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闳博：门市销售服务技巧 引言 【本章重点】 确认门市的重要性 销售服务员与解说员的定位 顾客至上的真实体现 与企业站在同一战线 一视同仁的态度 用经验取代伤痕 ? 第1讲 销售服务的基本观念和态度 ? 【本章重点】 确认门市的重要性 销售服务员与解说员的定位 顾客至上的真实体现 与企业站在同一战线 一视同仁的态度 用经验取代伤痕 ? 确认门市的重要性 ? 门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售人员首先要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客，提升门市营业额。 ? 【案例】 咖啡厅小点心 珠海市某高级咖啡厅在下午茶时间段，对于顾客点咖啡都附赠一份小点心。但是某天咖啡厅的小点心用完了，而餐厅没有准备备份。为检验其顾客至上的服务理念，某顾客要求咖啡厅想办法准备点心。 顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天怎么没有呢？” 服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有准备备份，不好意思！” 顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，可否帮我想个办法？” 服务员：“不好意思喔！因为很多客人都不吃小点心，所以店里也刚好没有多准备！” 顾客：“那可以请经理来一下吗？” 服务员：“请稍等一下！” 店经理：“先生，请问有什么可以帮您的？” 顾客：“我非常喜欢这里的小点心，不知道可不可以帮我这个忙呢？我经常来这里喝咖啡就是因为我非常喜欢吃这里的点心。” 店经理：“可是真的很不好意思喔！这是我们的疏失，点心刚好用完了，下次一定会为您准备好！” 对于一些产品，顾客可能永远不会再次进行购买的现象是无可避免的现实，这是因为赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。上例中，服务员和经理没能够区分出小点心与老顾客的轻重，没有注意到让一位下午的客人没有小点心是非常不好的事情。在该案例中，门市销售人员要注意三个问题： 第一，买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的事情； 第二，门市的库存不足未被及时发现； 第三，如果门市经理与服务人员的回答相同，那么，根本体现不了门市经理的价值所在。 心中的认知会决定行为，真正确认门市的重要性，对于门市销售人员非常重要。门市销售人员只有确认门市工作的重要性，门市工作才能做好；如果门市销售人员没有确认其重要性，就容易出现对事情的不当处理。由于处理不当，顾客可能永远不会再次进行购买。实际上，对于门市销售人员而言，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到门市的最低标准，即让顾客能够喜欢进门市。 ? 【自检】 请阅读以下案例，并从态度的角度分析为什么会产生这样的结果。 一个大学生在暑假时回到乡下找他的叔叔寻找打工的机会。回去的次日清晨，他问叔叔是否可以提供工作。叔叔问他会做什么，这个大学生说，作为大学生，他什么工作都能做。叔叔就给他一个木桶和一个小板凳，让大学生帮忙挤一些牛奶。大学生拎着木桶和小板凳慢慢走到屋外去挤奶。过了大概5到10分钟时，发出噼里啪啦一阵乱响，叔叔跑出来看到大学生拎着半桶牛奶摇摇晃晃，头发乱了，衣服也破了，全身脏兮兮的，左手拿了一个破的木板凳走过来。叔叔问发生了什么事情？大学生说：挤牛奶不是一件难事，最难的是怎么样让那头牛坐在板凳上。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （见参考答案1－1） ? 销售服务员与解说员的定位 ? 1.重视自己 产品在做品牌的过程中，很多顾客因广告宣传进入门市，因此很多销售人员并没有尽到销售的本职，而只尽到解说的义务。门市的销售服务人员必须要有一个认知，即要先重视自己，才能够重视产品，重视门市。如果没有这样的认知，门市销售服务人员就只会在门市无所事事，也不懂得如何使商品增值。如果门市销售服务人员希望提升商品的价值，那么门市销售服务人员应该首先定位自己是解说员还是销售服务员。 ? 2.销售服务能为产品增值 商店中的商品是相同的，惟一能够产生差异的是面对顾客的销售服务人员，他能够帮助产品产生增值效应。相应地，若门市销售服务人员只是简单的解说员，那么产品增值甚微，甚至无法产生增值效应。 ? 【案例】 罐装咖啡在饮料机销售为3到4元，路边卖咖啡的小摊位会卖到10～20元，而在4星级、5星级的酒店