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高效企业客户服务管理实务 专题培训讲座 高效企业客户服务 管理实务 ——戴宛辛—— JUDITH DAI （JDMBA-09C19） 授课人：戴宛辛 Judith Dai “美国休斯顿大学”#99ff99MBA；在读PHD；专业企业管理培训师 现为“SU-B国际培训机构（亚太部）”管理培训师；东北财经大学”副教授；“北大”、“清华”总裁班、“中央党校民营企业班”讲师团成员。 培训过的企业：“法国BOURJOIS集团”、“港龙国际贸易集团”、“北京首信集团” 、“华新国际物业公司”、“新世界万怡酒店”、 “ 朗讯集团”、“华夏银行”、 “招商银行”、“广东发展银行 ”、 “海南中银集团”、“中国移动”、“中国网通”、“中国 联通”、“中国国际航空公司”、“南航北方公司”、 “中国石油”、“北方投资集团”等 同时担任“美国丹佛大学”、“美国国家大学”、“澳 洲EDITH COWAN大学”、中国#99ff99MBA项目的课程导师 电话 E-mail:judithday@yahoo4或 judithday@sohu JUDITH DAI （JDMBA-0C19） “墨菲定律”— 把事情弄复杂很简单，把事情弄简单 却很复杂。 成功的培训学习— 理清管理思路，（不单单掌握方法） 发现、解决管理工作中的 具体问题（分清主次） JUDITH DAI （JDMBA-0C19） 本课程结构： 客户服务管理导论 客户服务管理阶梯思想演示 现实企业客户服务管理的实践点 JUDITH DAI （JDMBA-0C19） 经营人才 经营顾客 企业的可持续性发展 顾客 忠诚 顾客 满意 为顾客创造价值带来利益 优异的出品与服务 员工生产率与自身职业素质 员工满意 员工需求得到满足与个人价值实现 保障企业人力资源对出品及服务的提供 企业人力资源开发与管理系统 企业经营价值链 JUDITH DAI （JDMBA-0C19） 服务营销与服务管理 标志 文字与 视听媒体 气氛 事件 诚信 担保 顾客感觉 信息反馈 品牌 。。。 覆盖面 专业化 绩效 方便 维修点 联络 CIS识别 展厅管理 零配件齐全 。。 。 能力、资格 谦恭 诚实 可靠 负责 沟通 人员尽心 顾问式服务 专业性强 。。 。 订货方便 送货 安装 客户培训 客户咨询 维修 客户服务 多种售后服务 。。 。 特色 性能 一致性 耐用性 可靠性 可维修性 风格 质量可靠 。。。 。。 形象（促销） Promotion Phy. Evidence 渠道 Place Progress 人员 People Process 服务 Service Add Value 产品 Product Differentiation 一样产品所包含的内容 JUDITH DAI （JDMBA-0C19） 产品的卖点 从现有产品的性能及消费者的需求差异中找到卖点； 即把自己独有的产品特点提炼出来，作为卖点。 从产品本身的（硬）性能入手： 1）卖技术 2）卖品质 3）卖原则 4）卖包装 5）卖价格 6）卖服务 满足人们更高层次（软）需求： 1）卖情感 2）卖时尚 3）卖热点 4）卖服务 5）卖文化 6）卖梦想 通过销售渠道卖通路、卖管理 JUDITH DAI （JDMBA-0C19） 服务营销 服务营销的核心理念 服务营销的核心理念是顾客的满意 和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。 服务营销与传统营销相比，在以下七个方面取得了突破性的进展： 服务营销侧重于保留与维持现有的顾客，而传统营销则侧重于销售产品； 服务营销注重长远利益，而传统营销注重短期性利益； 服务营销将服务作用表现出来，而传统营销不注重服务的作用； 服务营销向顾客提供足够的承诺，而传统营销只向顾客提供有限承诺； 服务营销强调与顾客的沟通与交流，甚至形成伙伴关系，而传统营销不强 调与顾客的接触； 服务营销认为质量与产品和服务都有关联，而传统营销认为质量只与生产 部门有关； 服务营销是产品所提供的利益导向，而传统营销是产品