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前言 销售不仅仅是把产品卖给顾客。销售的含义是，了解顾客的需求，然后把能满足顾客需求的产品卖给他。销售是以顾客为中心的。 顾客是促销员服务和工作的对象，是销售过程中最重要的人物。所以作为一名合格的促销员，必须了解顾客的购买心理及购买动机等。 洞悉顾客的购买心理 洞悉顾客的购买心理 1、顾客购买方式及购买行为特点 2、顾客的购买动机 3、顾客的类型 4、顾客购买心理变化 洞悉顾客的购买心理 洞悉顾客的购买心理 销售并不仅仅是把产品卖给顾客，销售的含义是：了解顾客的需求，然后把能满足顾客需要的产品卖给他们。销售是以顾客为中心的。 促销员应当牢记成功销售的八条准测： 顾客是企业最重要的资产； 顾客是企业最重要的人； 顾客并不依赖我们，而外面却要依赖他们； 顾客的利益是不可侵犯的； 顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足其需求； 顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待； 顾客使企业全体员工得以拿到薪水； 顾客是销售工作的生命线。 洞悉顾客的购买心理 一、顾客的购买方式及购买行为特点： 1、顾客的购买方式类型 随机性购买与计划性购买； 随机性购买：没有事前计划的、在购买现场决定的购买。占消费者72％ 计划性购买：事前准备好的、计划好的购买。占消费者28％ 可扩展的消费及固定的消费； 可扩展的消费：在一定时期内能更多地消费的产品。如：饼干、饮料等。 固定的消费：基本固定用量的消费品。如：洁面乳、洗发水等。 洞悉顾客的购买心理 2、顾客在销售现场的购买行为特点： 影响顾客购买的因素： 质量、广告、品牌、口碑、促销、陈列、口味、包装、价格、习惯、时尚等。 在顾客的行走路线方面： 95％的顾客在走完1/3的商场后才会离开商场； 90％的顾客不喜欢走很远的路或走回头路购买所需要的商品； 大部分顾客喜欢直走； 大部分顾客在商场的拐角处通常喜欢左转，逆时针行走。 在购买时的行为方式： 顾客喜欢倾向与右侧或从右侧拿取货物； 顾客不喜欢很费劲的寻找要买的产品； 顾客不喜欢弯腰或掂起脚来拿取货品。 洞悉顾客的购买心理 二、顾客的购买动机： 实用主义；如抗痘、美白等产品的功效； 实惠主义；如物廉价美、促销活动、赠品等； 安全动机；如第一次使用产品，担心有过敏反应； 健康动机：如产品的原料等； 使用或携带方便； 个人爱好：例如颜色、习惯等； 品牌认购动机：顾客的使用习惯； 被尊重和认可的需要：证书、名誉、口碑等； 时尚主义：年轻人； 攀比心理； 洞悉顾客的购买心理 三、顾客的类型： 按照人类的性格划分 性格类型 行为特征 应对技巧 随意型 缺乏经验、不知所措、不太挑剔产品； 主动出击、根据其需求情况帮助顾客做出选择； 理智型 了解各种信息、喜欢思考、善于比价、购买时间长； 不要轻易介入、给顾客更多时间、由顾客自己选择； 冲动型 喜欢新产品、凭感觉买东西； 要赞美、鼓励、速战速决； 情感型 无明确目标、想象力丰富、情绪支配一切； 以刚制钢、以柔制柔、尽量按照顾客的思路为其做出选择； 疑虑型 动作迟缓、观察细致、反复询问、不停比较、犹豫不定； 运用实例、数据进行说明； 专家型 反复强调自己知道、自我意识强； 用赞美、当顾客的“学生”； 洞悉顾客的购买心理 按照人类的年龄划分 年龄类型 行为特征 应对技巧 老年顾客 喜欢自己用过的品牌、念旧、罗嗦； 从经济、实用等使用方面入手，要有耐心； 中年顾客 比较理智、自信； 多用数据说话； 青年顾客 不太考虑价格、对外观亮丽的新产品感兴趣； 从时尚入手、利用试用装等； 谢谢 * 导购员行业技巧培训 市场部IMD 案例分享 导购员行业技巧培训课程 第一讲 导购员的工作角色定位 前言 导购员在商场中直接面向顾客销售公司产品，所以导购员既是企业形象的代言人，又是企业与顾客之间进行沟通的桥梁，是为顾客服务的使者。在对待不同的工作中有着不同的角色定位，我们可以归纳为以下几点： 企业形象代言人 商场产品理货员 产品推销员 公司产品及品牌文化的信息传播员 顾客的生活顾问 顾客的服务使者 导购员的工作角色定位 在销售实践中,有一个著名的销售数字法则： 1：8：25：1 即导购员的服务影响1名顾客，