行动管理法——客户中心管理者的天.docVIP

行动管理法——客户中心管理者的365天 ——客户中心管理者的365天》 书的逻辑 呼叫中心咨询服务 感性故事 知识 工具 思维 方法 运营是感性的…… 为什么叫《行动管理法》? 持续改善，只有行动才可能改善 《我不喜欢，但是必须》 《管理者的365天》 《知行合一的管理——客户中心管理的8项修炼》 《优秀是一种习惯——知行合一的客户中心管理》 《“行”的管理——客户中心管理者的365天》 “老邢”！ 世界最远的距离是哪里到哪里？ 人心！ 世界最远的距离是哪里到哪里？ 知 行 管理是一种实践，其本质不在于“知”，而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果，其唯一的权威就是成就！ ----《管理的实践》 呼叫中心的运营管理本质在于行动， 唯一的评估就是结果（指标）！ 指标管理的实质是管理行动的方向！ 游刃有余的管理者拥有的能力 勇于改变自己，改变自己的思维方式和行为方式 正确的思维方式。（正向的，积极的思维方式、有着正确思维方法的思维方式） 目的明确，目标意识强 很强的学习能力 良好的沟通能力 管理挫败的原因 不知道作为管理者该做什么 知道该做什么却不知道怎么去做 知道怎么去做，但是没有坚持 如何制订运营目标？ 计划赶不上变化， 计划是用来给领导看的？ 目标管理 MBO (Management by Objective) 德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。 当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。 为了共同目标而努力的人 可以有着不同的驱动力 “李宇春”是为了给父亲报仇 “巴特尔”是为了想过一把打”坏人”的瘾 “谢霆锋”是为了尽对主子的忠诚和想娶媳妇 赌徒“甄子丹”的动机是为了女儿和尊严 乞丐“黎明”，为了自己死去的念念不忘的女人 没有一个人是为了革命 但是都确确实实为了革命而献身了 SMART原则 Specific 绩效指标必须是具体的 Measurable 绩效指标必须是可以测量的 Attainable 绩效指标必须是可以达到的 Realistic 绩效指标是实实在在的，可以证明和观察 Time-based 绩效指标必须具有明确的截止期限 SMART in call center Specific具体 通过辅导，将QA成绩提高10% Measurable可测量 将占线率提高10% Attainable可以达到 将项目利润率提高10% Realistic现实的 将人均培训时间提高到20天每年 Time-based时间限 2个月内，提高销售转化率 运营目标制订法 例：投诉满意度很低 哪些因素影响投诉？ 影响因素 是否可控 是否可影响 相关指标 物流速度 N Y 送货时间 服务态度 N Y QA成绩 信息准确 Y Y 信息准确率 市场信息 N N / 例：员工流失率很高 哪些因素影响流失？ 影响因素 是否可控 是否可影响 相关指标 工资 N Y 平均工资 活动 Y Y 月度活动次数 领导 N Y 辅导次数 工作量 Y Y 工作效率 哪些是关键指标？ 果 哪些是关键指标？ 指标3 指标4 指标1 指标2 因 鱼骨图的使用 由日本管理大师石川馨先生所发明出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“Ishikawa”或者“因果图” 鱼骨图的使用 整理型 原因型 对策型 原因型鱼骨图 为何投诉 服务质量低 客服心理 客服知识 客服技巧 由于投诉过多，累计的心理疲劳 JNJ流程要求严格，CSR害怕多说犯错 …….. 队员遇见了自己未掌握的知识内容 队员不知道如何进行同理心表达 …….. 对策型鱼骨图 管理者要有野心 没野心不是好的管理者 没野心不会创新 没野心不会学习 往往受限于人！ 如何让数字成为你的武器 都数字了，为什么还不行？ 数据问题 报告问题 应用问题 运营报表的思考 运营报表的思考 指标定义？ 数据异常在哪里？ 什么场合用？ 给谁看？ 听众会想了解什么？ 对方会如何去想？ 对方想看到哪些数字？ 数据分析对工作的启发是什么？ 改进工作的根据是什么？ 呈现格式-1 指标名称 指标定义 计算公式 基准值 典型值 卓越值 呈现格式-2 数据说明： 。。。。。。。 呈现格式-3 现状： 。。。。。。 。。。。。。 。。。。。。 。。。。。。 。。。。。。。 改进措施： 。。。。。。 。。。。。。 。。。。。。 。。。。。。 。。。。。。。 效果：。。。。。。。。。。。。 基于数据分析的运营及客户管理 运营分析 客户 行为分析 客户管理 运营行为管理 客户行为