《导购员服务规范》PPT课件.ppt

俗话说生意生意，生出新意；生意不成话不到，话语一到卖三俏。 为什么大家一辈子吃的鸡蛋比鸭蛋多？因为鸡比鸭会推销。鸡在下蛋前，下蛋中，下蛋后有太多比鸭表现的好的地方，特别是语言表达方面，自信心方面，鸡具有鸭无法比拟的优势，因此鸡是成功的，鸡让更多的人选择了吃鸡蛋，而鸭只能让少部分人把蛋腌了去吃。 一、导购员的角色定位 销售自己的热情 销售自己的专业度 销售自己的信心 销售自己的灵活度 销售自己的态度 销售自己的爱心 销售自己的感觉 销售顾客对自己的信任 两家小店 有两家卖粥的小店。左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流不息，人进人出的。然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出了百十元来。天天如此。 于是，我走进了右边那个粥店。服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加不加鸡蛋？”我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。每进来一个顾客，服务员都要问一句：“加不加鸡蛋？”也有说加的，也有说不加的，大概各占一半。 我又走进左边那个小店。服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”我笑了，说：“加一个。”再进来一个顾客，服务员又问一句：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个。也有要求不加的，但是很少。 一天下来，左边这个小店就要比右边那个多卖出很多个鸡蛋。 评析： 给别人留有余地，更要为自己争取尽可能大的领地。只有这样，才会于不声不响中获胜。销售不仅仅是方法问题，更多的是对消费者心理的理解。 导购员的举止（行为形象） 导购员的举止（行为形象） 导购员常用礼貌用语十句话： 1）招呼用语 常用招呼用语 “先生您好！” “小姐您好！” “大妈您好！” “大伯您好！” 顾客进门时的招呼用语 “欢迎光临！” “欢迎光临，全场3.8至5折！” “您好！您要看些什么？” “您想看那种款式？我拿给您。” “您好，请随意参观选购。” 2）推介用语 顾客长时间注意某一商品时 “这种款式今年最流行，选择它定会增加您的青春气息！” “先生，您想试试XX（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您。” “小姐，XX（他/她所凝视的商品）是新款，挺适合有品位的您” 顾客就某一商品细摸细看或进行对比时 “小姐，您想买XX（顾客所摸的商品）吗？我拿给您试试，好吗？” “先生，这双鞋的优点是……” 当顾客将视线从商品转向导购员时 “先生，您看上什么鞋啦？我帮您拿。这双鞋……” “需要我帮忙吗？” “请问需要那种款式的鞋？” 当顾客突然停住脚步仔细观察商品时 “先生，这双鞋的优点是……” “这双鞋底很软，很受顾客欢迎……” 2）推介用语 顾客挑选商品时 “您可以试一试，看看效果。” “您别急，慢慢挑。” “需要什么款式，我拿给您。” “这双鞋正在促销，价格很实惠。” 顾客犹豫不决时 “我再给您拿其它款式看看，好吗？” “这双鞋质量绝对没问题，我们实行三包。” 顾客需要进一步鼓舞时 “这双鞋款式比较适合您 。” “您穿上这双鞋更显得成熟、干练。” “您先看看，不合意时再拿另一双。” 3）答问用语 “您好，请问有什么需要帮助的吗？” “非常抱歉，这个问题超出我的管辖范围，我不太懂，请原谅。” “非常抱歉，您的话我不太明白，请您再说一遍。” “这是您要的鞋，您看合适吗？” “相比之下，这双鞋更适合您。” “我建议您帮他（她）买这双鞋。” 4）解释用语 在收找钱款出现纠纷时 “您别着急，我记得刚才收您的X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您回忆一下。” “非常抱歉，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的XX元钱，请原谅。” “非常抱歉，让您久等了，经过核实，我们没有少找您钱，请原谅。” 当有不明白需请教或请示时 “非常抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等，我问一下。” 5）道歉用语 因服务不周致歉 “非常抱歉，让您久等了。” “非常抱歉，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您，您需要些什么？” 因失误需要道歉 “非常抱歉，刚才是我工作大意，弄错了价钱（尺码），请原谅。” “非常抱歉，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添麻烦了，我这就给您重新