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客户互动研究------《呼叫中心运营经理考核试题》 一、判断题 1、请根据以下描述的对错情况分别在括号里打上“√”和“×”： 呼叫中心来电的随机性特点需要运用队列公式或者计算机模拟来计算员工需求数量。（ √ ） 在呼入型呼叫中心里平稳型来电规律是一个典型特征。（ × ） 通过普通信函寄出的帐单通常会在第二天造成来电高峰。（ × ） 长远来讲，服务水平和服务质量倾向于相互对立。（ × ） 一个满意的客户自然意味着你进行了一次高质量的通话。（ × ） 服务水平协议与服务水平指标是一回事。（ × ） 服务水平协议能够确保成功。（ × ） 二、填充题： 请在下面相应的空格里打上“√”来表示左边选项所适用的指标： 使用服务水平指标 使用响应周期指标 呼入电话 √ 呼出电话 √ 电子邮件 √ 文本聊天 √ 网络“马上回呼” √ 网络“有空回呼” √ 网络呼叫 √ 传真 √ 普通信函 √ 接受到客户的电子邮件、网络反馈或其它形式的非实时服务请求时，常用的三种回应类型是： 电子邮件 电话 现场 两种常用的相应周期指标是： 24小时 48小时 下列四种情况比较合适的预测排班间隔分别是：BC 常用的典型时间间隔： 1小时、30分钟、15分钟 来话多为较长的诊断或技术支持类型的呼叫中心： 1小时 直接销售订购中心经常随电视广告出现来话高峰： 30分钟 200人以上的大型呼叫中心： 15分钟 业界标准的服务水平指标是： 80% 请在下面相应的空格里打上“√”来表示左边选项的指标性质： 历史信息 实时信息 服务水平 √ 员工状态 √ 目前最长等待时间 √ 平均应答时长 √ 放弃率 √ 7、以下是有关业务量预测的一些专用术语的解释，请填入相对应的专用名词： a) 座席与来电者一起度过的时间：通话时长 b) 通话结束后需要立即处理的且与该通话有关的工作：处理时长 c) 一定时段内平均通话时长与平均话后处理工作时长的总和：平均处理时长 d) 客户试图通过电话联络呼叫中心的所有尝试：_______呼叫等待_________ e) 被成功接听的电话：接起量 f) 一定时段内平均处理时长与来话总量的乘积：___总处理时长__________ 8、请把以下几个词语填入对应的解释中，有些词可以多次使用： Erlang C 计算机模拟 Erlang B 泊松方程（Poisson） 重试表（Retrial Table） a) Erlang C，计算机模拟，Erlang B 用来测算中继线和IVR端口需求； b) Erlang B用来测算基本员工需求、员工占用率、中继线负荷以及等待时长； c) 计算机模拟根据设定的参数模拟服务水平、等待时长、忙音率、溢出等相关情况； d) Erlang C假设如果呼叫者遇到忙音会不断重拨，直到拨通； e) Erlang C假设没有放弃的电话或者遇到忙音的情况； f) Erlang C假设如果呼叫者遇到忙音从来不会再重拨； g) Erlang C假设如果呼叫者遇到忙音，有些人会放弃，有些人会重拨。 9、请根据呼叫中心管理的六条定律进行选择填空： a) 话务量一定的情况下，当服务水平上升时，员工的占用率___下降 _____。（上升/下降） b）持续增加员工的数量，服务水平的改善将会呈现__递增_____效应。（递增/边际） c）服务水平一定的情况下，___大型___座席组别比____小型_座席组别更有效率。（大型/小型） d) 其它条件相同的情况下，__专业__座席组别比____混合___座席组别更有效率。（混合/专业） e) 来话量一定的情况下，随着上线员工的增加，平均应答时长将会___下降____。（上升/下降） f）来话量一定的情况下，随着上线员工的增加，中继线负荷将会____下降___。（上升/下降） 10、请根据呼叫中心使命及发展演变趋势完成以下表格： 从 到 成本中心 关注收入 以业务量为中心 以客户关系管理为中心 基础水平的人员要求 职业化员工队伍 高流失率 职业生涯规划与发展 制度管理 授权管理 统一化处理 个性化服务 普遍性促销 目标化的服务与营销手段 大型集中化中心 同时还有分布式、远程中心 语音服务为主 多媒体呼叫 传统电话中心