《如家连锁快捷酒店品牌部品牌与服务培训课件》(62页)-超市连锁.ppt

品牌部品牌与服务 ;品牌与服务; 品牌的价值;品牌的起源; 说出7种化装品的牌子 说出7个小轿车的牌子 对同一类的产品，每个人通常只能记忆7个以内品牌 北京蔚蓝远景品牌管理机构的心理测试： 百威啤酒和无标签啤酒的比较 品牌严重影响人们对产品的认知“偏见” ;品牌的定义; ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????;品牌的定义;品牌忠诚度测量;品牌忠诚度测量;服务品牌的维护;品牌价值的评定;品牌文化和精神; 如果一个公司的管理模式是以其公司的使命和文化为导向 而非单纯产品为驱动性，那么公司就更加富有动力和活力。 把如家公司的经营理念和服务精神贯串于如家经营的始终， 使每位宾客感受到温馨细致服务的背后，有着如家文化的支撑， 如家品牌的可信度和忠诚度将会提高。 ;品牌精神模型;Coca-Cola的魅力;麦当劳的神奇;Ritz-Carlton----世界顶级酒店;品牌定位要素;品牌的价值;产品一致性 对品牌提升的影响;公司品牌个性特征因素;理念和产品的一致性;品牌的确立因素;产品一致性—提升品牌;服务一致性—提升品牌;讨论如家品牌的精神？;产品和服务一致性意义;如家的管理系统;管理的一致性——提高效能;标准与创新的关系; 完善的管理标准，确保服务标准的一致性 高质量和一致的服务，将会提高顾客的满 意度，赢得顾客的忠诚；从而确立如家的 品牌形象！; 酒店服务的几点思考;（一）培养忠诚度; 酒店收益项目 ;如果前台服务员每天流失一位顾客：; 顾客在其某以产品或服务的满意不断提高的基础上，重复购买以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。其特征： 对本企业有明显的情感倾向性，而非随意性； 对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应，购买的频次很高； 对本企业及其产品或服务在长时期内有偏爱； 本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买； 受忠诚宾客的影响而形成一个顾客群体； 能承受本企业有限的涨价，也能抵制竞争的降价或倾销。 ;“ 20%的忠诚顾客创造企业的利润80% ”?;一般顾客;良好的口碑比广告更能有效地吸引宾客 ?;顾客好比每天在选举，顾客是在用“脚”投票 ?;顾客满意与忠诚的动态分析 ;（二）把握服务“关键时刻” ;（三）酒店服务规范和标准的重要性 ;（四）重视效率和团队技能 ;（五）强化现场走动式管理 ;(六) 把服务规范化向个性化、情感化推进 ;员工是酒店品牌形象的代表 ;案例分析：;案例分析：;案例分析：;案例分析：;案例分析：;案例分析：;案例分析： 我们为什么要这样做？;创造如家温馨服务; 服务补救-----95%的回头客 ; 服务补救-----95%的回头客 ; 服务补救-----95%的回头客 ; 服务补救-----95%的回头客 ; 品牌是一种精神,是一种信仰 品牌对顾客是一种承诺,对竞争者是一种制约 产品的一致性有助于宾客对品牌的认识和认可 品牌的忠诚来源于顾客的忠诚 每一位员工都是品牌的建设和捍卫者。 营造如家酒店，“温馨如家”的氛围 ;1、如家酒店的愿景和使命 2、您如何认识一个品牌的价值 3、您认为如家酒店服务一致性对如家品牌的确立带来什么益处？ 4、您认为哪些服务项目的一致性对宾客和服务质量是重要的？ 5、请写出15个在酒店服务过程中的“关键时刻” 6、您如何评价一位员工的价值？ 7、请回想一下你最近感到愉快和沮丧的一次服务体验 A.这次体验中有意义的事情和关键时刻是什么？ B.他们是怎样使你感到沮丧？ 8、请分别举出2个投诉情况：客人原因/重要性，酒店原因/重要性 ;纬吟沾铅沾浇礼居咱声