电话销售技巧系统办课程资料.doc

电话营销人员的自我修炼 第一讲?里程碑 一、为什么要学习本课程 （一）培训的意义（二）电话销售的重点1.开场白抓住客户 2.开场的环节3.把握客户的需求4.激发客户的购买欲望5.把握承诺机会（三）电话销售的关键点【案例1】我有一个朋友，也是学员，她有一个小孩，有一次她跟我说有一个卖幼儿教育培训课程的电话销售人员给她打电话，第一通电话是这么讲的：“您好，请问是陈小明的妈妈吗？” “我是，请问你哪里。” “小明妈妈您好，我这边是儿童宝贝的，你是说要学习对吗？” “是的，我们现在暂时还不需要，回头再说吧。” “好的，没有关系，那我下一次有课程的时候，我们再打电话给你。” 又过了一个礼拜，第二通电话又来了，说：“您好，请问是小明的妈妈吗？” 她说：“我是，请问你是？” “小明妈妈您好，我这边是儿童宝贝的，还记不记得，是这样子，我们现在有其他课程。” “对不起，我们暂时不需要。” 对方说：“那没关系，我们下一次组织课程的时候，再给你打电话。” 又过了一个礼拜，第三通电话来了：“小明妈妈你好，我是儿童宝贝的，还记不记得，我之前给你打过电话。” “记得，记得。” “是这样子的，我们最近有一个视听的课程，想请你的宝贝来参加。” “对不起，最近特别忙，以后有时间再说。” “好的，以后我再跟你打电话。” 又过了一周，第四通电话又来了，“我们又有一次课程，又来通知你了。” 她说：“我在外面出差呢，回头我回来再跟你联系好不好。” “好的 。” 过了一段时间，第五通电话说：“小明妈妈，我们有个……” 她说:“不去了，我小孩太胆小，以后有机会，我再去。” “噢，小孩胆小，小明妈妈你不知道，因为你的小孩非常胆小，所以我觉得才更要过来参加我们的课程，因为我们的课程当中很重要的就是培养小孩子的勇气的，会让他变得更加地勇敢。” “哦，是这样。” 他说：“是，小明妈妈，要不我跟你简单介绍一下。” 她说：“不过我不是很清楚，要不我回头考虑一下。” 又过了一个礼拜，对方又打来来，说：“我们又有一次体验课程。”在这个整个过程当中，前前后后总共打了七八通电话，两个月过去，客户终于被打动，去参加了他的学习课程。 后来我就跟这个学员交流，我说那他有没有可能在第一通、第二通电话时就能够吸引你，真的让你去参加这样的体验的课程，她说当然有可能，如果他一开始的时候就说他的课程跟其他所有的训练课程最大差异在哪里，而他又能够帮助她去提高小孩的整体的素质，包括他的信心的培养，她有可能在一开始的时候就感兴趣，因为她的小孩确实非常的胆小。? （四）里程碑的定义 1.里程碑的三个含义 u?? u??里程碑是阶段性成果，也就是在跟客户打电话的时候，什么时候达到结果，结果是什么，思路要非常清楚。 u??里程碑是目标。销售人员在整个电话沟通的过程之前，要非常清楚自己的里程碑是什么，朝哪个方向走，最想走的地方在哪里，走到那个地方以后，还可以去到哪里，这是一个很清晰的里程碑的定义。 ? 2.通话次数 里程碑和通话次数有非常大的关系，里程碑清晰的销售人员会非常清楚地知道第一通电话需要走到第一个阶段，还是第一通电话就走到第二个阶段。有些人可能走到第一个阶段就结束电话，然后打第二个追踪电话。有些人可能要爬，但是爬不到真正想要的地方，每次碰到的都是一些表面的拒绝，所以总体的通话次数就偏多。 ? 3.通话时长二、客户购买的三个典型心理活动及销售里程碑 （一）客户购买的三个典型心理活动 1.表达有迫切动机的需求2.认可公司、产品和服务3.认可价格和时间（二）基于里程碑的销售流程 ? 1.四个关键点2.要时刻记住我们的里程碑 有些时候我们可能会遇到价格也没有问题了，但是时间上客户迟迟不能定，遇到过这种情况的根源不在价格，根源在于急迫动机的需求那个地方，因为在正常情况下，如果他有急迫动机，应该是要马上采取行动的。 3.关键点是挖需求 第二讲 善准备 打电话之前要做准备的，要明确自己的目的和目标，确定初次接触的方法，确定初次接触的对象，分析并且利用已知的信息。 一、明确电话目的和目标 明确目的和目标要思考三个问题： 1.我为什么要给他打电话 我们今天给他打电话，是为什么，是想让他跟我签单还是想跟他建立关系，还是想让他同意我的价格，或是希望就项目实施的时间与他达成共识。 2.他为什么会听我的电话 如果你是陌生电话，那也要思考他听完这通电话以后，他会不会挂掉？如果你跟他已经谈了很多次，那思考的问题是他为什么会愿意跟我达成共识？其实这是站在他的角度思考对他的价值。 3.我想实现一个什么样的结果 结果跟目的是有很大的区别的，结果就是最终的客户的承诺。目的是站在我们自己的角度来思考的，而目标是站在客户的角度来思考的。我的目的是跟客户在价格上达成一致，目标是客户认可我的价格。 我们在准备过程当中，很重要的第一步就是要想清楚目的和