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要想处理危机，首先要在心理上对危机加以接受，并对危机保持警惕。只有心理上有所准备，危机真正出现时才不会手忙脚乱。微软董事长比尔·盖茨总对员工说：“微软离破产永远只有18个月！”时刻要求员工具有危机意识，在竞争中做好各种准备，努力创造新的发展机会。 * 省级精品课-公共关系:危机管理 第八章 危机公关 ╭⌒╮╭⌒╭⌒╮ ╱◥██◣ ︶︶﹌ ︶︶﹌ ︱田︱田田| “智者千虑，必有一失”。 “危机无处不在，无时不有”。 自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ 企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ 对不期而至的危机，我总是手足无措？ 遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ 危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？ 你遭遇下列问题了吗？ 一、危机概述 （一）危机 危机:是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件 危机的特点:突发性、普遍性和严重性 危机类型:经营危机、管理危机、法律危机、素质危机和关系危机 丰田霸道广告风波 /v_show/id_co00XMjUwNTE2NTY=.html 杭州婚礼门事件回顾 2005年1月9日下午2时10分左右，杭州石桥镇新郎周先生迎亲的婚车车队中，一辆本田雅阁轿车突然发生车祸，司机为躲避高速公路上的黄狗导致汽车失控，事后雅阁车从中断裂为两截。车祸造成三死两伤，成为杭州市2005年发生的第一起特大交通事故。请看附件中的照片,挡风玻璃都没碎,车就成这样了! 武汉“砸大奔”与奔驰公关 （二）危机的发展过程 危机按其自身发展过程来说，一般可分为四个阶段： 前兆期—加剧期—处理期—消除期 危机处理的最佳时期。在这个阶 段处理危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低 危机事件本身产生放大效应 消除影响，矫正形象。总结危机事 件，建立健全防范机制 二、危机管理 危机管理的内涵P354 危机管理（Crisis Management）:是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。 危机管理和危机公共关系（Crisis Public Relations）不是一个概念。 危机管理具有预警、防范、化解的功能。 美国波音公司在20世纪80年代曾摄制了一段模拟企业倒闭的电视新闻：一个天气阴沉的日子，员工们一个个低着头，脚步沉重的离开自己岗位，离开工厂，高高的厂房上悬挂着“厂房出售”牌。一个画外音在回荡：“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间。”这使得员工危机感进一步增强，对工作更加珍惜，对产品质量也更加重视。 （一）树立危机意识 “今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里,谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。 危机管理的意义 加强危机管理是“四高”组织的一门必修课。高知名度、高成长性、高品牌排行、高管制的组织 加强危机管理可以降低组织的隐形成本。 信息成本 决策成本 团体影响力成本 危机管理的组织落实p356 设置危机管理组织 “发言人”制度的确立 第一时间快速反应通道的建立 危机形态的预测 潜在危机的评估 (危机影响值和危机概率指标) 三级组织三级管理 第一级：“危机管理委员会”，是决策机构 第二级：“危机管理办公室”，常务执行机构 第三级：“危机管理工作小组”，基层性的操作机构 危机处理的基本程序p361 step 1 深入现场，了解事实 step 2 分析情况，确立对策 step 3 安抚受众，缓和对抗 step 4 联络媒介，主导舆论 step 5 多方沟通，加速化解 step 6 有效行动，转危为机 普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授 每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。……如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。 威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。 百事可乐公司一得到“针头事件”的消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可