[课件]东风标致--服务顾问的工作(PPT).ppt

东风标致服务顾问培训 向客户出示结算清单 如果客户租用了临时替代车辆，在结算时要收回临时替代车协议，并让客户签字。 向客户解释结算清单上的每一项内容，但不要涉及一些技术性的细节内容。如果有必要向客户解释这些技术性的细节内容，可以请技术专家或者技术专家助理来帮助解释一下。 向客户解释所进行的维修操作，并告诉他们这些操作都是根据他们的要求进行的；或者对于那些没有开发票的操作，可以把维修操作清单交给客户。 列出哪些维修操作是免费的。 注意： 如果想了解更多关于临时替代车辆的信息，请查阅客户服务类小册子之《替代车辆》中的有关临时替代车辆的章节 可以向客户展示所有的问题都已经处理，并且价格完全是根据所进行的维修操作开出的。 向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况 向客户解释发票上的报价 向客户解释“汽车质量检修卡”或“标致汽车维修服务卡”，让客户了解需要他付钱的每一个项目，从而使客户觉得物有所值。 向客户解释所进行维修操作的费用（包括用掉的时间、对汽车的测试、零部件的费用、保修，等等）。 向客户解释报价中与最初估价有出入的地方，提醒客户关于补充协议（这就是当初要让客户以书面形式确认进行补充维修操作的原因）。 可以向客户证明他付出的费用是合理的 向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况 确保发票的结算 客户在需要签字的文件上签字（保养单、结算单、维修委托书） 陪客户去收款处结算发票。 根据情况，可以允许客户缓期付款或分期付款，还可以建议客户使用“标志客户卡”（仅在某些国家）。 对客户可能遇到的困难表现出理解，可以与客户营造出一种互相信任的氛围。这也是使客户忠诚的一种很好的方法 向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况 交付车辆的过程是一个重要的过程，这将证明你的高质量的维修工作和对客户承诺的兑现，同时交付过程也是你建立良好客户关系，增强客户满意度和忠诚度，促进售后服务业务的重要机会。 交付车辆 目的: 向客户证明你执行的高质量的维修服务工作 方法: 检查车辆外观、内部和车内物品 重点指出车辆维修部位 向客户出示更换下来的备件 必要时客户共同试验竣工车辆 与客户共同检查竣工车辆 检查车辆外观、内部和车内物品 陪同客户到竣工车辆旁，对照维修委托书像入厂检查一样和客户一道对车辆外观、车辆内部状态和车上的物品进行确认，这样可以向客户证明他的财产在你处得到了良好的保护和爱护。 重点指出车辆维修部位； 作为一个客户他总是希望了解他的车到底哪个部位出了毛病，是如何维修的,如果有可能的话尽量向客户展示维修的部位或指出更换了的备件。 与客户共同检查竣工车辆 增强了客户对你的服务的信任，同时避免了将来可能存在的争议（外观损伤、附件、车上物品遗失等）； 使客户对你的维修工作更信服 向客户出示更换下来的备件 除了质量担保的旧件和客户特别声明的不保留旧件的情况下，你应该向客户出示更换下来的旧备件并且征求这些备件的处理意见； 与客户共同检查竣工车辆 证明你真正进行了维修工作并且维修工作是必要的。 注意：旧备件应进行严格的包装才能放在客户的车里，防止把客户的车弄脏。对于电瓶、轮胎等客户不好处理并对环境有害的旧件，建议客户由你来进行处理。 必要时和客户共同试验竣工车辆 对于行驶、悬挂系统或者只有车辆在行驶中才能出现的故障，修复后如果客户要求，你可以和客户一同试车来检验维修的效果，如果你不能陪同客户的话，你可以委托质检技术员或技术专家陪同客户一同试车。 与客户共同检查竣工车辆 向客户充分证明你的维修工作的高质量 目的: 通过给客户提一些关于汽车保养维护和使用方面的建议，促进售后服务业务。 方法: 在交付过程中保持商业意识 根据《东风标致定期保养单》或《车辆出厂检验单》上对客户汽车的检修结果，以及维修车间、质检技术员的观察和建议，向客户推荐一些可以考虑的维修工作。 吸引客户再次光临 重要之处：对照检查但并在车辆旁边向客户指出需处理的部位 在交付过程中保持商业意识 给予客户一些关于汽车维护的建议，以提高客户乘坐的舒适性。关心客户及其家人的安全，同时促使客户增加在汽车上的开销。 如果客户技术检修的期限是在一年之内，可以建议他进行预先检查。 告诉客户下一次保养的时间和里程以及某些损耗件（例如轮胎、制动摩擦片或摩擦盘等）预计的剩余使用寿命，在结算清单上记下预计的更换时间，并提醒客户及时更换。 如果客户车辆需要“紧急维修”或“计划维修”，应该与客户约定维修的时间，尤其在以下情况： 这种维修涉及到车辆的安全性； 这种维修需要行业管理部门的审核； 吸引客户再次光临 吸引客户再次光临 注意： 对于涉及安全的需立即修理的维修项目，服务顾问要向客户说明危害性并建议客户立即进行修理，如果客户坚持不进行修理，那么你应在维修委托书或结算清单上注明，并请客户在责任免除单