课程大纲-集团客户经理综合素质与专业技能强化训练.doc

联通集团客户经理 综合素质与专业技能强化训练 时间：4-6天 一、集团客户经理的自我定位 一个典型案例说起 集团客户经理应具备的知识和技能 集团客户经理四阶段七维管理法则 优秀集团客户经理心理测试 二、集团客户经理必备商务礼仪 职业素养的构成和训练阶梯 商务礼仪的概念和基本内容 第一印象和首因效应 集团客户经理的服饰搭配原则 集团客户经理的形象塑造技巧 接待拜访礼仪须知 接、打电话标准流程及技巧 服务标准用语导入强化 三、商务礼仪模拟训练 模拟训练：肢体语言表达规范 模拟训练：面部表情规范 电话礼仪案例分析及模拟练习 各项礼仪结合训练 四、集团客户经理如何开展市场调研 市场调研的四大基本作用 针对不同目的下常用调研方法 有效突破调研对象的防范心理 模拟调研研讨会 五、市场调研数据挖掘技术与客户市场细分 调研数据支持下的业务拓展计划 调研数据整合利用与有效增值 市场细分的合理性与可行性 六、集团客户经理人际沟通技巧（1） 人际沟通技能于集团客户经理的重要意义 人际沟通策略的五大要素 造成沟通障碍的四大原因及游戏 培训游戏：为什么存在人际沟通障碍 积极倾听的五大原则 关于如何回应的技巧 七、集团客户经理人际沟通技巧（2） 如何说的SOFTEN原则 有意识使用身体语言 问话技巧及写作技巧 四种不同人际沟通风格的行为特点 八、客源开发策略与技巧 案例分析：XXX公司业务员的成功与失败 企业应建立客源开发为导向的发展战略 集团客户经理的阶梯型客源开发策略 全方位十倍客源开发技巧 九、客户接近与拜访技巧 优秀客户经理应具备的客源状况 订立以业绩需求为导向的客户拜访计划 接近客户的方法与技巧 80%的销售来源于第4至11次的跟踪 压力处理与心态调整技巧 十、客户经理专业销售技巧（1） 销售是劝服客户的艺术 客户类型与购买动机 客户购买决策过程 商品特性与客户购买模式 客户的购买心理AIDAS法则 完美销售的七步成诗法 十一、客户经理专业销售技巧（2） 产品说明FABE法则 模拟训练：基于FABE的话术训练 客户异议的涵义及产生原因 处理三种客户异议类型的原则 分组研讨：常见客户拒绝原因及处理技巧 十二、树立客户服务意识 理解服务的本质 客户满意度和忠诚度 售前：以客户需求为中心的产品与服务设计 售中：销售过程中的服务圈模型和瞬间感受 售后：客户服务价值是保留客户的最佳手段 十三、、成功团队建设 认识团队作用 团队建设步骤和相关技巧 团队合作精神的培养 团队拓展活动