接听电话案例分析与沟通模式解析.doc

接听电话案例分析与沟通模式解析 接听电话的要点： 1 ．铭刻在心，任何来电都是赚钱的机会，增加话语的信心和热情； 2 ．准备详细记录，预备下次通话时与众不同的资料，强调特殊性； 3 ．了解产品，树立权威的产品形象以及专业的指导； 4 ．发展肯定的声明，让顾客感觉打电话是正确的选择。 ( 请认真聆听本案例 CD ，相互角色扮演加以演练，并回答附后问题 ) 电话行销接听案例： 要点记录： 接线生：早安，这里是 TECH2000 ， 请问您要和谁通话呢 ? 客 户：我想了解有关贵公司办公 室系列的产品。 接线生：我帮您转接业务代表。 业务代表：您好，我是汤姆·霍普金 斯，请问需要什么服务呢 ? 客 户：我想了解有关贵公司办公 室系列的产品，你们有目 录可以寄给我吗 ? 业务代表：当然可以啦，请问您大名是 客 户：我叫马丁·吉蒂，你能寄给 我有关各种产品和价格的资料吗 ? 业务代表：可以的，请问贵公司的名称和地址 ? 客 户：我这里是唐马氏集团，地址在某 某某，邮编： 85251 。 业务代表：对不起，邮地区号是 客 户： 85251 。 业务代表：马丁小姐，谢谢您。请问您是 怎么找到我们公司的呢 ? ? 客 户：是在报纸上的广告看的。 业务代表：请问您是对我们所有的产品 有兴趣，还是在找某些项目的产品 ? 客 户：我想了解你们所有的产品及价格， 如果我能有目录那就太好了。 业务代表：我很乐意提供目录给您，事实上 我今天下午会在您附近，我可以 把目录直接拿给您吗 ? 客 户：我不急着今天要目录，如果你要 来也可以。 业务代表：马丁小姐，我知道您的时间宝贵， 我今天下午的时间很弹性，什么时 候拜访最好呢 ? 今天下午两点还 是四点呢 ? 看您认为什么对间最好 ? 客 户：我并不想约时间见面，我只是想先 看看目录。 业务代表：没关系，只要您先给我一些资料，让 我了解怎么样满足您的需求，也许我 可以附上一些样品，让您看看我们的 ． 品质，因为您真的无法从照片上看出 产品的品质，您同意吗 ? 客 户：有道理，品质当然重要了，事实上价 格是我们进货比较大的考量。 业务代表：我有个想法，您可以选出贵公司常用的一些产品，我把几个样品和价格带去 给您。根据经验，我们如果越了解你们 的需求，我们就越能够处理你们所关心 的事。当然，也能提供您更好的服务， 我想我可以花点时间和您见面，就长期 来看能节省我们更多的时间。 ? 客 户：那就请您四点来好了。 业务代表：马丁小姐，您想看哪一种产品的目录 ? 问题： ?? 听完本案例 CD 与此文本案例共有几处不同 ? 是那些 ? ?? 业务代表总共问了几个问题 ? 3 ．客户总共问了几个问题 ? ?? 业务代表使用了那些方法与技巧 ? ?? 本案例给您最大的收获是什么 ? 请根据此案例编写您所在公司或行业的电话行销话术范本： ? 陌拜电话的方式： 1 ．邮寄信函 亲爱的某先生，我的名字是某某某，我在社区中从事业务工作，我所代表的公司指派了 我一项任务，要求我打电话给像您这样的人士，或像您这样的公司或企业，很快的进行一项 两个问题的问卷…… 请接受我预先谢谢您的协助！ 2 ．电话追踪 某某先生您好，我是某某，您收到了我的介绍信了吗 ? 我在信中提到我的公司指派我，很快的进行一份两个问题的问卷，在信中我也预先谢谢 您，我现在再谢谢您一次，我能很快请教您这些问题吗 ? ……你可以帮我吗 ? ……你熟悉我 们的产品吗 ? 或者问您目前正使用我们的产品吗 ?( 发展出几个他们能回答是或否的问题， 让他们侃侃而谈 ) 电话行销基本测评 问题： 1 ．你是否了解电话行销可以有效的帮助你提升业绩，增加收入，节省时间 ? a) 是 3 分 b) 否 1 分 c) 不清楚 2 分 2 ．工作中你是否能专心与当前的电话 ? a) 是 3 分 b) 偶尔 2 分 c) 看心情 1 分 3 ．你会大量使用电话进行产品销售吗 ? a) 经常 3 分 b) 偶尔 2 分 c) 从不 1 分 4 ．通话结束时你会向对方道谢吗 ? ? a) 总是这样的 3 分 b) 有时会 2 分 c) 只有当对方态度好的时候才会 1 分 5 ．当对方表示你以后不要打电话给他了，你会如何做 ? a) 问明原因，并表示歉意 3 分 b) 等一段时间再打 2 分 c) 从此不在打 1 分 6 ．你的个人问题总会影响到你对工作的态度吗 ? a) 经常 1 分 b) 偶尔 、 2 分 c) 从不 3 分 7 ．你对接听或拔打电话的对方是什么态度 ? a) 真诚的、愉悦的 3 分 b) 没有留意过 2 分 c) 经常不满意 1 分 8 ．你是否很愿意与别人分享自己对工作的感受 ? a) 经常 3 分 b) 从不表露 2 分 ． c) 不经常 1 分 9 ．如果有人来电询问