《客诉案例分析》PPT课件.ppt

客诉案例 分析说明会 经营者十项义务 提供商品或服务的义务。 听取消费者对商品或服务的意见，接受消费者监督的义务。 保证商品或服务符合保障人身、财产安全的义务。 保证商品或服务的真实信息的义务。 注明商品或服务真实名称和标记的义务。 开具购货凭证或服务单据的义务。 提供商品或服务应具有的质量、性能、用途、有效期限的义务。 承担三包或其它责任的义务。 不得对消费者做出不公平不合理规定的义务。 不得对消费者进行侮辱、诽谤或搜身的义务。 消费者九项权利 安全权 知情权 选择权 公平交易权 求偿权 结社权 获得知识权 受尊重权 监督权 三包规定 三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。 退货要求 产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。  在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。 换货要求 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖列换章。   维修要求 在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。  在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。 费用由修理者承担。 在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理(包括材料费和工时费)。对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。  客诉类型 商品 服务 商品服务 设施 商品质量类 案例一 　顾客4个月前花1200元所购牛仔裤钮扣掉落。现人与商品均在外地，要求换货。 处理结果 根据三包规定，因商品已过退换期限，无法满足顾客要求。可给予维修。考虑到顾客人在外地，以“服务至上，顾客第一”为宗旨，为其承担商品寄回运费。顾客对此处理结果表示满意。 案例二 　顾客一个月前所购木制凉鞋出现非人为木屑脱落现象，顾客不满要求退货。 处理结果 根据三包规定，因商品已过退换期限，无法满足顾客要求。因木制鞋根无法修理，为保证营业业绩，同时为保障顾客利益，建议顾客换购同品牌其它款式凉鞋，对价格超出部分补差价。顾客认可对此处理结果。 案例三 　顾客发现一日前所买衬衣存在质量问题，便到专柜给予更换。在换货10日后，顾客拿着未开封的商品又来到专柜要求退货。 处理结果 根据三包规定，因商品已过退换期限，且商品本身无质量问题，不予退货。 案例四 　顾客所购皮鞋在保修期内出现质量问题需返厂维修。导购承诺15日内修好。但顾客在等了一个多月后才被通知取鞋。顾客不满，以维修时间过长，耽误其穿着为由要求退货。 处理结果 根据三包规定，由于修理者自身原因使维修期超过30日，应为顾客换货。导购在商品维修前已与顾客承诺维修期限，对给顾客带来的不便给予经济补偿并致歉。 服务类 处理结果 根据消费者法律保护条例，消费者有知情权。要求厂商出示该商品的质检报告及相关证明是合情合理的，批评教育该品牌导购人员，同时向顾客致歉。 案例二 　顾客在选购化妆品时称自己是敏感性皮肤，要求导购推荐适合自己的护肤品。导购为其挑选一款。顾客在购买使用后皮肤出现泛红现象，便找到专柜要求退货并赔偿。 处理结果 请其到医院皮肤科就医并开具有关“使用化妆品引起皮肤过敏”类诊断处方。如确是因化妆品引起过敏现象，给予退货并报销相关医药费。提醒导购勿为了提高业绩盲目推销，遇类似情况应先试用并询问顾客具体过敏情况，再予销售。 案例三 　顾客以198元购上衣一件（七折优惠）。回家发现标牌价格为248元。顾客气