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优秀QC小组成果-降低大客户电路故障申告率精选
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佛山市电信分公司网络监控中心成立于2000年1月,负责实时监控佛山电信网络的运行情况,接受用户的报障,及时发现故障并组织处理。
随着通信业务量的不断上升,电信大客户(如银行、证券公司、集团用户等)对租用电路的质量要求也越来越高。如果大客户电路发生故障,不但会直接影响到客户的切身利益,而且对我们企业的经济效益以及企业形象,也会造成较大的影响。为提高企业的市场竞争力,向客户提供高质量的服务2003-05 小 组
成 员 性别 文 化
程 度 接受QC教 育(小时) 职 称
(职 务) 主 要
分 工 陈国洲 男 本科 136 高级工程师
中心经理 课题管理 陈嘉颖 女 本科 136 工程师 协调管理 王川川 女 本科 136 助理工程师 工程师 组织策划 苏俊杰 男 本科 96 助理工程师 数据统计 张秋颖 女 本科 88 助理工程师 数据收集 张静 女 本科 88 助理工程师 协助实施 周玉芬 女 本科 88 助理工程师 资料收集 林凯儿 女 专科 88 助理工程师 资料管理 循环时间: 2004年7月—2005年2月 活动频率: 每月1-2次 小组成绩 2004年全国优秀质量管理小组
相关术语解释
大客户电路故障申告率
PDH、SDH均指传输设备。PDH是准同步数字系统,用于点对点系统,无保护功能;SDH是同步数字系统,可组环,具有自愈保护功能。
1、(本课题为指令性课题) 分公司下达指标:
大客户电路故障申告率≤1%(每半个月考核一次,附件1)
2、我们对4-6月份的大客户电路故障记录表(ISO文件编号 FC2201-BG006)进行统计,结果如下:
综合上述两点,我们选定课题为:“降低大客户电路故障申告率”。
三、确定目标
根据分公司下达的指标,我们小组确定本次QC活动的目标值为
大客户电路故障申告率≤1%。
四、可行性分析
1、在4-6月份累计维护的26787套大客户电路总数中,共有323套故障申告,与其相关的主要有相互独立的五个方面(它们不会同时产生,相互间也没有影响),为了查清症结,我们对此进行了统计:
表二:大客户电路故障申告统计表
序号 项 目 频数(套) 累计频数(套) 累计频率% 1 电路不稳定 241 241 74.61% 2 电路中断 34 275 85.14% 3 数据传送拥塞 26 301 93.19% 4 客户端设备问题 14 313 96.90% 5 其他 10 323 100% 6 合计 323 323 100% 制表时间:2004年7月 制表人:王川川
根据统计表,我们绘制了排列图:
图二: 差错分类排列图
2、造成大客户电路故障申告率高的症结(电路不稳定)占故障申告总数的74.61%, 小组只要解决该问题的70%,再同步整理、巩固其他方面,达到目标是完全可能的。
1.21%-1.21%×74.61%×70%≤1%
3、根据表一的统计,我们在2004年4月的下半月,大客户电路故障申告率曾经降低到0.97%,这为我们达到目标值提供了依据,并增强了信心。
4、横比兄弟公司东莞电信,发现他们的大客户电路故障申告率一直保持在1%以下;我们拥有与之相近的设备和技术,设备投入使用时间和维护大客户电路的数量大致相当,因此,只要吸取他们的成功经验,再加上小组成员的努力,达到目标是完全可能的。
小组成员运用“头脑风暴法”找出电路不稳定的原因,列出以下系统图(图四):
从系统图上可看出,造成电路不稳定的末端因素有以下14个:
(1)无奖罚细则;(2) 专业技术培训未达标; (3)无维护考核指标;(4) 设备近寿命终结期;(5) )电路参数配置不合理;(6)系统硬件运行不稳定;(7) 光纤连接器衰耗大;(8) 电缆跳线松动 (9) 电缆焊接头氧化;(10) 各专业网管不集中; (11) 业务无保
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