东风悦达起亚S店事故车接待流程及案例解析.docVIP

东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析 主策划人：刘建凯 工作部门：售后前台 策划时间： 2015年07月25日 目录 一、事故接待简介 1 二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪 2 （一）接客户电话 2 （二）保险公司定损 5 （三）客户来店维修 5 （四）事故车维修过程中 8 （五）维修结束 8 （六）交车 8 （七）客户需要代赔的协助赔款 9 （八）告知财务结算 9 三、东风悦达起亚4S店事故车接待案例 9 （一）福瑞迪双方事故 9 （二）狮跑右后门单方事故 12 结束语 15 参考文献 16 东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析 摘要：事故车维修是4S店售后服务的重要组成部分，如今竞争越来越激烈的今天，如何做好事故车接待工作也是各大4S店关注的问题。本文介绍了东风悦达起亚4S店中事故车接待员的工作流程及注意点，并通过实际案例来介绍事故车接待的工作流程。 关键词：东风悦达起亚4S店；事故车接待；接待流程；接待案例 一、事故接待简介 在车企中，汽车事故接待是指主要负责事故车客户的接待，协助定损员拆检、报料等工作，以及接待事故车客户来店咨询和修理，仔细问诊和安排好事故车维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈的工作人员。 事故接待作为汽车4S店的一个形象展示窗口，就必须具备一定的岗位技能，这样，才能保证4S店在客户心中的形象，确保客户满意度。以下是汽车事故接待需要掌握的岗位技能： 1、具备汽车理论和维修方面的知识，了解汽车行业及汽车构造。 2、有良好的服务营销知识，沟通协调能力强。 　　3、会计算机操作的基本操作，熟练使用office办公软件、售后服务的操作软件。 　　4、熟悉保险公司理赔。 　　5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求。 　　6、有一定的汽车驾驶技能。 此外，具有良好的英文听、说、读、写能力，也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能，而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。 二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪 事故车接待流程大致有：接客户电话，保险公司定损，客户来店维修，事故车维修过程中，维修结束，交车，协助客户代赔，告知财务结算。 （一）接客户电话 在接电话的过程中我们要安抚客户情绪，询问客户具体情况 ，协助客户报案，告诉客户报保险公司电话；接到客户电话是我们留给客户的第一印象，因此注意电话礼仪很重要。 1、接听电话时应该遵循的步骤 1）步骤一：必须问候打电话来的人 接听电话的时候通常是： （1）在电话铃声响三声以内接听。 （2）接电话的人必须自报姓名，表明你是愿意跟客户交谈的人。 （3）还要让客户知道经销商的名称以及你所在的部门。这样做的目的是使客户知道他所打的电话是不是正确，确定你是不是他要找的人。 2）步骤二：要确认客户的需求 这里，应该用“我如何帮助你”等描述性语言让客户把原因说出来，而不是说“我能帮助你吗？”如果你问客户“我能帮助你吗？”，客户只能以“是”或者“不是”回答，接下去就没话说了，你又得继续询问。 3）步骤三：准备记录的信息 （1）询问打电话人的姓名 在客户打电话来的时候，通常必须在适当的时候尽快知道客户的姓名。 （2）询问他的电话号码 因为电话可能会中断，如果中断而你又不知道客户的电话号码，就不可能再和他联系上。此外，还有几个原因，比如你可以反馈信息给客户，可以向客户说明他的车辆的维修进度等。 4）步骤四：采取行动 （1）要考虑替代的措施方案 如果这件事情不是你负责的话，就必须将电话转给同事或者转给经理。如果这些人都不在，就得安排稍后回电话。 （2）提出措施方案 告诉客户，这件事情可能得与某人谈，这时候，你就要向客户建议，然后把电话转过去。 5）步骤五：结束通话 在转接电话或结束通话以前，必须告诉同事将转给他的客户是谁，内容是什么，然后再告诉客户他所要找的人员的姓名，还要感谢客户的来电，并和客户说再见。 2、打电话时应遵循的步骤 电话礼仪的另外一个方面，是给客户打电话时应遵循的几个步骤。因为通常来讲，接电话比打电话给客户还要容易一些。当你打电话给客户的时候，必须做好准备，特别是在传达坏消息给客户的时候。 1）步骤一：首先要收集信息 （1）把相关的文件摆在桌面上。 （2）然后检查这些信息，这样就可以了解具体的内容，还有这些内容的位置。 （3）如果合适的话，必须和进行客户处理的同事先交换意见。 2）步骤二：为打电话做好准备 （1）要明白打电话的目的是什么。 （2）要清楚时间的安排。比如要清楚你准备跟客户交谈多久。 （3）传递信息。你应该如何来传递信息？你要告诉客户哪些事情？客户将会做何反应？你应该如何应对客户的反应？能够提供什么方便？这些都要心里有底。假如客户说：“我的车你们帮我修了，可是到了家里面我又无法启动车了。”这时候你能够提供