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课程目标 基层主管职位要求 将管理与领导技巧结合起来 掌握6个基本的管理、督导及领导技能 行动计划 课程期望(样本) 讲师能够在课程中多运用实际案例 能够重点讲述实用的技巧 能够联系我们的现状和行业 期望能学到系统的理论知识 直接影响力与间接影响力 直接影响力:工作中你直接产生的成果-你的直 接产出。 间接影响力:通过他人得到的成果,他与你的追 随者成正比。 直接影响力与间接影响力 管理功能 管理者 利用 企业资源(人、财、物、信息等) 通过 管理功能(计划、组织、领导、控制) 为了 高效能并且高效率地 实现 目标 领导力量的三个来源 六项重要技能 目标与计划 时间管理的意义: 更好的管理自己和他人 更有效的投资资源 确保目标的实现 有效的时间管理 通过授权提升时间管理: 选择授权任务 选择合适的授权对象 选择适当的时间 授权之前进行“灌能” 通知相关人员 提供建议及把握关键点 重要(主动性工作) Yes No Yes 重要任务 意外 No 改进型工作 琐事 和睦原则:付出与回报的恒等 乐观原则:看到半杯水 Attention 注意 Apprehend 理解 Accept 接受 Action 行动 沟通不仅仅取决于语言 语言 - 7% 音调 -38% 肢体语言-55% 非言语信号 传达情绪: 耐心 开放 投入 尊重 表达的技巧 开口之前先思索 清楚说明观点或意见 用他人习惯的语言 准备好理由与例子 聆听的技巧 专注 排除干扰 关注内容 总结要点) 跟随 组织信息 体会言外之意 不武断 复述、意译及确认 提问的技巧 判断提问的时机 有效的使用三类问题 使用漏斗模式 运用“解释”技巧 两种不同类型的问题 漏斗模式 开放式问题 封闭式问题 问题[例子] [生产主管] 为什么你收不到通知? [销售主管] 最有可能的原因是什么? [促销主管] 你问过电脑部门吗? 反馈技巧 反馈的意义 站稳立场 运用啤酒式反馈 反馈的意义 错误例子 “我真不知道你什么时候能完全做对!” “你怎么能这样对顾客,真蠢!” 主管:“如果你的工作态度和阿发一样好,我会允许你早退的!”员工:“我的工作态度怎么啦?”主管:“你是说你自己不知道,要我告诉你?” 下属:“我为什么要那么做呢?对别人好又没有额外奖励。”主管:“难道你工作都是为了额外奖励吗?那你趁早别在这干了!” “行,你下次看着办!” “你是说你不知道怎么做,要我告诉你?” 正确例子 “你能改善这个方面的话,业绩就会更好。让我们讨论一下具体的方法。 “我接到客户投诉,说你不接听他们的电话,这是违反公司规定的…” “每个人都需要加班,上星期阿发也加班了。否则就完不成订单,公司要罚很多钱。明天准时到吧!” 下属:“我为什么要那么做呢?对别人好又没有额外奖励。”主管:“要是我们的客户被你这种行为气走的话,那么销售人员还做什么呢?你必须答应我要改变这种行为。” “光是试试还不行,我是认真的,我要你尽快对客户的投诉作出反应,同时表现出耐心。” “你准时上班,别迟到!” 反馈中始终要坚持的原则 目的是启发接受反馈者,而不是贬低他们。 避免进行人生攻击及消极字眼 注重反应问题而不是发泄不满 将注意力放在问题上而不要理会挑衅性评语 态度严肃,措辞明确,避免模棱两可 强调应该采取的行动或适当的行为,避免不必要的争执 “啤酒”式反馈 描述行为----针对何种行为提供反馈 阐明结果----阐明该行为造成的结果 引用事例----引用具体的行为及结果事 例 表明期望----说明你的期望 反馈和辅导的桥梁 反馈----基于过去,单向提供息,旨在告知他人绩效如何: 辅导----着眼未来,进行双向讨论,旨在帮助他人提高绩效: 辅导的益处 使员工对变动有更大的灵活性与适应性 绩效与生产力得到改进 员工发展 关系得到改善 更好的利用资源 学习能力得到提高 拟定长期辅导计划 对需要辅导的员工制定一个长期辅导计划。 和员工就长期辅导计划达成共识。 执行
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