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《导购员服务技巧》PPT课件
导购员服务技巧
一、什么是出色的导购员?
二、你的任务是什么?
三、通过努力,你能得到什么?
前言
目录
服务礼仪
客户分析
导购技巧
接单流程
礼仪的核心是什么?
尊重
自尊
尊他
服务礼仪
一、导购员定义
公司品牌形象的代表
顾客购物的引导者/专业顾问
将产品推介给顾客的专家
满足顾客需要的服务精英
顾客最好的朋友
公司经营理念的传递者
将顾客意见向公司反映的媒介
服务礼仪
二、工作职责:
推广公司品牌,传递公司信息。
积极主动向客户推介公司商品。
和顾客洽谈时,适当使用专业术语,音调自然亲切,情绪热情饱满,态度真诚,耐心沟通。
对产品讲解时要保持良好的精神面貌,举止大方得体,保持端庄整洁的仪表,穿工作服,戴工作牌。
服务礼仪
三、工作纪律:
为了维护pattad店面形象,给顾客营造良好的购物环境,店内所有的员工必须遵守下列规定:
导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行,尽职尽责。
店内导购员未经店长或店长以上直属主管批准,不准迟到、早退、擅自离岗及私自调班、调假,店长应认真负责各导购员的考勤。
上下班必须按照规章制度做。
服务礼仪
工作时间必须穿工作服,工作牌佩戴在胸前。
店内样品、收银台及装饰物应每天用松软抹布擦拭,台面上不得留有水痕迹象
公司营业额、操作规程等均属商业机密,严禁向外透露。
无论任何情况下,导购员都要面带微笑,热情服务,不得与顾客发生争执,不得任意批评顾客的言行、服饰等。
服务礼仪
四、营业前准备
营业前准备是销售工作的第一步,必须在顾客未上门前日,做好准备工作,等待机会进行销售。这个时刻,导购员应随时注意是否有顾客走近,引起顾客注意,并等待机会进入下一个时刻。
保持地 面、墙面、展品及装饰品整洁美观。
配备足够的宣传资料,以免手忙脚乱。
服务礼仪
收银台整洁干净,只能摆放电脑、电话、名 片、常用宣传资料及文具用品,与公司无关的用品禁止放在桌面上。
储物柜内的物品整齐摆放,柜门要关好。
保持整洁的仪容
精神抖擞,正确及端正的站立姿势。
样板的维护:专卖店导购员对店内货品特点一定要了如指掌,要善于展示样板的优点,平时工作中要细心,及时发现样板出现的质量问题,并通知相关人员及时修复,避免在给顾客演示样板时,扣子掉了、拉链坏了等负面情形,这样会影响销售效果。
垂头
含胸
腹部松驰
肚腩凸出
臂部凸出
耸肩
驼背
打哈欠,伸懒腰
手位不当
跺脚,摆弄手指
身躯歪斜
依靠物体
双手抱在胸前
不良站姿
场合
服务用语
顾客光临时
①欢迎光临②先生/小姐,请慢慢挑选
在店面中
①好的,我知道了 ②对不起,很抱歉
③对不起,请稍等④让您久等真不好意思
结帐时
③谢谢您 欢迎您再次光临
离开店面时
①谢谢光临,请慢走
②欢迎下次再来,再见!
③有什么需要,请再来!
服务礼仪
五、工作时间内的标准用语:
服务礼仪
日常应对用语
A.迎接顾客时:欢迎光临!早上(下午)好!
B.回答客户问题时:是的,好的,请稍等!
C.当客户催促时:对不起,请稍等
D.被询问自己不了解的情况时:对不起,我请专项负责人来,请您稍等!
E.收款时:谢谢,一共****元。
您好:收您****元,找您****元,请点收
F.招呼客户时:请坐(请稍等,请喝茶)
G.送客时:请慢走,欢迎再次光临。
项目
内容
头发
头发需常常清洗,保持干净,长发最好要挽起来
脸庞
需要淡妆,不可浓妆艳抹
指甲
指甲不可过长,需保持干净
服装
工作服必须保持干净、整齐。领口及袖口需保持清洁
袜子
上班一律要穿袜子,工作服可穿丝袜
服务礼仪
六、每日上班前须自我检视仪容仪表
微笑练习
妆
容
指
甲
客户分析
从顾客熟悉的程度来看,分为:
其一,可接近者
其二,可推开者
其三,可远离者
客户分析
从性格上来看,顾客可分为
其一,偏外向型顾客
其二,偏内向型顾客
客户分析
从个人影响力来看,顾客可分为
决策者
参与者
客户分析
从感性或理性上来看,分为
经验型顾客
理性型顾客
感性型顾客
从众型顾客
购物心理的七个阶段
顾客购买心理活动流程
(第一阶段)
注意商品
看到陈列在专柜上的商品
“哇,这款产品真漂亮呀!”
(第二阶段)
引起兴趣
细看产品的工艺:
“这种产品的工艺很
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