【七夕客服情】几个大招,让你变身客服达人.doc

第一次写经验贴被加精了~谢谢大大们 我会继续努力的 ? ? ??? 刚好有活动，我也要一起来参加 ????? 下面是我的照片，还有就是新的旺旺卖家版工作界面的截图哦嘿嘿 ? ? 有时真想化身成为千手观音，这样就能尽量满足“上帝“们的需要了。 ? 不知道大家有没有这样的体验，当许多的客户涌到自己小小的旺旺上的时候，我们就用十个手指实在是来不及。这个时候越是着急越是容易出错，却着实跟不上客户的询问速度。 ? 不过随着淘宝旺旺的不断完善，许多新的功能的开发，使得旺旺更加的人性化，更合适客服尽量抓住每一个商机。 也有很多网上的零散小贴，教我们一些小小的妙招让我们的工作锦上添花。 今天，娜娜集中罗列了所有自己网上搜集的方法和自己当客户总结的经验和小窍门奉献给大家哦~~ ? ? 第一大招：旺旺买家版 2010 beta2 客服的大救星!! 不得不说，这个是旺旺聊天界面的一个大突破，虽然还有些问题需要改进，不过总的来说是对小客服的一种救赎了，呵呵 这里有具体的介绍连接和下载链接，我就不具体展开了。 ? 超 级 赞 ! 阿里旺旺2010卖家版beta2抢鲜啦！  HYPERLINK /group/thread/750782htm /group/thread/750782htm ? 最最好的还是那个客服接待台了，爱死了，O(∩_∩)O~ ? 第二大招：旺旺快捷短语的使用 ? 这个是比较早的一个旺旺功能了 ? 1，? 编辑添加 进过一段时间后大家会发现有些回答内容是重复的，于是我们就可以选择快捷短语进行编辑。到后来我都会把固定的问答写到电脑word文档里进行备份，像这样按售前，售中，售后分开编辑，之后可以方便进行修改和完善。 ? 大家最好也做做这个步骤，尤其是有下一步发展的卖家们。因为新的客服请进来不可能马上就上手，有了自己的备份，他们就能很快上手啦，出错也会大大减少。 点击旺旺对话框下面的“快捷短语”的图标 跳出平台可以进行编辑添加啦，点“新增” 然后进行个性的编辑 记得之后一定要点“应用”，“确定”不然前面的工作都泡汤了 2。导出和导入 很多客服应该对e客服都不陌生，但是主账号把快捷短语都编辑好了，总???能其他的子账号再一条条编上去，那想死的心都有了 于是有了这个人性的导入导出服务 下面是操作步骤 点击导出短语 跟着图片点确定 取一个自己好记的名字，选好路径 之后就会出现这样一个文件啦 接下来打开自己的子账号然后还是进入短语添加平台，点“导入短语” 还是按图片来选择，然后按确定 选刚才的那个文件，按确定，这样就搞定啦 记得之后一定要点“应用”，“确定”不然前面的工作都泡汤了 ? 第三大招，选好台词，事半功倍 好的言语也是一种美的享受，让人感觉内心的愉悦 不过如何措辞确实很大的一门学问，经过这一年多来的总结，可能就是短短几句但是效果绝对不一样。 基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密 方法：在服务过程中尽量为客户着想 称呼：对客户称呼“您” 规定：无法满足客户要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 严禁：“哦，哦,恩”的语气词 你自己选吧，我也不懂 “不”及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等 ? 欢迎语 比较重要，这个是给客户的第一印象，一句问候，一个笑脸表情，可以为后面的工作大大增分哦 这个是我自己编的 你好，欢迎来到xx,客服：xx）很高兴帮亲一起挑选合意的宝贝。 请问亲需要那几款宝贝呢？ ? 大家可以发挥自己的想象编出合适自己店铺的语言 议价 我们先从心理学的角度出发来讨论一下这个问题 女人就是一种善疑的感性动物，就拿我自己的购物经历来说吧 ? 一次我在网上购买一块地毯 网上的价格我早已比对过了（相对是比较合理的），于是我进去询问客服 我：这个能便宜点吗？（自然而然会问，习惯了） 卖家：我们已经挺便宜了 经过一番较量 我：能包邮吗？就包个邮嘛 卖家：好吧 我：啊呀，62元就凑个整吧60 又纠结了一会 卖家：好吧 ? 结果硬是抹掉了一些，（呵呵虽然现在我遇上像我这样的客户觉得很无奈的，自己买什么也很爽快了） 后来我想，是不是还能便宜，但是我懒得换了，然后下单付款，突然又想会不会质量有问题，这么便宜。（女人的普遍反映） ? 于是我们要做的是 1，? 先调整好合理的价格，现在都是微利时代了，一个实实在在的价格让自己也很有底气 要有不卑不亢的精神，我们是客服，不是乞讨者 2合适的话语可以缓解气氛，少花点唾沫解释 非常抱歉，我们店有xxx优惠活动亲可以看一下，小店薄利，之类之类的可以事先编辑好 ? ? 拍下没有付款的 可能是不想买了，可能是忘记了，可能是卡上没钱了~~也可能…… 这个问题也烦恼了很久，于是我上网看帖寻找答