FCOT--QEP-0131售后服务控制程序.doc

有限公司 文件编号 FCOT--Q 版 本 号 2.0 章节 日期 主题 页 次 第 页 4定义 5工作程序 1售后服务体系包括以下 5.1.1全天侯24小时服务热线开通； 5.1.2专业工程师接电询答1小时内答复； 产品跟踪服务； ⒋产品服务期限提醒服务； 召回服务； 维修和替换服务； 产品配件库； .1当顾客需要服务时，销售科与顾客进行联系和沟通，受理消费者的服务要求或投诉，可根据实际情况向生产科提出服务请求，生产科将根据客户提出的不同的服务请求，向客户提供不同方式的服务。 5.2.2当生产科相关责任人为客户提供服务时应对该服务项目进行评审，当条件满足时方能提 供该项服务，生产科主要为客户提供上门服务、培训服务、送修服务、安装服务；销售科 有限公司 文件编号 FCOT--Q 版 本 号 2.0 章节 日期 主题 页 次 第 页 3在为客户提供服务时，应根据合同等文件要求对客户的服务请求进行评估，当条件满足时方可提供相应的服务。 5.3上门服务 5.3.1公司应规范上门服务流程，对客户提出的上门服务请求，销售科根据有关上门服务的规定进行确认，当条件满足时，经部门主管批准后报请生产科提供上门服务。 5.4送修服务 5.4.1当客户将机器或部件送到公司或办事处进行维修时，维修人员应根据有关规文件定进行确认是否属于我公司服务范围。 5.4.2对客户提供的维修机做好标识，保证标识的唯一性，以便确保该维修机同其他机器进行区分，对客户提供的维修机应妥为保管，不得损坏、遗失，确保客户的财产能得到完好的保护。 5.4.3 在维修过程中若出现异常情况应及时同客户进行沟通，以保证客户能及时了解机器的最新情况。在维修过程中应对维修产品及配件状态进行标识，保证能区分该维修产品或配件的优劣。 5.5电话回访 5.5.1为了监督维修服务质量，验证维修服务结果，设计了电话回访规范，对接受过服务的客户进行回访。 5.6热线咨询服务 为了更好地为客户解决疑难问题，公司开设了24小时热线咨询服务。在使用我公司产品时，随时都能得到具有丰富经验的工程师的热线帮助，提高公司的服务形象。 5.7验证服务结果 各客户服务人员根据对客户提供的联系资料进行回访来验证服务的执行情况，根据回访结果对服务优劣作出评判。 5.8环境保护与健康安全 5.8.1各客服维修人员应对服务过程中产生的环境因素进行控制，避免出现环境污染。 有限公司 文件编号 FCOT--Q 版 本 号 2.0 章节 日期 主题 页 次 第 页 产品配件库/或软件，和/或材料有缺陷；或提供的技术资料错误；我公司在现场的技术人员指导有错误而使设备不能达到规定的指标和技术性能，我公司负责修理或更换有缺陷的设备软件材料，并承担更换设备软件材料的全部费用。 5.10.3在保修期内，若设备出现故障和缺陷，我公司将及时将出现故障和缺陷的现象（症状）、部位和性质，工作日志和有关记录（可用复印件）交给顾客确认。 5.10.4如果在保修期内，我公司提供的硬件或软件出现故障，我公司负责免费维修。 5.10.5在保修期内，若由于火灾、水灾、强雷击、磁电窜串、强电等不可抗拒的原因造成产品设备损坏,我公司将进行有偿服务。 5.10.6保修期已满后的产品质量保证，在保修期满后，我公司保证继续为设备提供修理和维护，由此而产生的费用由顾客承担。 5.10.7我公司高度重视用户的反馈意见，建立了一套完整的服务管理程序和相关文件，如《顾客档案记录》、《回访客户报告》、《顾客满意度调查表》、《产品信息反馈单》、《顾客抱怨处理报告》等，以便我们定期进行服务跟踪和质量跟踪，及时处理用户提出的所有问题。 5.10.8公司在各地办事处，各地办事处工程师均经过严格规范的技术培训，且具备2年以上的工作经验，可以随时接受客户的求助和咨询，为用户供提供全面、有效、及时的技术支持和服务，如问题严重，工程师2小时内作出应答，6小时内到达现场。 5.11培训 有限公司 文件编号 FCOT--Q 版 本 号 2.0 章节 日期 主题 页 次 第 页 联系电话 手 机 E-mail 售后工程师 姓 名 联系电话 手 机 E-mail 5.13各地办事处联系方式 5.13.1成都办事处 姓 名 联系电话 手 机 E-mail 有限公司 文件编号 FCOT--Q 版 本 号 2.0 章节 日期 主题 页 次 第 页 联系电话 手 机 E-mail 5.14总经理联系方式 电话： 传真： 手机： E-mail： 6 支持性文件 无 7相关记录 《顾客档案记录》 《回访客户报告》 《顾客满意度调查》 《产品信息反馈单》 《顾客抱怨处理报告