《导购服务接待流程》PPT课件.ppt

导购服务接待流程 你有一个 五年计划了吗？ 导购服务应该以“顾客购物流程”为基础，在每个环节制定标准化的基本语言和行为规范，并根据顾客类型和现场情况进行适当调整。 在不同的购物阶段,顾客分类的三个纬度 考试 1、顾客购物流程？ 2、顾客的类型？ 3、导购服务流程？ 询问导购以上两段文字分别是针对哪种类型顾客来说的。 2’自我介绍、课前定向 1’学员分2人组 3’从发型、妆容、手部、饰品、制服、个人卫生、表情、言谈举止、个人纪律，周围的导购有/也没有顾客，应该做的事，强调个人形象“亲和、优雅、专业” 妆容：打粉底、腮红，描眉，画眼线，涂眼影、刷睫毛、擦口红 手部：指甲不过指尖肉，涂无色透明指甲油 饰品：不能超过3件，1副耳钉、一枚戒指、一条项链 制服：统一制服 个人卫生：不要有异味，勤洗澡 1’ “导购服务接待流程建立在顾客服务接待流程，针对顾客类型制定标准语言规范”的过渡。 * * 第 * 页 分组 2人为一组，以小组为单位进行演练 演练时，一人扮演顾客，一人扮演导购，模拟销售场景；之后互相交换 每个步骤讲解之后每个小组都需要自己演练，老师会进行抽查，抽到的小组需要上台演练 最后有检视阶段，抽取部分小组上台进行点评 分组规则 亲和、优雅、专业 * 导购形象规范 妆容 发型 饰品 导购形象 手部 制服 个人卫生 表情 言谈举止 个人纪律 没有顾客时的导购行为规范 周围的导购也没有顾客 周围的导购有顾客 1 2 挑选服装 进入门店 顾客购物流程 导购服务流程概述 试穿 决策 付款 离店 试穿前 试穿中 试穿后 修改调货 付款 等候付款 3 4 6 5 店外张望徘徊 购物目的 主导意识 思考类型 主导是否强烈 目的型 闲散型 主导型 跟随型 理智型 冲动型 顾客分类标准 进入门店 1 目的是否明确 决策 试穿 3 挑选商品 2 顾客类型 购物是否理性 打招呼，简单开场白和自我介绍 询问需求 介绍主推款，多推荐 介绍产品的款式、搭配和面料为主 针对需求推荐产品 需求明确 客户不表示反感 需要指示提醒 安静等候，保持较大距离，观察顾客。 客户反感，希望自己看 需求不明确 闲散型顾客 目的型顾客 导购服务流程 顾客购物流程 导购服务 1 进入门店 店外张望徘徊 目的型顾客服务细节 服务关键点 至少介绍2件产品，每件产品至少介绍2个方面. 语言 选择和推荐顾客所需要的产品; 进行产品USP介绍。 产品明确 产品模糊 根据顾客提出的目的，进一步询问需求; 以风格、颜色介绍为主进行推荐。 语气温和自信，语速适中； 询问了解顾客需求，便于进行针对性介绍。 结合顾客本人的肤色和体型。 询问需求 + 主动推荐 闲散型顾客服务细节 2 挑选服装 导购服务流程 主导型顾客 再次安静等候，保持较大距离，提示顾客可以参考画册，等待顾客指示 跟随型顾客 赞美 鼓励 试穿 聊天(可选) 介绍产品的款式、搭配和面料为主 客户不表示反感 客户反感，希望自己看 顾客购物流程 导购服务 头发 发型 发质 脸部 配饰 首饰 皮件 帽子 围巾 身材 服装搭配 身材和服装 生活 家庭 工作 脸型 肤质 五官 导购 顾客 通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的信任. 顾客 导购 ….... …... 在向顾客介绍和推荐产品时，可以通过聊天，增加亲近感。 女性顾客最感兴趣的聊天话题主要有流行趋势、美容、美发、瘦身和养生等五大方面 * 流行趋势 色彩 风格 款式 鞋子 配件 发型 妆容 美发 油性发质护理 干性发质护理 美容 瘦身 养生 顾客感兴趣的聊天话题 护肤 保湿 美白 控油和祛痘 抗衰老 彩妆 无瑕底妆 伪“妆”术 不同场合的妆容 中性发质护理 受损发质护理 提高身体代谢率 越吃越瘦的食物 健康养生食物 冬季御寒保暖法 瘦身小窍门 1 2 3 4 5 鼓励试穿 试 衣 间 顾客 导购 当顾客对某件服饰表示出兴趣的时候，导购需要用语言和动作鼓励客户进行试穿 3 试穿 试穿前 试穿中 试穿后 取货 推荐搭配服装 解开包装 叮嘱重要事项 引导进入试衣间 安排陪同者休息 拿其他推荐服饰 等候在试衣间门口准备随时服务 为陪同者倒水，并一起聊天 向陪同者推荐产品 多介绍产品特点：提供中肯评价和互动 导购服务流程 冲动型顾客 理智型顾客 多介绍产品穿着效果，多赞美 推荐其它服饰 3 顾客购物流程 导购服务 F A B 小姐，这件衣服是100％桑蚕丝的，面料光泽显得尊贵、华丽，使您看起来高雅而有品味，出席酒会、聚会等场合都会使您显得非常耀眼、与众不同。