第四章 节 _护患情感和信任的建立与维持 .ppt

浏阳市中医医院神经内科 杨娥;深圳医护人员为何戴着头盔上班 ？ 医院门口出现了“讨钱帮”！;医（护）患沟通现状; 我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境；希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟精神来对待；假如我是病人，我希望看到护士的微笑,并能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。 ;建相互信任的护患关系？ 学会建立相互信任的护患关系 了解沟通的概述及重要性 掌握护患沟通技巧 案例分析;第29届?(1983年);都江堰市人民医院妇产科 ;据调查，临床上的护理纠纷 80％是由于沟通不良或沟通障碍导致的 30％的护士不知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧 83.3％的护士对沟通方式基本不了解 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬 77.78％的患者希望每天与护士交谈一次;案例: 一名高龄母亲的患儿,由于肺炎住院,咳嗽严重,痰多,因病情需要护士要给患儿吸痰,而家长觉得吸痰对患儿的刺激大,拒绝甲护士吸痰,甲护士则请患儿家长签字,证明患儿家长拒绝吸痰。;案例: 乙护士则从患儿的角度出发,从小儿生理解剖特点、肺炎的病程到吸痰的重要性给家长做深入浅出的讲解,终于取得了家长的配合。;案例: 当吸痰后,患儿呼吸道症状明显改善,家长非常信任乙护士,而对甲护士产生了信任危机,拒绝甲护士做任何事情,从表面上看,尽管甲护士没有什么过失,但还是失信于病人,问题在于甲护士处理问题简单,没有做耐心的解释工作。 ;;（一）沟通(communicate); “医生有三大法宝，第一语言，第二药物，第三手术刀。” 可见，面对患者，医生的语言在一定程度上胜过药物。 ; 医生一句鼓励的话,可以使病人转忧为喜,精神倍增,病情立见起色;相反,一句泄气的话,也可以使病人抑郁焦虑,卧床不起,甚至不治而亡。; 著名心血管病专家、健康教育专家洪昭光曾讲过一个“医生三句话说死病人”的真实的例子： 第一句：你的病呀，来晚了。病人一听就急了，赶紧求他想想办法。 大夫接着说：你这个病呀，没治了。病人又求他。 大夫的第三句话是：你早干吗去了？ 结果，病人彻底绝望，11:30离开诊室，下午16:00口唇发紫，20:00进急诊室，第2天凌晨2:00去世了。 ; 患者，女，42岁，因身体不适就诊。 医师询问病情后，认为是营养不良、劳累过度。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃的吃吃，再给你开点药，就不用再来看了。”此言刚出，患者立即晕厥。待抢救过来，仔细了解原因，方知患者母亲患癌症去世不久，疑心太重，故对医师的话作了最坏的理解。;;目光接触;1. 目光接触;2.微笑;微笑吧，护士！ 微笑是别具韵味的诗， 微笑是无声动人的歌， 微笑是温柔拂面的风， 微笑是滋润心田的雨， 微笑是盛开在病人床头的花。 热情的微笑， 能缩短护患距离， 缓解患者的心理压力；; 柔和的微笑， 能拂去患儿心里的恐慌， 唤出他们可爱的笑脸； 甜美的微笑， 能抚慰老人孤独失落的心灵， 燃起他们对未来的希翼； 友好的微笑， 能激发产妇的信心和勇气， 喜迎新生命的诞生；;关切的微笑， 滋润着打工妹干渴的心田， 激励他们扬起生活的风帆； 亲切的微笑， 伴着耐心的解释， 使无所适从的患者如释重负； 舒心的微笑， 和着痊愈患者开心的微笑， 目送他们走向远方； 微笑是柔和的，美丽的， 微笑的魅力是无穷的。; 真诚的微笑， 是对上级的尊重和领导工作的支持 平和的微笑， 是对同事的理解， 营造和谐、默契的工作气氛； 微笑能展示你的自尊和自信。 愿微笑伴随我们的工作， 愿我们的工作充满微笑。 微笑吧，白衣天使！;3.专业性皮肤接触;4.空间距离;服饰 仪容 姿态 风度 语速 语调; 沟通的影响因素 有效沟通的技巧 倾听的艺术 具体的方法 沟通时的注意事项;;一、沟通的影响因素;二、有效沟通的技巧;;案例：倾听的艺术——;有效倾听四部曲;四.具体方法;五.沟通时的注意事项;;案例1;案例2;案例3;案例4;案例5;案例6;案例7;案例8;成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。;;谢谢！