全聚德股份有限公司连锁店餐厅服务管理手册(九).doc

全聚德股份有限公司连锁店餐厅服务管理手册(九) 全聚德烤鸭股份有限公司连锁经 营单店餐厅服务管理手册（九） （讨论稿） 北大纵横管理咨询公司 二○○三年一月 目 录 第一章 总则 2 第二章 餐厅岗位设置 3 第三章 餐厅各岗位描述 4 第四章 餐厅服务操作总流程 13 第五章 餐厅部各岗位服务流程 28 第六章 服务员礼仪行为标准 43 第七章 餐厅服务操作规范 47 第八章 客户投诉处理规范 64 第九章 特殊事宜处理规范 70 第十章 餐厅质量管理标准 74 第十一章 餐厅服务的检查与考核 80 总则 目的 为了规范全聚德各连锁店的餐厅服务管理，保证全聚德对外服务形象的一致性，明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准，提高餐厅服务的效率与质量，特制定本手册。 范围 本手册的适用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理、领班及所有服务人员。 手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。 餐厅岗位设置 餐厅各岗位描述 餐厅部经理（兼服务督导） 直接上级：连锁店总经理 本职描述：负责连锁店餐厅部的运转与管理，完善和提高各项服务工作，确保提高优良服务和优质产品。 主要职责： 拟定餐厅部经营计划与预算，带领前厅部全体员工积极完成并超额完成前厅部经营指标； 拟定并不断修改完善餐厅部各项工作制度、服务标准和程序，并指导实施； 巡视、督导餐厅部工作人员的日常工作、服务质量，保证高质量的服务水平； 检查餐厅部员工仪表仪容和执行规章制度的情况； 督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养； 严格控制餐厅部各项收支，做好成本控制工作； 协助组织餐厅员工的培训工作，定期对下属进行绩效考核，并提出奖惩建议； 做好餐厅部员工的内部协调工作及餐厅部与其他部门的沟通工作，尤其是餐厅部与厨房部之间的关系，以确保工作效率，减少不必要的差错。 完成上级领导交付的其他任务。 任职资格 具有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，为人处事公正严明。 熟练掌握餐饮管理与服务的专业知识和技能。 具有较强的组织管理能力，能制定各种餐饮服务规范和服务程序，并组织员工认真贯彻执行。 具有妥善处理客户投诉及其他突发事件的能力。 具有大专以上学历，有3年以上的餐厅管理经历。 身体健康，精力充沛。 建议考核要点 经营业绩指标（营业额、利润、费用等） 计划、制度的拟定情况（完整性、适用性） 餐厅人员的服务技能（各服务岗位服务的规范性） 餐厅的服务质量： 顾客投诉情况（顾客的月投诉率不超过 次/月，顾客投诉所带来的直接经济损失不超过 元等） 顾客满意度 与相关部门的协调情况（及时性、效率等） 各项制度的宣灌与执行监督（宣灌的及时性、监督的力度等） 环境卫生 餐厅部领班 直接上级：餐厅部经理 本职描述：在餐厅部经理的领导下，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务。 主要职责： 协助餐厅部经理制定和实施工作标准和服务程序，督导员工严格履行岗位职责。 根据营业情况，给本班组服务员分配工作任务，检查本班组的对客服务工作，保证提供优质服务。 随时注意辖区动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准。 与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向餐厅部经理和厨师长反馈客人对菜品、服务方面的信息，不断提高菜品质量和服务质量。 妥善处理餐厅服务工作中发生的问题和客户的投诉，并及时向餐厅部经理汇报。 定期检查、清点辖区的设备、餐具等物品，并将结果汇报给餐厅部经理。 督导服务员做好餐厅的清洁和安全防卫工作。 协助餐厅部经理做好对服务员的考核评估和业务培训工作，以不断提高服务员的服务技能。 完成餐厅经理交代的其他工作。 任职资格： 热爱本职工作，有较强的责任感，工作认真负责。 掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹饪等方面的知识。 具有熟练的服务技能和技巧，能胜任餐厅各种接待服务工作。 具有高中以上学历或同等学历，具有一年以上服务员工作经历。 身体健康，仪表端庄。 建议考核要点 经营业绩指标（辖区的营业额、利润、费用等） 下属人员的服务技能（各服务岗位服务的规范性） 辖区的服务质量 顾客投诉情况（顾客的月投诉率不超过 次/月，顾客投诉所带来的直接经济损失不超过 元等） 顾客满意度 环境卫生 迎宾员 直接上级：餐厅部领班 本职描述：负责进餐宾客的迎送、引座、接受咨询等工作。 主要职责： 做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单，掌握备餐情况，做好卫生工作。 热情主动地迎接宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名。 负责将宾客满意地送出餐厅，向宾客道