浅谈高速公路客服中心的客户投诉管理.doc

浅谈高速公路客服中心的客户投诉管理 湖北随岳高速荆岳大桥管理所 胡伟森 【摘 要】 竞争日趋激烈的今天，客户的投诉早已被社会各界群众广泛关注。如何有效的处理客户投诉，是很多客服管理者所面对的头疼问题。本文结合实际从不同侧面成功做好投诉管理，不仅要树立正确的理念，规范的流程，还要有一定的应对方法和技巧，具有一定的参考作用。 【关键词】 客户 类型 分析 方法 96576作为湖北省高速公路的客服中心，是受理客户投诉的主要渠道，如何有效的处理好客户投诉，更好服务于客服管理。而在实际工作中往往出现很多投诉事件，一方面客户服务中心全力以赴解决之外，另一方面更需要客服管理者大力支持，更是需要其他相关部门的通力合作。下面就以下几点来谈一谈投诉客户的价值。 1客户投诉的类型 高速公路作为服务型窗口行业，一直按照“满意在费亭，舒适在旅途，服务在沿线、安全到终点”的服务理念，无论是哪种行业窗口，都会面临着一种投诉事件，但投诉事件主要分为两种形式： 1.1按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉。1有效投诉：有效投诉有两种情况：对各高速公路路段在管理服务、收费政策、经费管理、路政执法、道路养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。向各高速路段提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成投诉人或公众利益受到损害的投诉。3沟通性投诉：求助型：司乘有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：司乘有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：司乘带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。 1.2按投诉的内容分为：1对设备的投诉：主要针对动态磅称的重量不准确，对磅称有异议；2对服务态度的投诉：主要是对语言不规范，手势不美观等；3对服务质量的投诉：主要对设备配套不到位，不能满足司乘的需求；4突发性事件的投诉：主要针对车流高峰时，造成车辆行驶慢，引起司乘不满。 2客户投诉的心理分析 从这几年高速公路投诉事件案例分析得出，大致可以分为：发泄的心理。这类投诉人在接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。尊重的心理。这类司机投诉人的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。补救的心理。投诉人投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当投诉人的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。 3客户投诉的管理方法 3.1决定采用何种措施安抚客户 针对客户的投诉内容，确定采取什么改进措施和行动达到或者超越客户的期望。通常这些行动包括：1理解客户的感受并表示歉意； 2说明管理单位将采取什么措施改进自身服务；3对客户的补救措施；4对客户提出的意见和建议表示感谢。 3.2处理客户投诉的流程。1投诉的受理。客户拨打95576提出投诉，客户服务中心座席员首先明确投诉问题，尽量当场化解，无法当场化解的，完整记录客户信息和投诉内容。2投诉的传递。按照客户投诉内容，确定投诉等级和具体的受理部门，由投诉专管员通过95576专用邮箱发送到相关路段或管理所。3投诉的处理。各受理路段或管理所在规定的时间内核实情况，查明出现客户投诉的具体原因和具体责任人，和客户进行沟通，确定客户意见，尽量妥善解决客户投诉。4投诉的反馈。各受理路段或客户在规定的时间内将投诉的解决办法和处理结果反馈95576 客户服务中心。5投诉的回访。95576客户服务中心根据各路段或管理所的回复结果对客户投诉进行逐一回访，记录客户满意程度。6投诉的分析。每月对客户投诉进行分类汇总和整理分析，有效挖掘和输出有价值信息，为全路段服务及产品的改进和提高提供参考依据。 3.3．跟踪用户的反应 当我们完成了我们所投诉的流程后，接着我们要跟踪确认客户对行动的结果是否满意，他们是否从新有的认识。 高速公路的服务对象是司机与乘客，面对各种各样的司机、乘客时，他们既是我们的服务对象，又是信赖的朋友。随着服务消费意识的推广，以及个性化需求的大行其道，要想在激烈的竞争中凭借服务领先，我们必须学会发现投诉客户的价值，以积极的态度处理客户投诉，把他们变为我们的忠实客户，并以不断改善的服务赢得越来越多的新客户，从而成为市场中的佼佼者。这样，我们利用很多的政府组织的民主评议活动，聘请政风行风监督员、行平代表、以及很多的问卷调查活动，查看高速窗口服务、执法队伍、道路养护以及服务水平到底如何，结合当前的形势，提出有利的建议，进一步改造高速公路文明窗口形象，加强收费管理、路政执法