第十六章电信服务设计(电信运营相关管理课件）.pptx

第四篇 电信服务管理第16章 电信服务设计服务设计是指服务企业根据自身的特点和运营目标，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递系统的设计。本章讲述电信服务系统及电信服务流程的设计。16.1 电信服务系统与产品16.2 电信服务流程设计16.1 电信服务系统与产品——电信服务系统电信服务系统由电信服务结构要素和电信服务管理要素这两大部分组成产品利润成熟期衰退期成长期投入期时间16.1 电信服务系统与产品——电信产品生命周期产品生命周期的四个阶段16.1 电信服务系统与产品——电信服务产品开发电信服务创新的类型重大变革创新业务为现有服务市场提供新的服务服务延伸服务改善风格转变16.1 电信服务系统与产品——电信服务产品开发电信服务创新过程16.2 电信服务流程设计——电信服务流程电信服务流程，是电信运营企业为了给客户提供信息通讯服务，而展开的提供、运营、维护等业务的服务规律性流程。服务流程有以下几个特征：电信服务流程分析电信服务流程设计电信服务流程评价反 馈16.2 电信服务流程设计——电信服务流程电信服务流程设计的过程16.2 电信服务流程设计——电信服务流程分析对于电信服务流程的分析，主要可以采用三种方法：16.2 电信服务流程设计——电信服务流程设计方法16.2 电信服务流程设计——电信服务流程的评价（1）增值效率评价增值效率=增值服务占用时间/服务流程总时间（2）服务流程绩效指标评价 以电信呼叫中心的服务流程系统为例，需要建立的主要指标有： 呼叫平均等待时间 = 等待时间总和 / 呼叫次数总和 服务平均时间 = 服务时间总和 / 呼叫接通次数 服务平均空闲时间 = 服务等待时间总和 / 服务人次 服务繁忙率 = 通话总时间 / 服务提供总时间本章小结电信服务系统由电信服务结构要素和电信服务管理要素这两大部分组成。电信服务结构要素又分为电信服务传递系统、电信服务设施设计、电信服务地点和电信服务能力规划这四个要素。电信服务管理要素分为电信服务接触、电信服务质量、电信服务能力和需求管理、电信服务信息管理这四个要素。电信产品的生命周期分为四个阶段：投入、成长、成熟和衰退，把握和利用产品生命周期的规律，有助于制定电信产品发展战略，增加企业的竞争能力和赢利能力。电信服务创新划分为构思产生与机会分析、定义与可行性研究、服务流程设计、开发与测试、实验与实施、商业推广与评价六个阶段。电信服务流程，是电信运营企业为了给客户提供信息通讯服务，而展开的提供、运营、维护等业务的服务规律性流程。电信服务流程设计过程包括分析、设计和评价。对于电信服务流程的分析，主要可以采用三种方法：问卷调查法、流程图法、观察调查表法。电信服务流程设计包括三种基本方法：客户参与法、生产线法和客户接触法。服务流程评价指标包括服务流程的有效性、高效性以及适应性。