《优质服务案例分析》PPT课件.ppt

优质服务案例分析 供电服务：是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。 供电客户服务：是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。简称“客户服务”。 案例一 【事件过程】某天晚22：00，客户张先生拨打95598服务热线，质问为什么停电，客服代表查询后告知客户：“对不起，您已连续欠费3个月，根据《电力供应与使用条例》的有关规定，对您实施了停电催费措施，希望您理解。” 客户：“跟我讲法。那你们在没有告知我的情况下擅自停电合法吗？现在我从外地回来，冰箱的东西都臭了，冰箱已不能用了，你们如何赔偿？”。 客服代表：“我们停电前一周已经把停电通知书贴在您的表箱上。” 客户：“谁知道你们表箱安哪里！我有义务天天跑去表箱看有没有通知单吗？我跟你讲，马上给我送电，我还要赶写报告呢”。 客服代表：“先生，您的电费还没交，我们没法给您送电。”……（十分钟的冲突后） 案例一 客户：“像我这样天天国内国外经常跑的，你们当然要及 时告知我缴费的信息，不然怎么可能会记得准时去缴费？” 客服代表:“可是，您经常在国内国外跑，难道我的欠费停电通知单还要跑到国外去发给您吗？” 客户：“你说的是什么话？你什么服务态度？我跟你讲不清楚，我找你们上级。”客户随即挂机并进行了投诉。请问本案中有哪些违规之处，暴露出什么问题？ 案例一 【违反条款】 （1）《供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时，耐心，准确地给予解答。” （2）《供电服务规范》第十四条第八款：“客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做好记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。” （3）《供电营业规则》第六十七条：应将停电的客户、原因、时间报本单位负责人批准，在停电前三至七天内，将停电通知书送达客户，在停电前30分钟，将停电时间再通知客户一次，方可在通知规定时间实施停电。 案例一 【暴露问题】 （1）坐席代表缺乏沟通技巧，服务过程缺乏灵活性。 （2）欠费停电告知未有效送达。 【措施建议】 （1）加强“95598”座席代表的沟通技能和抱怨处理技能的培训。提升客服代表解决问题的能力。 （2）完善欠费停电通知有效送达机制。 建议进一步规范“提前7天送达停电通知书” ，切实做到“送达”要求：1）以电话告知方式为主。电话告知是最为直接有效、也是客户愿意接受的方式；即使发生一些不必要的纠纷，以电话录音举证也比张贴通知单的方式更为有力。2）规范通知书填写内容、格式及发放流程和评价考核，加强欠费停电通知单信息的审核与管控。3）扩展欠费停电通知单的送达方式，如通过挂号信、公证、短信等方式。4）加快实现电子邮件发送欠费停电通知单等功能。 案例一 【案例点评】 停电只是催费手段，及时回收电费才是目的，然而在实现这一目的的过程中，蕴含着优质服务的丰富内涵。客户的情况千差万别，如何拓宽渠道、完善服务，为每一类客户推出一套真正适合他们的催费模式，确保“提前7天送达停电通知书”的服务承诺能以客户乐于接受的模式100%实现；如何让客户心悦诚服接受 “欠费停电”是他们的不诚信消费行为造成的后果，给他们带来不便的同时也给供电企业带来了不便；如何提供更为便捷、畅通、多样的渠道为客户及时缴费提供方便；如何为信誉不良客户设置合理的消费限制条件等等，都是我们将收费服务做精做强的着眼点。未来，通过这些服务举措的实施，电费100%回收不再依靠停电这个手段，才是我们每一个供电服务人真正值得骄傲的结果。 案例二 【事件过程】客户张先生准备新建自家的房屋，其红线图是1985年合法取得，2000年农网改造时，因建设需要在没有争得张先生同意的情况下，在其红线内立了一根低压电杆，现客户想新建房屋，于是拨打95598电话，要求尽快迁移电线杆。95598客服代表未发起工单而是了解情况后就答复张先生，因供电设施建设在先，如需盖房子应由客户出资迁移电杆。95598客服代表并告知张先生由其出资的理由：《供电营业规则》第五十条因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。如供电设施建设在先，建筑物、构筑物建设在后，由后续建设单位负担供电设施迁移、防护所需的费用。但客户提出根据《物权法》，供电企业无权占用其合法土地，声称不解决就到法院起诉。最后，