重视消费者权益保护,有效化解客户投诉—学员版.ppt

* * 支付类盗刷如何处理 快捷支付的，请客户填写《快捷支付否认函》、《快捷支付类风险事件处理单》，在运营商处打印提供短信外发记录，发商户开户行处理，商户赔付需要银行出具证明的，协助客户提供，并督促商户行处理； 账号支付的，区分责任，妥善处理 客户自身责任（未尽到妥善保管义务，如被诈骗后主动泄露密码、验证码）：不符合纠纷和解条件，做好客户解释 客户信息被动泄露：讲道理，作解释，争取客户理解和接受（客户有个人信息保护义务、《焦点访谈》专题报道手机病毒）；客户不接受可能引发声誉风险的，视情况进行和解处理，适度补偿。补偿后应持续关注公安破案及资金追索退回情况，及时挽回垫付资金。 典型客户投诉现象-支付类盗刷 * 案例：潘某索赔 第一次接触：存款，一句话，1500元 第二次接触：存款，一句话，2000元 第三次接触：打印对账簿，500元+一套纪念币 第四次接触：打印对账簿，300元 第五次接触：打印对账簿，500-2000-5000-2000…… 大吵大闹，堵门，不回家，录音，录像，监管部门…… 典型客户投诉现象-缠访 * 正确应对闹访、缠访 能不能赔？(息事宁人，一赔了之？） 问题处理原则及技巧？ 如何正确地应对闹访、缠访？ 拟定答复口径，向客户做出最终答复 积极做好汇报（省行、人民银行、银监局） 争取第三方支持（亲朋好友、单位领导、公安、媒体） 收集证据（录音、录像、业务资料），保护好自己 有底线意识，必要时引导客户通过法律途径解决 典型客户投诉现象-缠访 客户冯某，投诉称自己办理了白金卡，未丢失身份证，未向任何人透露银行卡信息。但近日被转走资金515000元，本人毫不知情。已报案，但坚持到银行、监管部门投诉。 提出如下诉求： 1.归还所有被转走的资金 2.补偿误工费、交通费、通讯费、精神损失费 3. 要求提供所有被盗信息、所涉IP地址、所有业务凭证 4. 要求出具客户到银行多次要求解决问题的书面证明 能不能满足？如何满足？ 特殊需求 典型客户投诉现象 * 消法第五十五条： 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。 由此引发的保险纠纷赔偿问题成为困扰我们的沉重负担。 关于契约自由与契约正义（最高人民法院） 投资者与销售者之间的地位不对等，卖方机构“适当性”原则把握问题至关重要！告知说明与文件交付的适当性的举证？ 关于损失赔偿数额和免责抗辩事由问题，法律是采用损失填补原则赔偿金融消费者因此受到的实际损失。如果根据投资者既往投资经验、受教育程度等事实，卖方机构能够证明“适当性”义务的违反并未影响投资者的自主决定的，也应当认定免责抗辩事由成立，由金融投资者自负投资风险。 可怕的“退一赔三” 典型客户投诉现象 * 1、不同年龄发泄方式及应对技巧 （18-34岁、35-50岁、50岁以上） 2、不同区域突发情况及应对技巧 （门前、引导区、大厅排队、VIP柜台） 3、不同对象突发情况及应对技巧 （大厅人员、柜台人员、管理人员） 4、不同业务突发情况及应对技巧 （简单业务、复杂业务、跨窗口业务） 5、不同群体突发情况及应对技巧 （ 官员、残疾、精神类、极端情况：敏感点） 给予尊敬 快速处理 给予肯定、表扬与鼓励 领导出面 换适合的人 处理 投诉处理模型 客户投诉处理应关注的典型问题 * 言之有礼 言之有理 言之有据 言之有道 处理小结 客户投诉处理应关注的典型问题 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 发生 受理 处理 分析 改进 效果 效率 考核 预防 有效处理客户投诉闭环流程图 * 问题是如何发生的？ 有效处理客户投诉的原则与技巧 * 营业大厅玻璃门夹碎孩子的小手 五万块都没有，银行穷成啥样了 救护车、担架抬进银行营业网点 客户在银行营业大厅内自寻短见 客户把“灵堂”摆到了营业大厅 非要把骨灰盒抱来，你才给办吗 天还这么亮，你关门要去哪里呀 ATM机变‘貔貅’—存款都去哪了 ? 营业环境还有多少隐患？ ? 应该如何避免？ 有效处理客户投诉的原则与技巧 * 面临的问题 客户维权意识越来越强 银行过错事项取代服务成为投诉的重点，因违规行为或业务办理瑕疵引发的投诉明显上升 投诉渠道越来越广，投诉方式日趋专业化（行政处罚申请、行政复议申请、网络公司全程指导、专业投诉代理人代理）处置难度和法律风险增大 处置不利导致矛盾升级、事态扩大 基层应对投诉尤其是缠访、闹访缺乏经验 员工自我保护意识差 * 应对流程、规则 做好准备，引离现场，礼貌耐心 保持冷