《商场突发事宜》PPT课件.ppt

发生动手事件时 目击员工应第一时间通知保安部和管理层，不应袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开。 保安到场进行处理。（在可能情况下将冲突双方带回保安办公室或最近的办公室）。 员工与顾客之间冲突 所有员工应接受“顾客服务”培训，提高员工服务意识。 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。 保持信道的顺畅，高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答案，提供所需帮助 遇到无礼的顾客，应保持冷静耐心，不与其争执，更不可动手。 销售高峰期，管理层加强楼层巡视，处理突发事件。 对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。  一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因 倾听顾客诉说，分析判断 一般情况下，交此员工带到一边，了解情况 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决 发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客 第一时间通知管理层及保安部赶至现场 由管理层根据当时情况做出灵活处理 如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理层决定是否就医 如顾客提出索赔，应汇报组管理层及法律部 保安会在商场区或范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域进行拦截 如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案 我们应表现出积极协助的态度 如顾客提出索赔，报告店内管理层 如顾客的物品被抢劫者拿去利用可以造成更大的损失。应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和驾驶证、住宅钥匙等 如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并且不单独翻看 如有必要根据顾客要求协助他/她到派出所拍案 顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，如有任何疑问可联系公司管理人员 目击小偷偷窃顾客财物 第一时间告诉受害者，以免回损失 协助抓小偷，注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持 处理同时通知保安主管/领班及管理层 抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿意做证，我们将不必采取行动 证据充足，把小偷送往公安机关 我们应表现出积极协助的态度。 如有金额索赔，报告商场管理层。 如果顾客的物品被小偷拿去利用可能造成更大的损害，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以保安失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和驾驶证、住宅钥匙等。 对于广场上自行车、汽车丢失，也适用于以上程序。 对小偷及形迹可疑的人（如看到顾客撕拆包装，将商品放到身上、藏匿商品等），实施三米微笑，如：我可以帮忙吗“请把商品放入购物车内，好吗？ 记住其特征，立即报管理层、保安主管/领班，并同时跟踪 对在商场内吃喝的顾客礼貌劝告，提示该顾客先到收银台买单 收银台扫描是如发现该商品价格有问题如认为价格过低等，应巧妙告知卖场管理人员核查，确认是否被换了条形码 除专职人员，其它员工无权捉拿小偷 协助保安员共同捉拿小偷 前提：有确实的证据 员工应第一时间报告管理层及保安主管/领班，由他们出面处理 应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，尽可能使其平静情绪 了解情况应分别和员工及顾客交谈，以免再次发生冲突 如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理 如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采取保护措施。如有必要，作报案处理 对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其行为严重程度构成犯罪的，可以交该顾客扭送去公安机关 如员工受伤，由管理层决定是否就医 适用于上述程序。 如属供应商不合作，要同时反馈商务部 对于顾客和供应商威胁或人身攻击，员工不可采取报复的态度，应交付管理层，通过公安机关和相关部门处理 目击员工不应袖手旁观，应立即上前劝解或拉开，不偏袒我方员工 如肇事人强行离开，应记下其车牌号码，并通知被撞车主报警 未发现撞车 有车主反映在本车场被撞，应首先说明本车场是免费停车，不负责车辆丢失、损伤及车上的财产 协助车主报警 积极协助，不袖手旁观 为双方着想，不偏袒，保持中立 顾客在商场内晕倒 目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知商场管理层、保安部 管理层根据实际情况，拨打120联系医院进行紧急救援，可以情况下联系其家人 单身购物（或有人陪同），有清醒意识 目击员工第一时间通知商场管理层、保安部 将顾客妥善处理，并提供相应帮助 询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗 环境和设备导致顾客在商场内受伤 目击员工应立即通