凯捷安永 CRM（客户关系管理） 经验介绍.ppt

CAPGEMINI CRM 经验介绍-咨询方法论-V2.0PPT 凯捷CRM咨询的解决方案 咨询阶段：A.现状调研与分析 咨询阶段：B.蓝图设计 咨询阶段：C.实施规划 咨询阶段：D.供应商选型 实施阶段：E.系统实施/监管 * Copyright ? 2010 Capgemini。 All rights reserved。 CRM 现状调研和分析报告 目标业务流程设计 系统功能需求设计 系统实施规划 供应商选型评估报告 公司战略和CRM策略理解 业务战略与现状调研 外部调研和分析 现有信息系统评估分析 行业趋势和最佳实践研究 分析问题和机会点 调研和分析成果确认 未来CRM业务能力阐述 CRM总体业务流程框架 梳理并优化业务流程 目标系统功能蓝图设计 详细功能需求设计 数据和集成接口设计 厂商和供应商沟通 详细产品和集成需求设计 信息系统实施分析和分解 项目实施规划 知识转移和变革管理建议 供应商调研 供应商技术和商务评估 A.现状调研和分析 B.蓝图设计 C.实施规划 E.系统实施/监管 D.供应商选型 项目管理/变革管理/知识管理 现有信息系统评估分析 行业趋势和最佳实践研究 分析问题和机会点 调研和分析成果确认 供应商招标选型建议 现有信息系统评估分析 行业趋势和最佳实践研究 分析问题和机会点 调研和分析成果确认 项目管理/监理 咨询阶段 实施阶段 详细设计 配置开发 测试 培训/试运行 运营维护 需求分析 工作说明 工作目标 理解CRM的业务发展战略和总体业务思路 调研现状，发现并分析CRM差异及改善的机会点 工作任务 理解并细化CRM策略和发展要求 对内部的业务数据、组织和绩效、典型业务场景和流程进行分析 对外部客户进行分析(理解其对CRM业务的期望) 对现有信息系统进行分析评估 发现、总结并分析 工作成果 《现状调研与分析报告》 能力差异分析 公司业务发展战略 现有业务和产品 现有业务流程 外部客户、相关员工调研 现有组织绩效 现有信息系统评估分析 行业趋势和最佳时间研究 现状调研和评估分析 改进机会分析 业务战略 工作说明 工作目标 确定客户管理系统建设目标和需求设计 工作任务 明确客户管理的发展战略 明确客户管理业务能力和运营策略 对业务制定客户管理业务总体流程及改善建议 设计信息系统架构以及与现有系统集成高阶方案 细化系统功能需求设计 工作成果 《功能需求设计报告》 客户管理系统建设 民生银行信用卡中心 现状调研 与评估分析 改进机会分析 发展战略 和运营策略 业务流程框架 系统能力蓝图 系统功能框架 数据框架 数据框架 2008 2009 2010 客户管理系统建设 功能详细设计 民生银行信用卡中心 系统实施 规划路线图 业务案例 详细实施计划 系统实施规划 知识转移 系统功能 详细设计 工作说明 工作目标 设定CRM系统实施路线和主要里程碑 工作任务 制定CRM系统实施规划和路线图 进行关键性业务进行方案建议 系统功能详细设计 知识转移和培训 工作成果 《系统实施规划报告》 设计评分表、系统讲解 打分、分析 2 3 功能 技术 资信 时间 成本 制定解决方案选型标准 1 工作目标 供应商评估选型 工作任务 结合不同项目的设计目标与系统现状，确定相关系统选型范围 制定解决方案的选型标准 设计供应商选型评分表 邀请供应商进行系统讲解和展示 对供应商进行打分与分析，确定供应商 工作成果 《供应商选型评估报告》 工作说明 系统实施 实施监管 工作目标 根据项目实施计划和要求对项目实施的进度、质量进行监控和审核 工作任务 参与制定CRM系统实施详细计划 项目计划审核（总体计划、月计划、周计划） 项目过程管理监控和阶段交付审核 项目资源审核 项目风险与质量监控 工作成果 《系统实施监管报告》 详细设计 配置开发 测试 培训/试运行 运营维护 需求分析 需求分析 明确系统实施目的和实施范围 详细设计 对详细设计和需求匹配度进行评审 开发计划评审 实施资源评审 测试 审查各子系统测试报告 集成测试过程监控和结果评审 UAT测试过程监控和结果评审 培训/试运行 培训和上线计划评审 培训内容评审 用户培训过程监控 上线生产环境评估，并出具评审 运营维护 实施效果评估 系统的试运行初步验收测试 应用系统的整体验收测试 配置开发 开发环境评审 对系统开发进度和质量进行评审 测试计划和内容评审 工作说明 Capgemini Consulting is the strategy and transformation consulting brand of Capgemini Group Copyright ? 2009 Capgemini。 All righ