医疗纠纷的处理技巧PPT.pptx

医疗纠纷的处理;作为医者，最大的幸运莫过于在自己的职业生涯中，不发生医疗纠纷及事故。 但，这可能只是个一厢情愿的愿望——医学是高风险行业，医学的过错难以避免，医疗纠纷与事故，可能是始终伴随着我们职业生涯的一个“梦魇”。; 纠纷发生后，医患双方会为了各自利益，调兵遣将、排兵布阵、斗智斗狠，尽显文韬武略，用尽机关算计；会有刀枪剑戟，更有唇枪舌战——没有“武功”就上不了场。 ;将军;“武功”的高低决定了搏杀的结果;;  医疗纠纷的处理程序;医疗纠纷处理的六个程序;一、医疗纠纷发生的报告程序;; 2、院外报告程序;二、医疗纠纷处理的调查程序; 寻找真相并不容 ——当心自己人挖的坑 ;三、医疗纠纷处理的讨论程序; 四、医疗纠纷的应对程序;;2、病历的处理;;已经复印复制的病历绝对不能修改。 做不到不露痕迹不要修改。 患者签了字的文书不要轻易修改。 病历涂改和上级医师修改下级医师书写的病历内容要符合规范要求。;医学会拒绝鉴，导致院方举证不能。;;;;五、医疗纠纷的协商程序;签署医疗纠纷调解协议书的注意事项; 医疗纠纷调解协议书的9大内容;6;; 协商处理医疗纠纷的技巧;;1;; 2、调兵遣将、排兵布阵;; 1、做好患者及其亲友的接待工作;01;三、纠纷谈判的七个实用技巧;三、纠纷谈判的七个实用技巧;1、察言观色之“观色”;责备院方违反诊疗操作常规； 责备院方工作人员服务态度不好； 责备医务人员缺乏责任心，对患者不关心； 责备院方相关告知不到位； 其它：院方承诺不当；费用收取不当；修改病历等。;; 院方主谈人员要有以一当十、舌战群儒的敏智。 给足面子，护好底子：让患方充分表达；对患方质疑问题逐一回应；回应时做到外圆内方--安抚的话多说，该陪的笑脸多给；底线要坚持。 充分的解释说明：以理服人；自圆其说（充分利用信息不对称）。 有过错--避重就轻、避实就虚； 没过错--笃定自信、坚决强硬。;;A;4、借力打力;5、软硬兼施;小事不纠缠。;; 7、妥善善后