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银行人员服务规范解读 篇一：银行柜面服务分析 银行柜面服务分析 根据本支行柜员实际情况，分析本支行柜员服务现状，本支行于2013年初开业至今，横向比较，柜面服务得到广大客户好评，较本地区其他金融机构更优质，也为我行树立了较好的品牌形象。纵向比较，今年与去年相较柜面服务有所下降，将现阶段本支行柜面服务存在的问题分析如下： 一、 由于今年本支行各类业务全面展开，柜面压力增加，使得 柜员忙于快速处理业务，对相应的服务规范有所松懈，仅 仅停留于机械的执行三声服务，站立服务，未真正做到情 感服务，细节服务。 二、 由于部分新员工上柜对本行业务系统不熟悉及本行系统 的部分缺陷，造成一些业务差错对优质服务造成一些影 响。 三、 ××地区产业结构多为苗木产业，其行业特点多为现金交 易进而决定本支行现金收付量较大，包括ATM机的使用 率都很高，又由于本行现金出库时间较久(当日预约，款 项次日终接库时才送到)，无法及时满足客户支取大额现 金的需求，对柜面服务造成一定影响。 四、 由于现规定经办柜员不能帮客户填写凭证，造成部分习惯 于由柜员填单的客户不满意，认为柜员服务不周到。此外， 客户填单差错较多，需柜员指导每栏如何填写，延长业务 办理时间，造成客户等待。 总结以上问题，现提出以下四点工作措施： 一、 调整柜员心态，加强柜面情感服务培养，让柜员意识到优良 的服务必须是发自内心的，否则就是只能是一种形式，尤其是柜面的常规服务，如果做不到情感的投入，只是机械的完成业务，是无法为客户带来优质服务。同时加强柜员细节服务培养和服务连续性培养。 二、 利用晨会和老员工传帮带的作用，加强柜员业务知识及业务 流程的学习，要求新员工每日下班后认真整理总结当日新接触业务，并于次日晨会进行提问，要求每位柜员对基本业务流程了然于胸，以应对柜面业务，做到忙而不乱，沉着应对，避免差错，在保证业务办理质量的前提下兼顾服务。 三、 针对现金库存问题，现在基本以略微放大库存来解决。同时 尽量与经常取大额客户做好沟通，尽量提前两天预约，及时满足客户的现金需求。 四、 针对填单问题，由大堂保安为客户取完号后引导至填单台先 行填单。如遇客户特别多情况，及时汇报支行行长，由客户经理暂代大堂客户经理，引导客户填单。 ××支行 ×× 篇二：《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)》 《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》 2015.2最新版 内部发行价：80元 作为全国银行营业网点服务提升的权威性行标，是中国银行业文明规范服务百佳、千佳及星级网点评定的唯一标准。该标准用语简洁，浓缩凝练，高度概括，具体操作落实工作中亟需详细分析和精确解读。基于此，河南省银行业协会和河南君友商务咨询有限公司联合编著《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000操作指南》一书，作为《向银行学服务》的姊妹篇，本书聚焦于《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》在实践工作中落实的方法、策略和技巧，是银行业文明规范服务单位创建及社会服务行业提升服务工作质量的一部不可多得的工具书。 一、内容摘要 全书共分四篇十章。通过要点提示、图解标准、常见问题、服务亮点和模块小结五大维度，对标准进行了精确细致的解读与阐释，易于理解，便于掌握。 第一篇：配置好设施——完善的设施，是优质服务的基础。主要涵盖银行功能区设置及管理、环境管理与维护、信息的发布与沟通等。 第二篇：教育好员工——优秀的员工，是文明服务的根本。主要包括银行网点现场管理中大堂经理、柜员、理财经理、安保、保洁和第三方驻点人员基本礼仪、服务流程和如何提高服务效率和客户感知等。 第三篇：建立好制度——完备的制度，是规范服务的保障。主要解读管理制度建立，人员合理配置，服务检测检查，营造良好的服务文化等。 第四篇：掌握好方向——正确的目标，让服务成就银行。主要分析管理经营业绩目标考核，保护消费者权益，社会责任履行，树立以客户为导向的服务意识等。 二、内容特色 1．高浓缩：见微知著，专家解读，汇聚精选亮点案例 《CBSS1000操作指南》是行业协会、专业公司、业内专家长期服务管理实践经验的高度总结，汇聚了各家银行创建百佳、千佳网点的典型图片、优秀案例和创新服务举措，搜集了文明规范服务检查验收中常见的典型问题，揭示了网点服务质量改进的规律，系统呈现业内专家、社会第三方研究人员、一线服务人员的心得体会和研究成果。 2．重实践：注重实战，易学易练，助力标杆网点创建 《CBSS1000操作指南》图文并茂、易学易用，内容围绕标准，贴近实际、贴近基层、贴近窗口从业人员，提供基层管理工具，解析服务技巧，致力于提高银行整体服