卓越的客户服务与管理题库 字 投稿：邓嬞嬟.docVIP

卓越的客户服务与管理题库 1392字 投稿：邓嬞嬟 单选题 1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？ 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的 感觉到自己在公司没有发展空间 2.处理客户投诉的四个原则中，不包括 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 坚决避免与其争辨 想方设法平息抱怨 站在顾客立场将心比心 采取行动尽量延缓 3.企业的服务特征中交际性包括 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 生理和数量 导向和情感 生理和方位 生理和感情 4.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 5.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 回答：正确 1. A 2. B 爱心 微笑 3. C 4. D 及时 专业 6.高超客户服务技巧的真谛是 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 亲善 沟通 聆听 整洁 7.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 可行性 及时性 明确性 吻合性 8.什么样的客户称之为“大客户” 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 购买某些产品 享受某项服务 需要最多的客户 给公司带来大部分利润的客户 9.征询性问题是 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 告知客户问题的初步解决方案 10.企业服务特性中，“学习性”是指 回答：正确 1. A 客户服务的系统需要多大程度上的监督 2. B 3. C 4. D 客户服务人员需要多少教育和培训 服务的弹性有多大 客户服务的地点 11.决定服务利基的因素是哪一项 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 特色服务内容和程序特性 程序特性和目标客户群体 目标客户群体和个人特性 特色服务内容和目标客户群体 12.能存在于客户服务语言中的是 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 我不能 我想我做不了 但是…… 因为…… 13.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 漠不关心型 热情友好型 按部就班型 优质服务型 14.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 性格活泼者 出色的沟通者 成功的决策者 有效运用权力者 15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 语言、语调、表情和手势 语言、着装、表情和手势 相貌、语言、语调和表情 亲切、着装、语言和手势 卓越的客户服务与管理 单选题 1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？ 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励 感觉到自己努力和不努力的结果… 初级会计电算化历年真题三 一、单项选择题 1.一般认为，软件是（ ）。 A.由数据、程序和表格组成 B.由程序、数据和文档组成 C.由程序、系统和网络组成 D.由指令、模块和流程组成 2.会计电算化环境下，记账凭证摘要可以（ ）。 A.统一规范，减… 9．植物的根 教学内容：四年级上册第三单元第九课 教学目标： 1.能够根据根的形状特征分类，并能够举出几个例子。 2.知道根的基本功能。 3.培养探究植物的根的兴趣。 4.学会倾听，独立思考，个性鲜明，大胆质疑 教学重难点： 教学重点：根据根的形状… 班级 小组 姓名 【学习目标】 1、在前面所学过的成轴对称的平面图形的基础上，认识圆的对称轴。 2、认识到圆是轴对称图形，且对称轴有无数条，并且能正确画出圆的对称轴。 【自主学习】 1.先完成复习引入。 2.自主学习P59页例3，想一想： 你能分别画…