《基层主管管理的6把金钥匙_》.ppt

课程目标 基层主管职位要求 将管理与领导技巧结合起来 掌握6个基本的管理、督导及领导技能 行动计划 课程期望（样本） 讲师能够在课程中多运用实际案例 能够重点讲述实用的技巧 能够联系我们的现状和行业 期望能学到系统的理论知识 直接影响力与间接影响力 直接影响力：工作中你直接产生的成果-你的直 接产出。 间接影响力：通过他人得到的成果，他与你的追 随者成正比。 直接影响力与间接影响力 管理功能 管理者 利用 企业资源（人、财、物、信息等） 通过 管理功能(计划、组织、领导、控制） 为了 高效能并且高效率地 实现 目标 领导力量的三个来源 六项重要技能 目标与计划 时间管理的意义： 更好的管理自己和他人 更有效的投资资源 确保目标的实现 有效的时间管理 通过授权提升时间管理： 选择授权任务 选择合适的授权对象 选择适当的时间 授权之前进行“灌能” 通知相关人员 提供建议及把握关键点 重要（主动性工作） Yes No Yes 重要任务 意外 No 改进型工作 琐事 和睦原则：付出与回报的恒等 乐观原则：看到半杯水 Attention 注意 Apprehend 理解 Accept 接受 Action 行动 沟通不仅仅取决于语言 语言 － 7％ 音调 －38％ 肢体语言－55％ 非言语信号 传达情绪： 耐心 开放 投入 尊重 表达的技巧 开口之前先思索 清楚说明观点或意见 用他人习惯的语言 准备好理由与例子 聆听的技巧 专注 排除干扰 关注内容 总结要点） 跟随 组织信息 体会言外之意 不武断 复述、意译及确认 提问的技巧 判断提问的时机 有效的使用三类问题 使用漏斗模式 运用“解释”技巧 两种不同类型的问题 漏斗模式 开放式问题 封闭式问题 问题[例子] [生产主管] 为什么你收不到通知？ [销售主管] 最有可能的原因是什么？ [促销主管] 你问过电脑部门吗？ 反馈技巧 反馈的意义 站稳立场 运用啤酒式反馈 反馈的意义 错误例子 “我真不知道你什么时候能完全做对！” “你怎么能这样对顾客，真蠢！” 主管：“如果你的工作态度和阿发一样好，我会允许你早退的！”员工：“我的工作态度怎么啦？”主管：“你是说你自己不知道，要我告诉你？” 下属：“我为什么要那么做呢？对别人好又没有额外奖励。”主管：“难道你工作都是为了额外奖励吗？那你趁早别在这干了！” “行，你下次看着办！” “你是说你不知道怎么做，要我告诉你？” 正确例子 “你能改善这个方面的话，业绩就会更好。让我们讨论一下具体的方法。 “我接到客户投诉，说你不接听他们的电话，这是违反公司规定的…” “每个人都需要加班，上星期阿发也加班了。否则就完不成订单，公司要罚很多钱。明天准时到吧！” 下属：“我为什么要那么做呢？对别人好又没有额外奖励。”主管：“要是我们的客户被你这种行为气走的话，那么销售人员还做什么呢？你必须答应我要改变这种行为。” “光是试试还不行，我是认真的，我要你尽快对客户的投诉作出反应，同时表现出耐心。” “你准时上班，别迟到！” 反馈中始终要坚持的原则 目的是启发接受反馈者，而不是贬低他们。 避免进行人生攻击及消极字眼 注重反应问题而不是发泄不满 将注意力放在问题上而不要理会挑衅性评语 态度严肃，措辞明确，避免模棱两可 强调应该采取的行动或适当的行为，避免不必要的争执 “啤酒”式反馈 描述行为----针对何种行为提供反馈 阐明结果----阐明该行为造成的结果 引用事例----引用具体的行为及结果事 例 表明期望----说明你的期望 反馈和辅导的桥梁 反馈----基于过去，单向提供息，旨在告知他人绩效如何： 辅导----着眼未来，进行双向讨论，旨在帮助他人提高绩效： 辅导的益处 使员工对变动有更大的灵活性与适应性 绩效与生产力得到改进 员工发展 关系得到改善 更好的利用资源 学习能力得到提高 拟定长期辅导计划 对需要辅导的员工制定一个长期辅导计划。 和员工就长期辅导计划达成共识。 执行