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基于净推荐值的A电商的客户满意度提升策略 第3章A公司概况及SWOT分析 3．1电商行业的现状 3．1．1电子商务的发展 电子商务(E—Commerce)，从广义上说，是指以电子设备为媒介进行的商务活动， 从狭义上说，是指以计算机网络为基础所进行的各种商务活动，包括商品和服务的提 供者，广告商，消费者，中介商等有关各方行为的总和。其是一种商家利用英特尔技 术提供的信息在网络上进行的买卖的商务活动，其将传统的商务流程数字化，电子化， 可视化，突破了时间与空间的限制，大大提高了商业运作的速度和效率，并在一定程 度上降低了成本。互联网本身的开放性，透明性，扁平性，全球性的特点，为大小企 业及个人提供了丰富的信息资源，也为企业创造了更多的商机。通过电子商务，企业 与企业之间，企业与个人之间流通环节减少，运营速度提高。 对中小型企业而言，不可能像大企业那样投入大量的资金用于传统的市场推广， 然而电子商务却改变着这一切，由于网络人群基数巨大，中小企业们可以用很少的投 入就获得同大企业一样的流通资源和信息资源，减少了中间商环节，用近同大企业的 成本进行网上交易，这使得目前全球互联网的中小企业得以迅猛发展。 由于电子商务提供了一种更为便捷的购物方式，消费者可以通过互联网进行采购 和取得，而企业则通过互联网进行销售和传输，结款。对企业则言，其改变了企业的 商务活动方式；而对消费者们而言，消费者们不在单单追求价格最低化，他们越来越 喜欢追求个性化。为了取悦用户，许多企业纷纷制造符合消费者需求的个性化设计产 品，以提升用户的满意度。电子商务正给企业们带来了一场空前的革命，企业通过电 子商务，不仅减少不必要的中间商环节，大大降低成本，使得顾客能够得到更低廉的 价格，而且传统制造业也进入了小批量，多品种，“零库存”的时代。与此同此，企 业的采购模式INN发生了变化，采购企业可以通过互联网很轻易的做到货比三家，找 到更为合适的物美价廉的原材料和零部件，减少采购成本。而企业的营销模式也发生 了转变，企业从传统单向传播到与用户间的互动，使得企业真正意义上的了解了用户 的需求。 3．1．2电商行业的国内现状分析 艾瑞咨询@发布的2014年中国网络购物市场数据报告显示，2014年中国网络购 物市场交易规模达到2．8万亿，同比2013年增长48．7％。根据国家统计局2014年全 年社会消费品零售总额数据，2014年网络购物交易额大致相当于社会消费品零售总 额的10．7％，年度线上渗透率首次突破10％。而2015年第一季度艾瑞咨询数据显示， 中国网购市场中B2Ce交易规模达3737．1亿元，在整体网购规模中占比达49．3％，比 2014第一季度增长6个百分点，用户对品牌商品的需求强劲，B2C平台在品类扩充 方面的努力、大量传统企业的全面电商化，共同促进了B2C市场规模的快速增长。 服装服饰类商品自07年开始，已经成为网购交易第一大商品品类，位居榜首， 属于网络购物热销商品。根据艾瑞咨询调查显示，用户关心的产品数据里，商品质量 排名第一，有78．3％的用户会首先考虑质量问题，价格高低排名第二，有60％的用户 会关注价格问题。时尚类目电商作为电子商务市场里的一个垂直细分行业，无疑是近 年来网络经济市场当中最受瞩目的行业。@而时尚类目电商的产品质量及价格又是企 业和消费者最为关心的问题。 总体来说，中国电子商务整体发展环境利好，而我国网民基数逐年递增，网购已 经成为一种生活习惯。国家政府高度重视电子商务发展，各省地区先后出台多项扶持 政策。于2015年12月份在中国浙江义乌举行的第二届世界互联网大会，中国工业和 信息化部提出要推动成立工业互联网产业联盟，支持企业开展工业互联网刨新，以及 将网络基础设施“建到农民家里”等一系列政策来看，中国电商环境一片大好。 3．1．3电商环境下的客户满意度现状 电子商务改变着和正改变着企业与客户间的关系，客户的消费行为可以被记录 下来并且数据化，这使得企业认清目标客户的消费习惯与行为模式，为针对此习惯与 模式开发更具特色的产品，变得尤其重要。 就目前来说，电商企业市场份额相对分散，各企业平台趋于多元化的经营模式， 加之各类资本的推波助澜，企业短期内难以突破低价困境。为了抢占地盘，让利是电 商企业为求发展的最有效法宝。然而让利的代价是吸引了大批追求低价、对企业获利 毫无帮助的客户，一旦让利行为停止，这些客户将豪不犹豫的选择竞争企业，毫不费 力的转换在各个企业之间以寻求最低价格。客户没有复购率，自然没有满意度可言。 另一方面，电商企业竞争激烈，获得新用户的成本昂贵，同比实体店铺，电商企业的 客户忠诚度其实更加难以建立和维系，企业们与取投资大额的金额来获得新用户，不 如转向老用户的维护，提升自己的新产品开发，提供更好的客户服务，开发老用户的 深