- 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
客户投诉管理体系的构建.doc
------------------------------------------------------------------------------------------------
——————————————————————————————————————
客户投诉管理体系的构建
建立“以客户为中心”的投诉服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、平台支撑、专家队伍等五个方面。
一、树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念
“以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉,意识到客户永远是对的。客户投诉表明了客户对企业的信任,为企业提供了发现问题的机会,对企业蕴藏着重要的商机和价值。
1、投诉表明信任
投诉对客户来说也是有成本的,客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望,是对企业的一种信任和依赖。大量的实证调查显示90%以上的不满意客户从来不进行投诉,因此“投诉量少”未必“客户感知好”,只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人,因为他们没有给企业一丝改变的机会。因此,面对客户的投诉,企业应该抱着欢迎和鼓励的的态度。
2、投诉展现机会
客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的问题。发现问题是成功解决问题的基础,因此客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。同时,处理好客户投诉也是企业提升客户满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。
3、投诉产生价值
客户投诉是市场信息来源的重要部分,除了发现自身存在的问题外,更能直接的了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。例如:在IBM公司40%的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。因此,要充分挖掘客户投诉的价值,从投诉中挖掘出“商机”,寻找市场新的“买点”,从客户投诉的经营中为企业带来财富。
由于投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门,作为业务流程的最末端,投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点,可能牵一发而动全身,因此投诉服务管理的理念必须得到企业最高管理者的认可和积极推动,否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。
二、建立“以客户??中心”的投诉管理组织体系
“以客户为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。
1、投诉管理
投诉管理的职责主要包括带头推动建立公司层面的投诉服务管理机制,制定完善客户投诉的管理办法和投诉处理流程,指导并监督各层面的客户投诉处理工作,协调推动重大疑难热点投诉问题的解决和整改等。投诉管理的负责部门最好是企业最高管理者直接分管的部门,或者由企业的市场或产品等强势部门兼管负责,以保证各种投诉服务管理机制和流程规范的落实,以及在面对重大投诉问题时能够迅速有效的调动各方资源和协调各部门之间的关系。
2、投诉受理
投诉受理的职责主要是通过各种渠道受理客户的投诉,如通过热线电话、柜台、电子邮件、网站等。目前企业的投诉受理多由专门成立的客服部门来负责。当然,投诉受理和投诉管理也可以由客服部门来统一负责,关键是企业最高管理者的关注和重视。
3、投诉处理
投诉处理工作最好由客服部门首问负责,因为他们可以做好相关问题的预处理和客户安抚工作,并由产品部门和专业技术部门设立专岗人员协同参与完成。对于客服端的投诉处理人员组织设置(尤其是大型企业),需要重点考虑两个方面来进行分组:(1)客户价值的高低。这可以根据客户品牌或其它属性来确定;(2)客户投诉问题的类型。以此来体现投诉处理服务模式的差异化和专业化。理想化的模式是结合两个方面,根据客户价值的等级和投诉问题的类型两个维度,分别设立相应的专席处理人员。
4、投诉回复
投诉回复主要包括投诉处理过程的阶段回复、处理完毕后的即时回复及事后的回访。通常企业的投诉回复也多由客服部门来负责,以形成投诉处理的闭环。如果由产品部门或专业技术部门的专岗人员来回复,需要重点关注培养他们的投诉处理技巧。
对于大型企业的投诉管理和处理,可能涉及到较多的层次,需要明确各级管理部门、服务部门和相关专业部门在投诉管理和投诉处理中的职责和定位,对于投诉服务管理组织的设置需要适当的集中化,更便于资源的集约和规范的统一,以形成“以客户为中心”的一体化的投诉服务管理组织体系。
三、建立“以客户为中心”的投诉闭环管理机制
“以客户为中心”的投诉闭环管理需要企业建立起投诉的事前预防、事中控制、事后改善“三位一体”的长效运营机制。
1、投诉事前预防
投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的
您可能关注的文档
- 国家司法考试制度略论范文.doc
- 广联达算量实际应用中发现的问题及解决方法集锦.docx
- 天懒人减肥计划 快速减肥小妙招.doc
- 如何做好一线主管 光华 试题【优质】.doc
- 解放思想提档升级为企业转型发展创造不竭动力.docx
- 学习易经的心得体会-一伙人智慧心得体会.doc
- Hadoop学习总结之三:Map-Reduce入门.doc
- 丁天陽--『nq』高校點餐平臺-首都經濟貿易大學教務處.doc
- 2017年天福·南宁紫江国际项目营销战略与策略执行方案.doc
- 《中学英语搭配词典》(WORD版) P.doc
- 中国国家标准 GB/T 18233.4-2024信息技术 用户建筑群通用布缆 第4部分:住宅.pdf
- GB/T 18233.4-2024信息技术 用户建筑群通用布缆 第4部分:住宅.pdf
- GB/T 18978.210-2024人-系统交互工效学 第210部分:以人为中心的交互系统设计.pdf
- 《GB/T 18978.210-2024人-系统交互工效学 第210部分:以人为中心的交互系统设计》.pdf
- 中国国家标准 GB/T 18978.210-2024人-系统交互工效学 第210部分:以人为中心的交互系统设计.pdf
- GB/T 16649.2-2024识别卡 集成电路卡 第2部分:带触点的卡 触点的尺寸和位置.pdf
- 《GB/T 16649.2-2024识别卡 集成电路卡 第2部分:带触点的卡 触点的尺寸和位置》.pdf
- 中国国家标准 GB/T 16649.2-2024识别卡 集成电路卡 第2部分:带触点的卡 触点的尺寸和位置.pdf
- GB/T 17889.4-2024梯子 第4部分:铰链梯.pdf
- 《GB/T 17889.4-2024梯子 第4部分:铰链梯》.pdf
文档评论(0)