2017最新版《与顾客有关的过程控制程序.doc

北京艺品雅阁****公司 与顾客有关的过程控制程序 编制/日期 审核/日期 批准/日期 文件编号 YYCX—*** 版本/修订 1 目的 通过对产品要求的识别、确定、评审及与顾客的有效沟通、最终满足顾客要求达到顾客满意的目的。 2 范围 本程序适用于产品要求的确定、评审及与顾客的沟通有关活动的控制。 3 职责 3.1 市场营销部 3.1.1负责组织有关部门/人员对标书/合同的评审； 3.1.2 负责销售档案/销售合同的管理； 3.1.3 负责与顾客的沟通。 3.2 技术开发部项目负责人负责新产品、新系统的设计开发能力及配置方案的评审；负责工艺 及结构的评审。 3.3 生产部负责生产能力的评审。 3.4 质量部负责对合同/标书中检测能力的评审。 3.5 采购部负责外购物资采购能力的评审。 3.6总经理负责对重要标书进行评审。 4 程序 4.1产品要求的确定 4.1.1市场营销部内勤人员/业务员，从顾客订货要求，如合同草案、技术协议草案、招标书、口头订单等，以及市场营销部安排的市场调查分析，了解到的竞争对手信息中，确定出顾客对产品的需求与期望。 4.1.2技术开发部识别适用的法律法规、标准，确定对公司产品和服务的要求信息。 4.1.3 与产品有关的要求包括： a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；如：产品可用性、交付能力、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求； b) 顾客没有明示要求，但按规定的用途或已知预期用途所必需的要求； c) 适用于公司产品的国家强制性标准、行业规范及法律法规规定的必须执行的要求； d) 用户提出的有关性能参数和安全使用的培训要求； d) 本公司确定的任何附加要求，如对产品和服务提供的某些主动承诺的声明要求。 4.1.4 对于新产品合同，设计人员应参与售前服务，与顾客进行技术沟通。 4.2与产品有关的要求的评审 4.2.1在提交标书、接受合同或订单及更改、发布产品信息等向顾客承偌之前，市场营销部组织产品要求评审，确定向顾客的产品和服务的能力有保证，并确保满足以下要求： a) 顾客规定的要求、没有明示的要求、标准及法律要求的，和公司确定的附加要求各方面产品要求得到规定，并形成文件； b) 与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或标价单、交货期）已予以解决； c) 有能力满足合同要求（包括设计、试验、生产、质量保证、资源配备等能力）； d) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），转化为书面订单或合同，与顾客确认。 e) 可以满足用户的培训需求； f) 产品要求更改，根据需要再评审，修改相关文件，并通知相关人员变更的要求。 4.2.2 评审时应尽量满足顾客要求，同时又应充分考虑供、需双方的利益和义务。 4.2.3 市场营销部保存合同评审及采取的措施、新要求的有关记录。 4.2.4 合同的分类 a) 常规合同：对现已定型生产的产品所签订的合同；或对产品提出的要求在公司已明确规定的要求范围内； b) 特殊合同：常规合同以外的销售合同，如新产品开发或对定型产品有改进要求的合同；出口项目、合同条款有特殊要求的合同（包括交货期有特殊要求的）。 4.2.5合同评审 4.2.5.1常规合同的评审 a) 直销常规产品合同的评审，业务员或内勤人员在销售合同或订单上签字确认视为合同评审； b) 经销商常规产品合同的评审，市场营销部内勤人员交（北京/外埠）主管在传真件上签字确认视为合同评审； c) 玻璃、压条、梳子等小件订单的评审， 市场营销部业务员/内勤人员在接到订单后，负责与顾客沟通，明确顾客对产品的要求，索取顾客加工图纸/图样；没有能力制作加工图纸的，制作加工草图，并标明关键尺寸、主要技术参数，由工艺人员代制加工图纸或图样，经顾客签字确认后转至生产部进行加工，市场营销部业务员/内勤人员在订单上签字既视为合同评审； d) 对一贯信誉好、熟悉公司产品的老顾客的常规产品的电话订单或传真件可不加盖单位合同章，但必须有其本人签名。 4.2.5.2 特殊合同评审 a) 由市场营销部内勤人员/业务员填写《产品要求评审表》。在“项目概要”栏，应将该合同草案的主要内容、主要产品型号等进行综合的描述。并说明该合同哪些方面有特殊要求：如技术、质量、售后服务、交货、包装等方面的要求，然后由市场营销部负责人组织相关人员以会议形式或文件会签形式进行评审； b) 技术开发部项目负责人负责新产品、新系统的设计开发能力及配置方案的评审（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审）；生产部负责生产能力的评审。质量部负责对合同/标书中检测能力的评审。采购部负责外购物资采购能力的评审。市场营销部技术服务中心负责对特殊合同产品配置的评审。各相关部门负责人均应在《产品要求评审表》中签名确认； c)