（2015营销管理）门市销售服务技巧培训讲义.docVIP

《门市销售服务技巧》培训讲义（节选） 【出版单位】 北京大学出版社 【课程名称】 门市销售服务技巧 【课程编号】 G15 【所属体系】 营销类 【主讲专家】 刘涛 【内含产品】 课程12讲 VCD光盘6张 , 文字教材1套 【全套定价】 600元 【课程目录】 ? 第一讲 门市销售服务技巧的观念和态度 1.确认门市的重要性2.销售人员还同时是解说员3.客户至上的真实体现4.与企业站在同一阵线5.一视同仁的态度6.用经验取代伤痕 ? 第二讲? 创造亲切热情的开始1.用微笑建立桥梁2.有自信的肢体接触3.运用赞美的力量第三讲? 商谈的六项原则1.用肯定型语言来取代否定型语言2.用请求型语言来取代命令型语言3.用问句表示对客户的尊重4.拒绝时以对不起和请求型的话语同时并用5.不下断语，让客户自己做决定6.清楚自己的职权第四讲? 开场的技巧1.新的产品2.专案或计划3.惟一性4.重要的诱因5.简单明了6.制造热销的气氛第五讲? 激发购买欲望的技巧1.基本认知与观念2.用“如同”来取代“少买”3.运用第三者的影响力4.运用比较表或比较演示5.运用人性的弱点第六讲? 询问技巧的六个原则1.问题表的设计与运用2.不连续发问3.从客户回答中整理客户需求4.先询问容易的问题5.促进购买的询问方式6.询问客户关心的事情第七讲? 促成的技巧1.基本认知与心态2.替客户做决定3.有限数量或者期限4.推销今天买5.假设式结束法6.邀请式结束法7.法兰克结束法8.门把法第八讲? 处理反对问题的技巧1.基本认知与心态2.接受、认同和赞美3.化反对问题为卖点4.要有信心，不要敷衍5.以退为进6.回飞棒技巧第九讲? 处理客户不满的六步骤1.聆听不满2.做笔记3.分析原因4.敲定与转达决策5.追踪电话6.自我反省第十讲? 如何处理价格问题1.主事者的态度2.价格异议处理及注意事项3.具体的价格异议第十一讲? 最佳的道歉方式1.道歉的基本认知2.“对不起”3.“我向你道歉”4.“真的很抱歉”5.心里想：“谁管你呀”6.“真是太糟糕了”7.“谢谢你”第十二讲? 如何与客户保持良好互动1.口碑的力量2.基本应对用语3.好的客户来自用心4.多做贴心的小事5.运用科技 【内容摘要】 第1讲 销售服务的基本观念和态度 ? 【本章重点】 确认门市的重要性 销售服务员与解说员的定位 顾客至上的真实体现 与企业站在同一战线 一视同仁的态度 用经验取代伤痕 ? 确认门市的重要性 ? 门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售人员首先要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客，提升门市营业额。 ? 【案例】 咖啡厅小点心 珠海市某高级咖啡厅在下午茶时间段，对于顾客点咖啡都附赠一份小点心。但是某天咖啡厅的小点心用完了，而餐厅没有准备备份。为检验其顾客至上的服务理念，某顾客要求咖啡厅想办法准备点心。 顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天怎么没有呢？” 服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有准备备份，不好意思！” 顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，可否帮我想个办法？” 服务员：“不好意思喔！因为很多客人都不吃小点心，所以店里也刚好没有多准备！” 顾客：“那可以请经理来一下吗？” 服务员：“请稍等一下！” 店经理：“先生，请问有什么可以帮您的？” 顾客：“我非常喜欢这里的小点心，不知道可不可以帮我这个忙呢？我经常来这里喝咖啡就是因为我非常喜欢吃这里的点心。” 店经理：“可是真的很不好意思喔！这是我们的疏失，点心刚好用完了，下次一定会为您准备好！” 对于一些产品，顾客可能永远不会再次进行购买的现象是无可避免的现实，这是因为赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。上例中，服务员和经理没能够区分出小点心与老顾客的轻重，没有注意到让一位下午的客人没有小点心是非常不好的事情。在该案例中，门市销售人员要注意三个问题： 第一，买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的事情； 第二，门市的库存不足未被及时发现； 第三，如果门市经理与服务人员的回答相同，那么，根本体现不了门市经理的价值所在。 心中的认知会决定行为，真正确认门市的重要性，对于门市销售人员非常重要。门市销售人员只有确认门市工作的重要性，门市工作才能做好；如果门市销售人员没