饭店服务规程--前厅部概述(199页).ppt

旅游旺季，住店客人要求延住，怎么办？ 客人离店带走房间物品，怎么办？ 课堂练习案例分析 10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡立即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。 小胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看，果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？ 但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时 ，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商 一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人 房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特 别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受这些房 型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。 问题：请问该怎么办？ 课堂练习案例分析 某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了……”“那是你们的事。” 问题：请问该怎么办？ “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。 小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子…… 第二节 客房分配 一、排房的顺序 二、排房的艺术 一、排房的顺序 团体客人 重要客人和常客 已付定金的保证类预订客人 要求延期之预期离店客人 普通预订客人，并有准确航班号和抵达时间 无预订之散客 不可靠之预订客人 二、排房的艺术 首先按客人预订时的特殊要求尽量安排，无预订的按客人的特点进行安排。 团队客人（或会议客人） 残疾、年老、带小孩的客人 新婚、合家住店的客人 尽量使之住在同一楼层或相近的楼层 尽量安排在离服务台和电梯较近的地方 饭店的侧翼、有大床的房间、连通房 还应注意的有： 内宾和外宾尽量分别安排在不同的楼层 不要把有分歧国家的客人安排在同一楼层或相邻的房间 要注意房号的忌讳 一般零散客人 公务人员——套间、豪华间 度假者——标准间、经济套间 第三节 换房与更改离店日期 一、房间的调换 二、离店日期的变更 一、房间的调换 客人要求换房 查房态 向客人说明，请其谅解 在“换房申请簿”上登记换房要求 安排客人换房并填写“换房通知单”一式多份送相关部门 有空房，住一天，接待员安排 住多天，通知预订员查预订资料后有空房，接待员安排 可满足 不能马上满足 饭店提出换房 二、离店日期的变更 客人要求提前离店 通知预订处修改房间预订记录，通知客房部尽快打扫房间。 客人要求推迟离店 与预订处联系看是否可满足要求；如可以，则接待员开出“推迟离店通知单”，通知客房部、结帐处等。 第四节 问讯服务 一、问讯 二、留言 三、邮件的处理 一、问讯 访客问询 有关饭店内部的问询 店外情况介绍 访客问询 访客问询A A有预约 电话 联系 在房间 不在房间 无 有 住客 确认 查看 留言 登记 请其上楼 按住客 交待处理 请在大厅等候 /留言 访客问询B B无预约 电话 联系 办理手续 允许上楼 委婉告知来访者 /请其留言 委婉告知来访者 /请其留言 不在房间 在房间 拒绝 征得同意 课堂练习案例分析