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电话拜访标准流程指导 1、流程图 2、电话拜访要点 2．1电话销售中的细节 ·不要一开始就急于介绍产品 ·提前了解客户的行业和背景，可以更好的引发客户的兴趣 ·通过提问，让客户开口说话、不要打断客户说话 ·聆听，少说多听，不要唠叨，控制好时间和节奏 ·帮助对方认清他的需要，总结，重复，强调 ·所讲内容数字化，具体化，更容易让客户信服 ·尝试着肯定一下竞争对手，会有意想不到的效果 ·不要企图通过辩论说服客户 ·不要一味崇尚销售技巧，真心帮助客户才能获得认可 ·场景假设以客户及产品为对象，增强客户感受 ·不要企图单靠特价来吸引客户 ·通过亲切称呼、新奇的信息拉近客户 ·明确电话拜访的目的——上门拜访，适时结束 ·即使客户暂时拒绝，也要做好客户信息的记录，埋下种子 ·对客户进行分类，在适当的时候做回访，相信水滴石穿 ·让对方感到受重视，赞美必不可少，但要恰到好处 ·保持敏感度，及时对客户反映进行反馈 2．2如何看待客户的拒绝 ·处理拒绝的原则 诚实对待；言语上给予权威和自信；不对客户的拒绝行为作评论；预测并提前准备； ·处理拒绝方法（多说同时，少说但是） ·直接法、逆转法、区别法、迂回法、追问法 ·正确看待和接受拒绝 2．3聆听 客户不是被我们说服的客户是被自己说服的，因此销售的过程是：协助客户做正确的选择，多听少说。 ·聆听的障碍 ·观点不同·成见、偏见·急于表达自己的观点；三心二意·不一样的标准 ·技巧 适当做回应，重复对方的意见，先肯定对方意见，再做回答。 ·聆听的重点 内 容：事实、细节、潜台词 语气语调：掌握客户情绪 性格类型：针对给予满足 感知类型：顺应其接受方式 2．4开场白方式 ·直接到明来意·引发需求·客户身份·朋友介绍·自抬身份 2．5怎样获得客户的信任 ·摆正位置，用心与客户交谈：不是推销员，是网络营销顾问，没有矮客户一等； ·以客户的兴趣和性格为突破口； ·沟通时营造轻松氛围，多微笑； ·给客户良好的第一印象； ·多赞美客户，聆听客户倾诉； ·为客户考虑，为客户利益着想，解决实际问题； ·多与客户谈生活、沟通感情； ·定期与客户电话沟通，节假日拜访、短信； ·让客户感觉到你能帮助他，有价值； 3、电话销售技巧 在激烈的市场竞争中,电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式,正在越来越多地为众多企业所采用.作为一种营销手段,电话销售能使企业在一定的时间内,将速地将信息传递给目标客户,及时抢占目标市场. 那么如何才能有效的利用电话销售呢?广泛的说有以下一些注意事项: 3．1 保持良好的电话形象.电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的.虽然客户看不到你,但是可以通过声音感觉到你的语气,面带微笑,愉悦的笑语自然会使声音轻快说耳,也会给客户留下很好的印象.不妨在自己的桌面摆一面小镜子,时常透过镜子检查一下自己的表情.你会惊奇的发现心情烦躁缺乏耐心的时候自己的表情是如此的凝重.对着自己笑一笑,高速一下坐姿,你的声音马上就会轻快起来,一定要相信电话那边的客户可以通过电话看到你的笑容 3．2 制作个人电话脚本也就是电话话术.电话脚本的内容应该包括开场白,产品的价值和卖点,针对不同类型客户的切入话题,针对客户问题的标准回答,对目标客户的了解情况,准备推荐给客户的产品等等.总之,这个脚本就是一套引导对方对产品产生兴趣,对推销员建立好感,积极进行面谈的说辞.电话脚本准备的越完善,内容越充分,在面对客户的时候就会越有信心. 3．3 坚持有限目标原则.一般而言,电话销售的目的是找到有购买可能的销售对象,排除没有购买可能的对象,以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率(对于专门从事电话销售的单位例外).换言之,通常电话销售旨在创造和目标客户的约见机会,它不能代替面对面的商谈,电话销售的目标就是以建立一个恰当的约会为止.也就是说,在拔打电话时就当尽早的找到对我们产品有兴趣的公司,不要试图打动所有的客户,对态度坚决,毫无兴趣的客户应当尽早放弃,以免浪费多余的时间. 3．4尽快找到目标客户的负责人.不要跟前台或秘书浪费时间,向他们介绍你要销售的产品.应当直接向他们询问负责人的姓名并要求与负责人通话,如果负责人不在,则应询问负责人其他联系方式,什么时候能够回来,是否还有其他的负责人等情况.如果始终无法获得联系人信息也应该询问客户单位的产品.单位性质等信息以备今后联系. 3．5 不能急于推销,要先尽快挖掘客户需求.在与负责人交谈的最初时间应当降低推销意味,主动询问客户对那一方面的功能更感兴趣.结合客户单位性质,产品类型,发掘客户需求和喜好,同时营造良好的交谈气氛,随后有针对性的投其所好以某一功能重点突击. 3．6 不要一次说得太多.避免在电话中一概罗列产品的所有价值功能不考虑客户需求,这样只会使客户听得一头雾水,不能形成一