市公交车服务调查报告.doc

河南理工大学 2012年暑期“思想政治理论课”社会实践  公交车服务质量的调查与分析报告 调研时间：XXXX年X月XX号 调研地点：XX市XX区 调查对象：XX市公交公司20路、18路、9路、17路、37路、15路公交车 调查主题：公交车的服务质量 调查人员：XXX  前沿 随着城市日益的繁荣，城市市区私家车的增加，道路交通拥挤现象日益严重，使得城市的私家车上班族的上下班、出行、娱乐等活动变得价格较贵、效率低下。因而，城市公交就变的脱颖而出，逐渐成为老百姓出行的首选交通工具。 早在19世纪，西方社会学家们就预言，未来，一个城市的公共交通发展中不可缺少的动力来源对城市的经济发展和人们的日常生活有重要的影响。 城市居民使用最频繁的公共交通工具 但是，如今的公交，除了合理的价格没有改变之外，其服务水平的高低，城区公共服务满意度不仅影响着市民的日常生活，也影响着XX的经济发展和整个的形象 因此，本次调查目的了解XX公共交通的现状、优势及存在的问题，从乘客的角度对公交服务质量进行评价，为公交管理部门提供决策参考。  本次调查采用方式进行本次调查采用拦截方法调查时间为人们出行高峰期 二、调查内容 一.乘客结构统计分析 乘客的工作地点，使用公交服务统计，包括乘坐次数、等候时间等； 二.乘客对公交车内相关配置的满意度 乘客对公交车内感官视觉、座椅舒适度、卫生、人员服务态度等； 乘客对车内相关配置意见与看法； 三.乘客对公交运服务的营满意度 调查乘客对XX公共交通规划与运营服务的满意度； 四.调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议 针对性对公交服务突出问题调查，如车内拥挤、公交站点设计等； 收集乘客对XX公共交通规划建议； 三、调查数据分析 通过这两天对使用公交车人群的分析，我对公交车服务使用的主体有更深刻的了解。 通过调查分析我发现，XX市区经常乘坐公交车的人群是中青年人群，也就是工薪阶层，每周大都有一天以上乘坐过公交车。 从调查中我还发现XX市市区大约超过70%居民大都每周有一天以上乘坐过公交车，由此我们可以看出，公交车和XX市区居民的日常生活联系密切，公交车的服务质量深刻影响着XX市区居民的生活质量。 2. XX市公交车服务本身分析 城市公交车服务满意度主要包括两个方面，一是对公交车服务硬件的满意程度，二是对公交车服务软件的满意程度。 指标 平均得分 硬件服务满意度 座位设计 3.5 车外观设计 3.5 整洁和维护 3.5 站牌间距离 3.5 站台设计和信息标识 3.5 拉手高低长短 3.5 软件服务满意度 等车时间 3.2 车速 3.4 票价 3.8 首末班时间 3.4 站台等车设计 3.3 可供选择的公交车次 4.0 乘坐公交安全保障 3.5 班次密度 3.5 服务人员服务态度 4.5 软、硬件服务质量数据统计表 软、硬件服务质量汇总树状图(人群种类分开) 从调查的数据中，看出，乘客对XX市区公交车硬件和软件各项服务满意度评价得分大体都在3分以上，并且特殊人群对公交车的服务评价最高！ 由此可以看出：乘客对XX市区公交车服务水平总体上是认可的，对目前的服务状况基本满意，尤其是从特殊人群的高度评价中，我可以看出，不仅公交车的服务质量好，我们的城市居民的乐于助人的品德很很好！！但是，从这个数据中叶看出了不足之处，尤其是上班族对公交服务的低满意度，看来，如今的公交系统在日后的应对高峰期交通的工作中应加以改进。 从硬件服务来看，XX市民对公交硬件服务满意度均值为3.5，属于一般偏上，乘客对XX市区公交车硬件服务总体上是比较满意的。 在所调查的六个项目中，乘客最为满意的是站台设计和信息标志，由于其醒目美观清晰，得到了3.5的最高分；感觉最不满意的是拉手高低长短，得分是3分，低分原因可能在于拉手的活动性造成站立不稳，给乘客的安全造成一定危险。 与硬件相比，XX市民对公交软件方面的服务评价要低一些，综合得分只有3.5，比硬件服务满意度均值要低。可见，XX市区公交车服务还有许多值得改进的地方，公交公司应在服务上多下工夫增加人文关怀，着力提高服务水平，增加市民的满意度，这应该是公交公司日后工作的重点。在九个软服务指标体系中，市民最满意的是票价，其得分3.8不仅是软件服务中的最高分，而且也是整个调查项目里的最高分，乘客普遍认为现行票制方便快捷而且不失公平。乘客最不满意的是站台的等车秩序，其得分3.8在软指标里是最低的，在整个指标体系里也是倒数第一，可见市民对候车秩序极度不满，对拥挤、不排队现象深恶痛绝。客观地讲，候车秩序差不能完全责怪公交服务部门，这有赖于全体市民自身素质的不断提高，有赖于整个乘车环境的逐步改善。 根据上述分析，我们得出的结论是：综合硬软件两方面感受，市民对XX市区公交服务