宝新公司异议管理流程介绍.pptVIP

宝新公司异议管理制度介绍 销售部用户服务室 陈立平 公司依照供货合同提供给顾客的产品（包含合格品、二级品及废钢类产品）所产生的质量问题、计量问题以及发货差错、货物破损、合同纠纷、运输质量等情况而导致顾客提出的各种投诉。 两种情况： 1）对钢厂质检员未发现的缺陷提出的质量异议。 A）质检员未发现或没能发现； B）缺陷在质检之后产生，较难发现。 2）对钢厂的检查标准允许夹带的缺陷提出的质量异议。 A）针对缺陷的程度大小； B）针对缺陷的夹带比例 。 销售部是产品异议的归口管理部门，负责异议立案、调查、商务谈判、异议结案等工作，跟踪整改措施的落实。 生产技术部是产品异议的预防整改管理部门，负责原因分析、整改和预防措施的制定与落实等工作。 质检部负责缺陷样品理化检测工作。 计划财务部负责产品异议处理的财务结算工作。 异议处理原则 符合国家有关法律、法规的要求，以合同为依据，以事实为基础，认真负责、实事求是、公平合理、友好协商的原则。 用户服务原则 标准+α原则 公司同用户之间的利益平衡原则。 顾客应提出书面异议报告。 异议报告内容：足够详细异议情况，包括：钢卷号、钢种表面、规格、异议重量、存放地址、联系方式等以及异议情况描述，最好有图示、照片。 异议提交方式：邮寄、传真、电子邮件等均可。 收货时提出异议，应维持异议品原始状态或保留足够证据如照片、标签、运输验收单等。 加工过程中发现质量问题，应停止加工，退卷待查。如保留有困难或急用，可在宝新同意的前提下，保留实物标签及缺陷样板、拍照、摄像等手段保存证据。 投诉产品的计量问题时，应另附产品包装情况的说明、验收复磅码单等。 投诉合同执行问题时：应另附所签订合同的有关资料及合同执行情况的说明。 投诉包装问题时：应另附相关照片、实物标签等佐证材料。 投诉运输问题时：须另附运单号、车船号、验收单等有关凭证。 销售部接到异议报告后，应及时受理、确认、审查，符合立案条件的则登记立案。受理、确认、审查、立案等工作一般应在两个工作日内完成。 不具备立案条件的，作为质量信息处理，并告知顾客不予立案的理由。 异议调查 立案异议由销售部录入到ERP系统中。 生技部异议管理人员从ERP系统中查看立案异议信息，调查原始记录，并通过ERP系统反馈销售部。 新试产品的质量异议由新产品开发的人员调查，并确定处理方案。 内部记录调查，包括现品票、质检记录、退火曲线等的调查。 内部调查后认为异议发生原因和责任比较明确，则可直接与用户协商处理方案；在异议原因不明确，不能定性的情况下，派人现场调查。 现场实物调查作业规范 调查工具：相机、千分尺、卷尺、放大镜、砂纸（一套）、手套、记号笔、胶带、辊子手册、外观检查基准手册。 现场调查:首先确认保留物是否是宝新公司产品。通过内、外标签予以验证；无标签可查或已经加工成制品则通过销售发票、加工历史、企业信誉等予以验证，必要时可通过成份分析予以认定。 现场调查应做工作 （一） 对表面异议：要了解的项目有 ①开卷方式（上开卷或下开卷）及开卷方向； ②缺陷名称；缺陷位置；缺陷程度； ③ 缺陷发生数量； ④缺陷产生的环节和原因等。 现场调查应做工作 （二） 对性能异议：要了解的项目有 ①失效品的数量、比例； ②用户加工的历史情况； ③用户加工工艺（加工方式、加工道次和每道次产品变形前后尺寸、中间是否退火等）； ④用户的加工工艺稳定情况（是否初次加工或者工艺是否有变更）； ⑤用户加工环境（加工机械、润滑油变更情况等）； ⑥有条件时应要求用户再现加工过程。 现场调查应做工作 （三） 现场调查人员需要填写《产品异议实物调查情况确认书》，并由当事者双方或三方签字确认。 现场调查应做工作 （四） 取样： ①原则：质检记录没有记载的缺陷应尽量取样；缺陷与质检记录上记载缺陷程度不一致时应尽可能取样。 ②需要取样但由于某种原因不能取样从而影响到原因分析时，由导致不能取样的相关方负责。 ③样板尺寸以能够反映缺陷形态和发生规律或能够开展机械性能分析为适宜，一般为300×300mm 。 产品异议的处理 （一） 赔偿原则：原则上只赔偿直接损失。 商务谈判：公平、公正，实事求是，追求公司和用户利益之间的平衡点。 出口异议：充分参考不同的国情、思维模式的差异性、双方合作基础及发展前景，在有理有节的基础上采取灵活性的处理原则。 产品异议的处理 （二） 处理流程： ①谈判达成一致意见。 ②向部长和公司领导提交《异议调查报告》进行方案审批。 ③双方签定《产品异议处理协议》。 ④用户把签字生效的协议和《折让证明》寄给销售部用户服务室，由用户服务室转交计财部。 ⑤计财部实施赔款处理。 异议整改 生技部负责异议整改措施的制定、落实跟踪和整改效果