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店员管理培训 席国立 2012.8.8 营业前准备 —第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，营业员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来…… 服务标准（事务） 最少在开门前五分钟完成事前准备工作。 * 保持地板、墙壁、天花板清洁。 * 保持专柜及陈列架上产品整洁。 * 陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。 * 配备足够的宣传品。 * 保证有足够的产品库存。 * 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。 * 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。 * 开启专柜灯光、灯箱。 服务标准（个人） * 保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。 * 保持个人卫生，身体不可有异味。 * 衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。 * 穿着深色皮鞋 * 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。 * 站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。 服务标准（备注） * 不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。 * 男促销员头发长度不可触及衣领。 * 不可戴夸张的耳环。 * 不可染怪异的头发。 * 不可聊天/谈笑/吃东西。 * 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。 * 不可从事与工作无关的私人事务。 * 不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。 做好一切准备工作，才能有业绩！ 初步接触——第2个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。 服务标准 * 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。 * 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 * 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 * 慢慢退后，让顾客随便参观。 最佳接近时刻 * 当顾客长时间凝视某一产品时； * 当顾客触摸产品时； * 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时； * 当顾客突然停下脚步时； * 当顾客目光在搜寻时； * 当顾客与销售员目光相碰时； * 当顾客与朋友谈论某一产品时； * 当顾客寻求促销员帮助时。 接近顾客方法 打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。 * 欢迎光临！ * 早安/你好！请随便参观！ * 你好！有什么可以帮忙的吗？ * 请随便看看，有需要请叫我！ * 有兴趣的话，可以拿出来看看。 顾客接近，就要把握机会！ 揣摩顾客需要——第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，营业员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。 服务标准 * 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。 * 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。 * 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。 * 精神集中，专心倾听顾客意见。 * 对顾客的谈话作出积极的回应。 * 了解顾客对产品的要求。 * 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 语言技巧 * 你是准备自己用，还是送给别人？ * 你想看哪一种呢？ * 你以前买过什么牌子？ * 这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？ * 你以前用过这种产品吗？喝后的感觉怎么样？ 备注 * 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。 * 切忌态度冷漠。 * 切忌以衣貌取人。 * 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。 * 不要打断顾客的谈话。 必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！ 产品介绍过程 ——第4个关键时刻 向顾客介绍产品，让顾客了产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 服务标准 * 介绍产品的特性，优点及带来的好处。（FAB销售法） * 根据顾客需要，重点介绍产品的特性。（USP销售法） * 展示产品，并附上说明书加以引证。 * 鼓励顾客触摸产品。 * 鼓励顾客品尝产品（如果情形许可）。 * 让顾客了解产品的价值。 * 给予顾客更多选择。 * 让顾客感觉营业员的专业性。 * 引导顾客比较自己产品的优势。 * 实事求是对顾客进行购买劝说。 语言技巧 * 请你来试试看吧！ * 我觉得这产品挺适合你的，你觉得怎么样？ * 这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！ 告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要。 备注 * 不要说“你决定买，我才拿给你看” * 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。 * 避免使用专业名词，令顾客不明白。 * 切忌顾客问一句，答一句。 * 不可诋毁其它牌子。 不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门。 处理异议——第5个