商务沟通与谈判第四章.ppt

杭州电子科技大学成人教育学院 杭州电子科技大学成人教育学院 商务沟通与谈判 主讲 余亦滨 目录(上篇 商务沟通） 第一章 商务沟通概述 第二章 人际沟通 第四章 商务沟通的主要手段与技巧（上） 第四章 商务沟通的主要手段与技巧 （上） 第六章 市场营销中的商务沟通 第七章 跨文化沟通 第五章 商务沟通的主要手段与技巧 （下） ?第四章 商务沟通的主要手段与技巧（上） 第一节 倾听 一、倾听的概念 倾听是一种特殊形态的听 它是人主动参与的听 它必须是有视觉器官参与的听 定义：在对方讲话的过程中听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方思想、信息及情感的过程 ?第四章 商务沟通的主要手段与技巧（上） 二、倾听的作用 (一)倾听有助于沟通获得成功 (二)倾听有助于改善人际关系、加深理解 (三)倾听有助于获取重要信息 (四)倾听有助于解决问题 (1)积极倾听可使管理者做出正确决策，尤其对于缺乏经验的管理者，倾听可以减少错误。 (2)人们仔细互听对方的讲话是解决异议和问题的最好办法。 (3)仔细倾听也能帮助对方解决问题。 第四章 商务沟通的主要手段与技巧（上） 三、倾听的障碍 (一)预期反应 (二)预先下结论 (三)心理原因 (四)选择性地听 四、提高倾听技巧 (一)建立信任 (二)积极投入 1．一定要带着目的去倾听 2．进入集中精力的精神状态 星期五讲到这里 (三)多加理解 1．全面倾听，建立理解的基础 2．全面关注，提高理解的效率 3．正确倾听“弦外之音”，避免误解 (四)配合回应 第四章 商务沟通的主要手段与技巧（上） ?第四章 商务沟通的主要手段与技巧（上） 第二节 交谈 一．交谈的概念 所谓交谈，即指任何有计划的和受控制的、在两个人(或更多人)之间进行的、参与者中至少有—人是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。 ?第四章 商务沟通的主要手段与技巧（上） 交谈具有如下特点： (1)目的性：参与交谈的一方或双方有明确的目的。 (2)计划性：谈什么、何处谈、何时谈、与谁谈、如何谈等都要有预先的计划。 (3)控制性：至少有一方处于控制地位，或者由双方共同控制 (4)双向性：交谈必须是相互的．而非单向的教训和批评。 (5)及时性：交谈一般要求沟通双方及时对沟通信息作出反应 二、交谈应注意的问题 (一)交谈要制定计划和策略 (二)交谈较书面沟通有更高的要求 (三)要抓好交谈的每一个环节，确保交谈的成功 ?第四章 商务沟通的主要手段与技巧（上） 交谈的技巧 (一)寒暄与聊天的技巧 (1)善于寻找话题 ①找共同兴奋点 ②就地取材，要善于从就近的事物、现象、问题中发现聊天的话题 ③循序引题，先从一个能引起一般关注的题目人手，引导出有更大意义的话题 (2)善于调整话题 (3)善于把严肃的话题和语言幽默化 ?第四章 商务沟通的主要手段与技巧（上） (二)接待与介绍的技巧 (1)对客人要准确地叫出其称谓与名字。 (2)找出恰当的理由给子客人简单的，却是发白内心的感谢和赞扬。 (3)接待时要注意把客人带到适当的地方简单介绍活动安排。 (4)接待工作要一直持续到活动完毕，把客人都送走之后，才算结束。 (三)赞美与批评的技巧 (四)求人与被求的技巧 第四章 商务沟通的主要手段与技巧（上） 第三节 电话沟通 一、电话沟通的特点 (一)电话沟通的优点 1．速度快 2．无须双方见面 3．双方比较平等 4．具有很强的掩饰效果 (二)电话沟通的缺点 1．浪费时间 2．缺乏有效的反馈 3．错误的第一印象 ?第四章 商务沟通的主要手段与技巧（上） 二、电话沟通的技巧 (一)拨打电话的技巧 拨打电话要讲究时机 拨打电话前应该做好准备工作 (1)研究目标顾客的基本资料。 (2)确定自己的目标。 (3)整理一份完整的建议书。 第四章 商务沟通的主要手段与技巧（上） 端正打电话的姿势，表情诚恳（夏木智郎） 有效结束电话，不管是否和顾客达成协议，都要在适当的时候礼貌地结束电话 (1)如果和顾客达成协议，要在结束电话之前将事情的重要信息复述一遍，确保信息传达无误，然后说些礼貌用语结束对话。 (2)对待不大可能签约的顾客，要尽快结束通话，但也要使用礼貌的方式。 (二)接听电话的技巧 接听电话前要做好准备工作 首先，要调整心态。 其次，要准备好纸笔、公司内部电话目录 以及约见日志等： 通话涉及重要内容时应养成复述的习惯 愉快地结束谈话 第四章 商务沟通的主要手段与