《导游业务》PPT课件.ppt

中华管理学习网 二、 接 待 工 作 （一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务 上页下页 三、 总 结 工 作 （一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品 上页下页 全陪日志 1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议 上页下页 第四节 海外领队工作程序 一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作 上页下页 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格 和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会 上页下页 二、全程陪同服务 （一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作 上页下页 三、总结工作 （一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品 上页下页 ⑧后续工作 ① 处理遗留问题 ② 结帐 ③ 归还物品 ④ 总结工作 上页 第四章　散客导游服务程序 散客旅游与导游服务 散客接待服务程序 第五章 定点导游与特种旅游活动导游服务 第一节　景区（点）导游概述 第二节　景点导游服务程序和规范 第三节　特种旅游导游服务基本常识 第二节　景点导游服务程序和规范 一、 服务准备 二、 导游服务 三、 送别服务 上页下页 一、 服务准备 （一） 熟 悉 情 况 （二） 物 质 准 备 上页下页 二、 导游服务 （一）致欢迎辞 （二）景点讲解 （三）注意事项 上页下页 欢迎词 女士们，先生们： 下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到 我们的海滨城市。我叫邓娟，如您愿意也可以叫我小邓。我是你 们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住傣园大酒 店，我的电话是ＸＸＸＸＸ。如您有要事要办，可打电话告知我， 我会随时为您效劳。 现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣： 第一…… 第二…… 第三…… 我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去 一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽 力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随 时为各位效劳。谢谢! 上页下页 第三节　特种旅游导游服务基本常识 特种旅游的种类 特种旅游的特点与对导游的要求 上页 第六章 旅游者个别要求的处理 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 和方法 第二节 在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理 第三节 其他个别要求的处理 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 一、尊重法律的原则 二、等距离服务的原则 三、超长服务的原则 四、合理可行原则 五、礼让三分原则 六、维护尊严原则 上页下页 第二节 旅游者个别要求的处理 一、餐饮方面的个别要求的处理 二、住房方面的个别要求的处理 三、交通方面的个别要求的处理 四、游览方面的个别要求的处理 五、购物方面的个别要求的处理 六、文娱方面的个别要求的处理 上页下页 一、住宿和用餐方面的个别要求方面的个别要求的处理 一用餐方面的个别要求 1、特殊的饮食要求 2、换餐的要求 3、要求单独用餐 4、要求提供 客房用餐服务 5、要求自费品尝风味 6、要求推迟晚餐时间 二住宿方面的个别要求 1、要求调换房间 2 要求住更高标准的房间 3、要求住单间 4、要求购买房中摆设 上页下页 游览、交通方面个别要求的处理 游览方面个别要求的处理 交通方面个别要求的处理 上页下页 二、文娱和购物方面的个别要求 一、文娱方面的个别