金牌销售—顾客服务技巧.ppt

安利销售代表培训系列—— 主讲/唐方林 顾 客 服 务 面 面 观 何谓好的顾客服务 你能在哪些方面为顾客服务 好的顾客服务能给你带来什么 顾 客 服 务 面 面 观 何谓好的顾客服务 顾 客 服 务 面 面 观 你能在哪些方面为顾客服务 顾 客 服 务 面 面 观 你能在哪些方面为顾客服务 顾 客 服 务 面 面 观 你能在哪些方面为顾客服务 顾 客 服 务 面 面 观 你能在哪些方面为顾客服务 顾 客 服 务 面 面 观 你能在哪些方面为顾客服务 顾 客 服 务 面 面 观 好的顾客服务能给你带来什么？ 顾 客 服 务 面 面 观 好的顾客服务能给你带来什么？ 建立和谐的顾客关系 顾客与你的关系 如何与顾客建立和谐关系 建立和谐的顾客关系 顾客与你的关系 建立和谐的顾客关系 如何与顾客建立和谐关系 建立和谐的顾客关系 如何与顾客建立和谐关系 建立和谐的顾客关系 如何与顾客建立和谐关系 建立和谐的顾客关系 如何与顾客建立和谐关系 顾客服务中的沟通技巧 顾客服务中的沟通要点 顾客服务中的表达艺术 顾客服务中的沟通技巧 顾客服务中的沟通要点 顾客服务中的沟通技巧 顾客服务中的沟通要点 顾客服务中的沟通技巧 顾客服务中的沟通要点 顾客服务中的沟通技巧 顾客服务中的表达艺术 顾客服务中的沟通技巧 顾客服务中的表达艺术 顾客服务中的沟通技巧 顾客服务中的表达艺术 顾客服务中的沟通技巧 顾客服务中的表达艺术 顾客服务中的沟通技巧 顾客服务中的表达艺术 令不满意的顾客回心转意 顾客抱怨是一个机会 让沉默的顾客开口抱怨 令不满意的顾客回心转意四步骤 令不满意的顾客回心转意 购买后风平浪静≠顾客满意 令不满意的顾客回心转意 我像谁？ 令不满意的顾客回心转意 不满意的顾客中，只有不到10％会投诉，另外超过90％的不满意顾客则会保持沉默。 令不满意的顾客回心转意 顾客抱怨是一个机会 令不满意的顾客回心转意 让沉默的顾客开口抱怨 令不满意的顾客回心转意 让沉默的顾客开口抱怨 令不满意的顾客回心转意 令不满意的顾客回心转意四步骤 令不满意的顾客回心转意 令不满意的顾客回心转意四步骤 澄清服务中的十大误区 误区一：重销售，轻服务 澄清服务中的十大误区 误区二：重视新顾客，忽略老顾客 澄清服务中的十大误区 误区三：只见承诺，不见兑现 澄清服务中的十大误区 误区四：热情无“度”，亲密无“间” 澄清服务中的十大误区 误区五：背躬屈膝，丢失尊严 澄清服务中的十大误区 误区六：妄自尊大，盲目自信 澄清服务中的十大误区 误区七：投入越多，服务越超值 澄清服务中的十大误区 误区八：没有投诉，高枕无忧 澄清服务中的十大误区 误区九：以我之心，度你之腹 澄清服务中的十大误区 误区十：过分感激，喜形于色 祝你在销售领域获得成功！ 如何让沉默的顾客开口抱怨 1、加强售后服务，定期主动与顾客联络； 2、请顾客填写“顾客满意度调查表”。 态度诚恳； 问卷内容简洁明了； 给予适当的物质奖励； 请顾客留下详细的联系方式，以便与跟踪。 了解顾客满意的十六个字： 态度诚恳、细心观察、 定期联络、自我检查。 步骤一：真诚致歉 真诚致歉是令不满意的顾客回心转意的第一步。 步骤二：积极聆听，表示理解 步骤三：提供解决方案 步骤四：采取补救行动 你只有站在顾客的立场上倾听顾客的意见，才能更好的理解顾客的抱怨。 要让顾客感觉到你有处理问题的诚意和解决问题的能力。 我的服务有什么问题？我该如何补救？ 为什么这个顾客如此麻烦？ 不管这是一个销售的问题，退货的问题，还是收款的问题，得到顾客的友谊远远比在今天能够从他哪里得到的金钱重要得多！ 失去了忠诚的顾客群，就意味着你失去了生意的基础。细致入微的服务对扩大你的客源有着极大的促进作用。 开拓新顾客并非不重要，但是如果因此而丢掉老顾客，可就“得不偿失”了。 为了售卖产品而轻易对顾客许下种种自己无法兑现的承诺，会让顾客对你的期望变为失望，从而降低了你的信任度。要向顾客承诺你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。 过分热情反而会把顾客吓跑。正确的做法是在向顾客表示你的真情与热情同时，要与之保持合理的距离，切勿让顾客感到你在死缠滥打。 为了顺利售卖出产品而做出有损自己形象的行为，不仅无法得到顾客的尊重，而且会严重损害自己的专业形象，令顾客对其提供的产品和服务的信任度大打折扣。 不接纳顾客意见，自以为自己是专业人士，这种表现只会让顾客对你产生反感。顾客有自己的主见和选择权，他们需要得到受尊重的感觉。 物质上的投入固然会带给顾客超值感，但过分的物质投入也会给销售代表带来沉重的压力。一份轻巧的礼品，一次细微的关怀，一句及时的问候，均可给顾客留下深刻的印象。 研究表明，超过90％