[管理学]战略地图 平衡计分卡 案例.ppt

战略地图客户层面——女生宿舍楼下的小卖部 小卖部简单介绍 小卖部“特点” 小卖部“特点” 小卖部“特点” 战略地图客户层面 主要目标客户群，宿舍楼内女生。 战略目标：提高市场份额 a.改善服务态度 b.改善营业时间 提高客户盈利 a.增加产品种类 b.完善产品组合 战略地图客户层面 提高市场份额 a.改善服务态度 解决代理问题，将日营业额与服务人员工资挂钩。 b.改善营业时间 将营业时间张贴于小卖部门口 延长营业时间，如饭点需营业 营业时间内不得随意关门 衡量指标： 客户满意度调查 市场占有率 客户获得率 客户保持率 战略地图客户层面 提高客户盈利 a.增加产品种类 增加日化用品，如洗衣粉，肥皂等。 b.完善产品组合 减少销售量小的产品 减少不盈利的产品 衡量指标： 客户满意度调查 产品毛利率 客户获利率 战略地图客户层面 Thank You! * * 1 2 3 4 位于女生宿舍楼下 大约15平方米，长条形 营业时间：7-11，14-17，19-22 主要卖小吃，冷饮 营业时间不固定 经询问工作人员，得知小卖部有固定营业时间，但是亲身体验发现在营业时间内，小卖部也经常紧闭大门。饭点时间关门，但此时恰恰是同学上下课回来需要购买东西的时间。 营业时间不固定 小卖部主要卖冷饮，方便面，面包，零食等，还有些无人购买的豆制品，没有日用品，如洗衣粉等。 产品种类单一 服务人员态度奇差，经常玩手机，聊天而不顾顾客。找钱慢，询问时态度差。 服务态度奇差 提高市场份额战略 提高客户盈利战略 改善营业时间 增加产品种类 完善产品组合 客户满意度调查 市场占有率 客户获得率 客户保持率 客户满意度调查 产品毛利率 客户获利率 改善服务态度 *