第二节值机服务内容及其规范案例实例.ppt

第二节 值机服务内容及其规范;;值机在民航运输中的地位;值机工作的重要性 ①值机报载的准确性影响配载准确性，进而影响飞行安全； ②对乘机人员、行李把关不严影响航班安全。 ;一、值机的定义 值机是航空港服务的一个重要组成部分，是为旅客办理乘机手续，工作内容包括换登机牌、接收旅客托运行李、安排旅客的座位等。（P21） ;;二 办理乘机手续一般知识及基本规定; 办理乘机手续的时限;;有旅客将身份证背面粘贴特异图片案例;身份证涂改险些误机;;; 飞机上实行旅客对号入座。 符合飞机载重平衡要求为前提。 重要旅客预留可利用的最前排位置。 特殊服务的旅客安排在靠近乘务员的过道位置。（但不是紧急出口） 团体旅客或需相互照顾的旅客尽量安排在一起。 不同政治态度或不同宗教信仰的旅客，不能安排在一起。 每排3个座位只允许安排一名两岁以下的婴儿。;担架旅客座位;免费随身携带物品;不得作为行李运输的物品;;;;;值机服务时应达到相应的服务态度标准，;旅客;民航资源网2011年1月11日消息： “新旅程，心服务”是东航云南分公司国内值机室一直倡导的服务理念。“想旅客所想急旅客所急”，始终将旅客的需要放在首位是她们的工作态度。人生旅途中每个人都会遇到困难，发现别人有困难时，有的人会选择躲避，有的人会选择冷眼，有的人会选择落井下石，国内值机室的员工们选择的却是第一时间伸出援手。 　　2011年1月6日清晨6点左右，值机员孙媛燕带着一位衣衫单薄、步伐沉重的老人来到两舱柜台，小孙在为这位老人办理值机手续时发现老人的精神状态很不好，随即将老人带到两舱柜台帮助老人申请轮椅服务。两舱柜台工作人员李洁然和李丽涛与老人进行了沟通并了解了老人的基本情况。;老人来自英国，名叫MATHEWSON/DEREKJOHN，今年已有82岁高龄，这位老人要独自乘坐MU5901次航班前往景洪拜访多年不见的老友。看到这位老人衣裳单薄又没有可以依靠的亲人朋友，值机员们马上为他查询最早前往景洪的航班帮助老人尽早成行。经查询，当天前往景洪最早的航班就是老人乘坐的10:03起飞的MU5901次航班。由于距离登机时间还有三个小时之久，值??员们担心老人过早进入候机厅后发生意外，便将老人的轮椅推到两舱值机柜台附近，便于老人需要时可以照顾他。看见老人冻得瑟瑟发抖，孙燕媛送来了自己的小毛毯；科长黄燕晖担心老人饿着，为老人买来泡面、巧克力并端来了热茶；控制员高静媛主动帮助老人与景洪的朋友取得联系，告知老人乘坐的航班动态，好让他的朋友能按时接机……当值机员们将老人送上飞机时，老人向大家挥了挥手，充满了泪水的双眼中流露出了他对东航员工深深的感谢和敬意！;人性化的服务周到、热情;细节决定成败 服务无处不在 超值服务来自服务意识 服务不能仅仅满足与做好本职工作 服务机会的主动获取往往也伴随着更多的付出，尽管也许收获不到荣誉，但是，这就是服务;;该女孩所带的易燃物质类似汽油，为掺入特殊物质的汽油。另有消息称．。该女子携带的是制造炸药的主要原料硝酸甘油。为掩盖气味，女孩将浓烈的香水涂抹在身上。正是这异常的香水味，引起了空乘人员的注意。 女孩从洗手间出来后．恰逢一名空乘人员从她身边经过。空乘人员发觉异常．该女子身上的香水味中似乎掺杂有汽油的气味。空乘人员遂特意进入该名维族女子离开的洗手问，闻到里面也有这种怪味。已经警觉的空乘人员立即对洗手间进行全面检查，随后，空乘人员在垃圾桶里找到一只散发出汽油味的饮料罐。 ;;七、值机发展的新动态;;2005年10月28日，南航推出国内首张自助值机登机牌。 ;即登录南航主页，进入相应的页面操作并自己在家里打印登机牌，凭此登机牌即可乘机。;南航实现了国内首张网上值机登机牌;手机电子登机牌;手机登机牌包含：文本信息、二维码图片;南航国内首家实现手机登机牌直接登机 ;;手机登机牌登机流程对比;城市值机;旅客可在航班起飞前一天14:00开始至航班起飞前一小时发送需要办理值机的短信（自然语言）到95539，然后根据提示回复2-3条短信，即可按照个人喜好办好机上座位。 旅客乘机当天可使用自助值机设备打印纸质登机牌。;;