《人际沟通,绪论》ppt课件.ppt

3 人际沟通的方式 1.沟通手段:语言沟通和非语言沟通 2.沟通语言:口头语沟通和书面语沟通 3.沟通者的关系:直接沟通和间接沟通 4.沟通的场合分:正式沟通和非正式沟通 5.沟通者的指向:单向沟通和双向沟通 6.沟通的方向:上行、下行、平行的沟通 重点 4 沟通的构成要素 信息环境 （时间、地点、人物背景） 信息发出者 反 馈 信息接收者 信道 （视、听、触、嗅） 信息 重点 发 出 者 5 沟通的基本模式 信息源 施拉姆模式 7 沟通的层次 一般性沟通 事物性沟通 分享性沟通 情感性沟通 共鸣性的沟通 Cliche conversation Fact reporting Shared personal idea Shared feeling Peak communication 沟通的层次 情感性沟通 共鸣性沟通 高 高 低 低 信任程度 参与程度 分享性沟通 事务性沟通 一般性沟通 7.1人际沟通的特征 1.目的性 2.象征性 3.关系性 4.学习性 5.互动性 6.不可逆性 8 人际沟通的影响因素 环境因素(噪声、温度、距离、湿度、光线、布局、氛围。。 个人因素(价值观、认知水平、生理心理、个性特征。。 媒介因素 (通道、网络、方言差异引起的隔阂。。。 9 护理工作中的人际沟通 一、人际沟通在护理工作中的作用 　连接作用 　精神作用 　调节作用 难点！ 踢猫效应 老板骂了员工小王；小王很生气，回家跟妻子吵了一架；妻子觉得窝火，正好儿子回家 晚了，“啪”给了儿子一耳光；儿子捂着脸，看见自家的猫就给它狠狠一脚；那猫冲到外面街上，正遇上街上的一辆车，司机为了避让猫，却把旁边的一个小孩给压死了。 想一想：这个故事说明了什么？ 角度不同，视野不同 思想沟通，分享交流 “前奏”2009年6月18日，普通农民杨俊斌到南平市第一医院门诊看病，以“双输尿管结石伴双肾积水，右肾多发结石”为主诉，收治该院泌尿外科住院。  医师多次询问既往史，杨俊斌始终隐瞒不说旧病史。手术前,在与患者家属充分沟通，告知术中术后可能的风险后，患者家属在手术知情同意书上签字。6月20日10时，杨俊斌施行了手术，手术顺利。术后10小时，杨俊斌突然感觉不适医生給杨俊斌使用安痛宁，却不见减轻，后打了杜冷丁。22：10，患者突发变症，经抢救无效死亡。 事后据悉，杨俊斌曾因“高血压、双侧输尿管结石伴双肾积水”于6月12日至17日在九二医院内科住院治疗，经该院检查，患者患有高血压心脏病，九二医院鉴于病情危重，涉及多个脏器，要求其转院治疗。 事件由此“闹”开 杨俊斌死亡后，其家属觉得“好好的一个人，走着进去的，怎么就死了？”认为院方对患者的死亡负有责任，当即扣压了参与抢救的胡言雨（年近60，首届闽北名医）和医师王波，并纠集了30余人来院，拒不移尸，在停尸重症监护室吵闹。 双方报警后，警察6月21日0：35分赶到现场，因死者家属以“谁敢带走人就自杀”为威胁，警方也没有采取有效措施予以阻止，家属要求胡言雨医生跟尸体治丧，发生争吵，王波表达不满，当即被殴打。 随后医院有关领导到达现场，欲与家属进行沟通，称医患双方都依照《医疗事故处理条例》来处理这事，但遭到家属的蛮横拒绝，并将病历抢走，杨俊斌家属要求院方立刻赔偿80万元。杨厝村村长（自称是死者的表弟）说：“我们是农夫，不要跟我们讲大道理，听不懂，鉴定专家都是你们的人，我们不做这个事，死了人赔钱就是了！”双方争执不下。 凌晨 1时患方殴打了在场协商的医生。 7:30，院方即召集内专家对此病例进行讨论，初步认为院方没有存在过错，但讨论没有多久就被家属方打断了，家属坚决不让尸检。患方纠集50多人，分两路。一是用”还我爸爸“，”无德医生“的打横幅把医院门诊封闭，摆满花圈，四处烧纸钱，火警报警器长鸣，使门诊无法正常开诊，并将胡言雨主任拖至死尸旁，强迫其下跪，扇其耳光，要求亲吻尸体。 8时许，保卫科江智勇和张旭医生也被扣押在尸体旁，要求陪尸体说话并遭到殴打。患方还扬言要将张旭医生从14楼丢下去。 两方正面冲突因无法联系上被禁锢人员担心他们的人身安全医生再次聚集到13楼强烈要求一直维持秩序的警察解救被困人员。随后防暴大队来到现场，医生强烈哀求要救出被困人员，警察一直再说在协调中，近1小时无果。因医生认为警察不愿解救被困人员，于是自行组织去营救。 13:25，医生与患方厮打起来，场面非常混乱，10余名医护人员受伤。随后患方再度组织20余人，冲破10余人族