导游的日常一些问题解答(2012.5).doc

导游带团过程中日常问题解答资料 洪氏宗祠内龙凤昭告 长廊两边的昭告，两条龙的昭告代表的是皇上赐给洪氏家族男性的，一龙一凤的昭告代表的是皇上赐给洪氏家族女性的，昭告中左边一条龙是代表皇上，右边龙或凤分别代表的是洪氏家族内被赐予的对象 对游客的安全提醒 （1）码头上下船只的时候一定要提醒游客注意脚下，小心滑倒（特别是雨天）。下船之前，一定要提醒客人携带好随身贵重物品。待船只停稳后，再依次上岸。 在游船行驶过程中，请不要将您的头和手伸出窗外，以免被横长的树枝刮伤，不要随意走动；请保管好您的照相器材，谨防落水等。 （2）在各布展展厅参观时，要特别提醒客人随时注意脚下安全，小心台阶，当心碰头。 （3）游客上下电瓶车时，提醒客人注意安全，车辆行驶过程中，不要起身；特别是在电瓶车拐弯时，要提醒游客拉好扶手。 景区团队价格的问题，团队能否进入东区游览？ 旅游团队需经过销售部签约后方可获得优惠价，游客如询问，可让其联系销售部或前台接待，我园区现有的优惠政策为：杭州地区的社会团队，人数达到20人以上，凭单位介绍信可获得门票65元的优惠，但车船不享受优惠政策。 此外景区的对外门市统一价格为门票80元/人，电瓶船60元/人，电瓶车5元/人（讲解人员不得随意向游客提供景区的团队报价）；团队不能进入东区，散客可以到东西交接口通过换票进入东区。 可推荐游客游完西溪洪园后，再去参观二期河渚街漫生活街区，此区域为免费浏览区。 景区内是否可以包船？包船的价格是多少？ 景区内包船价格为2400元（2小时以内）。 服务礼仪的培训 个人形象同时也代表着公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给游客印象。 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 表情的两个要素：目光、笑容 微笑： 在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。在工作中应克服不良情绪，自始自终保持亲切自然的微笑。 微笑服务在游客的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住游客的审美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使游客产生亲切动人的感觉。 ●目光： ①面对客人时要看对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区。切忌目不转睛地盯着客人或斜眼看客人。在一个游客身上的眼神不得超过半分钟。 ②说话时要目光看 对方的眼睛，不可东张西望、心不在焉。 ③服务时，要目光留意客人举动，随时提供帮助。 在讲解过程中应保持怎样的站姿 ●男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 ●女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚 成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。 站姿应该注意的问题： （1）站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（交际场合的谈话距离约60厘米左右），太远或过近都是不礼貌的。 （2）姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。 （3）在正式场合或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且有失仪态的庄重。 （4）站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌的。 公共场合礼貌行为 在游客服务中心内，工作人员要随时注意自己的形象 工作时间不得大声喧哗、打闹 不得在公共场所吃零食 在公共场所工作人员不得脱鞋子，将脚放在长廊上 上班时间不能长时间接打私人电话 接团过程中，不要带讲解资料，更不能随意将讲解资料给游客 8.关于《非诚勿扰》拍摄地的问题 针对《非诚勿扰》拍摄地可以做出如下解释： 《非诚勿扰》是在整个西溪湿地取景拍摄，葛优当时也乘坐这样的电瓶船，在经过樟树码头时，可以向游客介绍：《非诚勿扰》中有一个取景点就是类似这样的情景，电瓶船划过一片宽广的水面，在河道的沿途有一棵亭亭如盖的香樟树。大家可以在这里感受一下男主人公（葛优）当时的心境，如果有这样的机会，我想大家都会愿意置身于这片幽静的湿地，让心灵在这里放飞。 9.目前西溪是否已经没有了原始湿地风光？ 在千余年人类渔耕经济的作用下，西溪湿地已经逐渐构成以鱼塘为主，并由河港湖漾及狭窄的塘基和面积较大的河渚相间组成的次生湿地。整个湿地河港、池塘、湖漾、沼泽环环相接，正所谓“一曲溪流一曲烟”。 10.接待中心电话：龙舌嘴： 0571-8908176