退货与产品召回管理.ppt

客户退货处理原则 1、以有关方面的法律、法规为依据 2、维护客户合法、合理的利益 3、责任明确原则 4、以存在的事实、凭有关凭证办理 5、退货具体规定要明确 有权拒绝以下情况的客户退货要求: 1超过规定退货时间 2所退商品缺少、内配件缺少、外观受损、包装受损、商 品脏污 3无发货单或发票，收据丢失 4发货单、发票、收据脏污、损坏、涂改等均无效用 5由于客户自身原因产生的退货 三、退货管理的流程及意义 退货管理的一般流程： （1）销售代表填写客户退货申请报告。 （2）销售代表核查货品是否符合退货标准并确认货品是否为过往销售产品。 （3）客户经理审核并批准退货申请报告。 （4）运输人员凭退货报告在客户处收取退货并确认符合退货申请报告的规定，完成签收手续。 （5）仓库管理员按照退货申请报告核收货物并在退货申请报告上签收，再递交给操作员。 （6）在不发生坏货情况下，操作员凭签收的退货申请报告完成系统操作。 （7）发生坏货情况下，操作员在正品仓库和残损仓库间进行移仓操作。 （8）操作员通知财务部进行处理。 （9）仓库员每月清理残损货物，整理其中的可卖货品，重新包装进入正品仓库。 （10）仓库员通知操作员，经经理批准作库存调整。 一、接受退货 1.将销货退回信息通知质量管理及市场部门，确认退货原因 退货原因明细为公司的责任，应迅速整理好相关的退货资料并及时帮助客户处理退货 销货退货责任在客户，应向客户说明 A.如果客户接受，则请客户取消退货要求； B.如果客户仍坚持退货，应以降低公司损失至最小，且不损及客户关系为原则 2.告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品退回销售部门。 3.销售人员将补货订单及时传递给采购或库存部门，迅速拟定补交货计划，以提供相应货号、数量的商品 4.销售部门要依据客户的书面需求或电话记录并经主管同意后，由相关部门安排进行商品更换，不得私下换货。 二、重新入库 1 初步核审客户退回的货品 2 生成销货退回单 三、重验货物品质 1 通知质管部按照新品入库验收标准对退回的商品进行检查，确认品质状况 A 对符合标准的商品进行储存备用或分拣配送 B 对有问题的商品，以“拒收标签”标示后隔离存放。 2 通知储存部安排拣货员重新挑选，或降级使用或报废处理。 配送商品的返仓流程 1．流程 门店商品返仓申请→电脑室录入并上传总部→订货课审批 →信息返回门店→门店整理返仓商品→返仓商品交接 →配送验收并增加系统库存→数据下发并返还返仓单至门店 →电脑室审单冲减门店库存。 2．具体操作与要求 （1）门店商品返仓申请 （2）电脑室录入并上传总部 （3）总部审批 （4）信息返回门店 （5）门店整理返仓商品 （6）返仓商品的交接 （７）配送验收并增加系统库存 （８）电脑室审单冲减门店库存 配送商品的返仓流程 3．返仓相关规定 （1）正常返仓 ① 采购中心通告的统一返仓； ② 季节性、时令性商品的返仓； ③ 由门店提出申请，经订货部同意并批准后的返仓； ④ 由于配送中心的原因，造成计划错拣而产生的返仓； ⑤ 在运输途中破损的商品，经司机认可的商品的返仓。 （2）异常退货 ① 超规定时限的返仓：门店未按返仓通知规定时间内的返仓； ② 返仓原因与事实不符的返仓； ③ 带有赠品的商品，在返仓时却无赠品的返仓； ④ 商品包装被损坏的返仓； ⑤ 返仓商品无条形码，无法核实商品品名、价格的返仓； ⑥ 商品配件不全或已损坏的返仓； ⑦ 商品超过保质期的返仓； ⑧ 门店返仓申请单上商品数量、品种与配送中心验收数量、品种不符的; ⑨ 单货不同行的返仓； ⑩ 没有经过审批的返仓，或未经电脑系统处理的返仓。 配送商品的返仓流程 （3）返仓原因、业务意见及代码 直送商品的返厂流程 1．流程 理货员填写手工《退货单》→课长审核并通知供应商退货 →门店财务核查供应商余额并签字→收货课核对单、货是否一致 →电脑室打印返厂单→凭单退货 2．具体操作与规范 （1）理货员填写手工《退货单》 （2）课长审核并通知供应商退货 （3）门店财务核查供应商余额并签字 （4）收货课核对单、货一致 （5）电脑室打印返厂 （6）凭单退货 退货处理的注意事项 及相关配合处理 1．注意事项 退货处理对生产厂家和流通网络中的各方 来说都是一件极其严重的事情。 高层管理部门应参加回收产品的一切活动， 其他有关人员包括企业的法律人员、会计人员、公关人员、质量管理人员、制造工程人员以及销售人员也都应参加。并且，企业应 选派专人负责处理产品回收事件，制定一些 预防措施。 这样不仅能更好地应对紧急情况，而且在产品回收事件处理不成功，结果诉诸于法律时，企业可以将已采取的预防措施作为申辩 的一内容。 2．退货相关配合处理 （1）立即补送新货以减少客户抱怨。 （2）会计账目上也应立即修