（培训课件）五星级酒店服务意识.ppt

1 酒店服务意识 服 务 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。 服务质量 是指服务满足客人需求的程度 什么是客人凡是光顾酒店的人都是酒店的客人。 消费型客人 非消费型客人 服务意识 服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。 注意事项 刚开始营业及打烊时间前来之客人，尤应特别给予方便，请记住顾客抱怨最多的时候往往就在这个时段发生。? 餐厅内的装饰应予爱惜保护。 有任何不明事情都得向上司报告以便采取 应对措施。 客人要离开的时刻，与进店的时刻一样要尊重，应以笑容送行，道谢并欢迎再度光临。 对公司有所了解，不可当客人询问时，一问三不知。 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及 造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导 致了顾客满意或不满意。 服务人员的职业化素质 敬业 协作 规范 创新精神 服务意识 微笑的魅力 消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪 “多一分微笑、多一分友好、多一个朋友” 微笑多一分 聆听多一分 保持目光接触多一分 积极的身体语言多一分 使用令人愉悦的声音多一分 把客人放在第一位多一分 服务人员应具备的特点 主动、热情、耐心、周到 人性化服务 1)服务员活泼爽朗、仪表端正。 2)满面笑容，态度亲切。 3)关心顾客，诚恳待人。 4)有雅量接纳批评。 5)提供适应季节的菜色。 6)事先报道新菜单。 顾客不欢迎的服务 1)服务员态度骄傲、精神散。 2)私语太多，不注意顾客。 3)接受订菜，催促客人。 4)望着顾客，不理不睬。 5)对常客特别殷勤。 6)仪表不洁，服装不齐。 7)顾客着急，服务员悠闲不理。 8)强迫推销，令人不安。 9)顾客提出抱怨显出无奈。 顾客不欢迎的服务 10)对顾客道出公司内情。 11)主管对服务员显示威风。 12)一味推销高价菜肴。 13)口气不好，用语粗俗。 14)烟灰缸或桌上不洁。 15)无法解说菜单内容。 16)采取高压态度。 顾客不欢迎的服务 17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。 18)不按先后顺序出菜。 19)热菜变冷，冷菜变热。 20)厨师抽烟，用手抓头皮。 21)不让客人看菜单，就要求点菜。 22)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。 23)快打烊时显出赶人的样子。 生活就是服务 只要我们每天更多一点、更好一点为客人服务，我们的社会就会进步，因为生活本身就是服务 - 向每一位遇见的客人致以亲切地问候。 - 以友善的态度，快速地满足每一位客人的要求。 - 营造热诚的服务环境。 - 通过我们员工的仪容仪表和言行举止塑造出良好的企业形象。 - 履行令客人舒适和安全的承诺。 - 提供酒店和当地所设各项服务的可靠信息。 - 达到令客人满意的服务水准。 - 最好的服务态度：“微笑、主动、热情、耐心、周到”。 - 最优的服务技能：“规范、准确、细微、自然”。 - 最快的服务效率：“跟踪、快速、灵活、高效、超前” 我们做每一件事都应以 EVERYTHING WE DO HAS TO CENTER ON “建立客人的所爱”为核心“BUILDING GUEST PREFERENCE” 客人100％满意100% GUEST SATISFACTION 1.问候客人 GREETING THE GUEST－当你距客人在3米以内时，应首先以目光接 触客人并报以微笑；； －当距客人不足1.5米时，应向其致以真挚的 问候。 早上好 / 下午好 / 晚上好 Good Morning/Good Afternoon/Good Evening 2.我们的客人都是有名字的：  - 当每一位客人到达前台时，应向其致以热情欢迎。 - 当每一位客人到达我们的餐厅或酒吧时，应向其致以热情欢迎。 - 当每一位客人结帐离店时，应向其致以真挚道别：“希望能再次看见您。” - 当每一位客人付帐时，应向其致以真挚的谢意。 4.客人100％满意 5.100％团队精神 6.护送我们的客人： 7.专业化的仪容仪表 8.电话礼貌 与客人通话是我们带给客人的第一印象。在铃响三声之内应接起电话，将微笑溶入你的声音中。 9.安全第一 10.安全养护 11.酒店促销 这世界会给你丰厚的回报 ——既有荣誉也有金钱，只要你拥有这样一种品质，那就是主动。 微 笑 微笑要出于真诚 微笑要发自内心 平时要培养自己积极的心态 控制消极情绪 微笑要有感染力 微笑要表现自然并保持始终 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 酒店的环境、条