公关策划二十五题.doc

佳梦宾馆危机公关策划方案 策划人： 策划单位：湖南理工职业技术学院 策划时间：2012-10-21 前言 本次危机公关的主要是针对美国客人给出的差评进行的危机公关活动策划，对于这次美国客人给差评的原因可分为几个方面。一；美国可能不是很能接受中国宾馆客房设备和饭菜口味。二；客人每天打电话反映问题公关部的接待员都应该心平气和地倾听意见并给与回答和解释。三；在和客人发生矛盾之后第一时间接待人员前往道歉而该接待员没有第一时间去就是接待员的失误处。酒店在与内外环境的关系中，不可避免地会发生摩擦和冲突，这些矛盾与冲突构成了危机投诉的原因有两种：一种是自身工作没做好，造成不良后果；另一种是公众的误解，个别公众的污蔑和诽谤。两种原因造成的后果都是对酒店形象的损害。面对酒店形象的损害，设法澄清事实，扭转偏见，将损失降低到最小程度，努力重整旗鼓，将坏事变为好事，维持酒店的声誉，扩大酒店的影响。20世纪80年代开始，中国酒店业的产业规模每五年的增长率在50%以上。2007年底，中国星级饭店14326 家，是1978年全国饭店总数的100 倍。当前，全国饭店及旅游住宿单位总量超过30万，从业人员逾500万人。随着我国国内外经贸往来日益频繁以及旅游业的快速发展，酒店业的潜在市场仍在不断扩大，我们也注意到，对于酒店业的投资热度仍然较高，酒店行业的供求关系仍处于供大于求的局面。 （二）酒店类型及产品多样化 我国酒店业经过多年来的发展，其产品与服务逐渐从单一型向多样化演变。近年来，如雨后春笋般崛起的经济型酒店、各类主题酒店等具有较新理念的不同类型酒店与传统意义上的酒店齐头并进，从而为不同市场、不同消费阶层以及不同过夜目的的客人提供了更多选择，进一步丰富了酒店的内涵，但同类产品的差异化不大，部分产品仍缺少创新或者趋于雷同。 （三）行业内部竞争激烈 进入二十一世纪后，我国酒店业经历了一个高速发展阶段，尤其是大量国际酒店集团的进入对于业内影响较为强烈。在对酒店的投资热度不断升温过程中，新酒店以其软硬件优势而抢占了一定市场，与此同时，大量的新酒店开业导致老酒店的改造与改进也成为必然，这就使得中国酒店总体竞争态势激烈。加上供大于求的市场现状，导致酒店整体的盈利空间相对缩小。 公关活动目标 1、挽回梦佳宾馆在美国顾客心目中的形象。 2、提高梦佳宾馆在国际和国内的知名度及美誉度。 3、扩大梦佳宾馆在国际和国内的市场占有率。 三、公关活动主题 新闻发布会《致美国客人的道歉信》 四、公关活动对象 本次危机危机公关的对象为美国客人 五、公关活动时间地点 本次策划的时间在接到世界第一—差评价时第一时间在宾馆的大堂召开新闻发布会。 六、活动项目流程设计 1、危机处理的准备阶段 （1）成立专门的危机应对小组。第一时间召开新闻发布会并进行网络直播包括从公关部、客户部要有专职人员24小时对危机发生和蔓延进行监控，同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。 （2）全酒店上下都要明确处理危机公关的5S原则，即： ①承担责任原则：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。 　　②真诚沟通原则：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与美国顾客沟通。 　　③速度第一原则：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延。 （3）酒店上下在对外发言时要统一口径，由酒店的权威机构直接或委派一个专门的发言人对外公布相关事宜。切忌酒店的领导或员工随意对外发布不一致的信息。 （4）制定好危机应对方案。 A、对公众主动承认自己的过错，勇担责任，给公众树立一个敢于承担责任的企业形象。 B、与媒体合作，向公众说明事情的原委和真相。要引导公众的思想，不要让其他不良报道误导消费者。 C、针对本次的事件向顾客做一次问卷调查。了解消费者对本酒店此次事件的了解程度、具体看法、对本酒店的信任度以及其他消费需求等。 2、危机的处理阶段 展开在准备期制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略。实施时要灵活变动，时时回馈，根据具体情况适当变更。同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。 3、危机的恢复阶段 展开一系列的促销活动，尽快的摆脱危机事件带来的销售低迷现象。 具体促销方案： 价格促销：大酬宾，让利消费者。活动时间为一个月，凡在本月期间到本酒店消费200元以内的顾客可享受9.8折优惠，入住消费200元至500元可享受8.8折优惠，消费500元至1000元可享受7.8折优惠，消费1000元以上可享受6.8折优惠。 口碑促销：利用公共宣传，发布新闻